客戶關(guān)系管理最重要的基礎(chǔ)是客戶檔案。企業(yè)實(shí)施差異化策略的基礎(chǔ)是細(xì)分市場(chǎng)和客戶。而細(xì)分的前提有兩個(gè)：一個(gè)是細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是參數(shù)的數(shù)值。客戶檔案的作用就在于設(shè)計(jì)了一套參數(shù)指標(biāo)系統(tǒng)，同時(shí)通過(guò)不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)，與客戶溝通，積累更充分的參數(shù)數(shù)據(jù)。只有基于完整的客戶檔案進(jìn)行的客戶細(xì)分才有科學(xué)依據(jù)，才可以對(duì)不同類型的客戶開(kāi)展客戶關(guān)懷，甚至設(shè)計(jì)個(gè)性化的客戶關(guān)懷。