一、業(yè)務(wù)流程再造的起源過去，當(dāng)競爭是溫和的、變化是緩慢的、顧客是軟弱的時候，我們注重于對職能部門的控制，問題還是不大的。但時代已變了：激烈的競爭、持續(xù)的變化、挑剔的顧客，我們已不能再以我們的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)，我們必須轉(zhuǎn)向為了顧客的方便而經(jīng)營。這就意味著必須關(guān)注給顧客創(chuàng)造價值的職能交叉的流程。因為只有這樣我們才能具有柔性和創(chuàng)造，才能夠快速、低成本、高質(zhì)量地提供良好的服務(wù)。二、業(yè)務(wù)流程再造的定義業(yè)務(wù)流程再造就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，從而在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的衡量業(yè)績上獲得戲劇性的成就。業(yè)務(wù)流程再造是站在企業(yè)的戰(zhàn)略高度進(jìn)行的，并以減少不增值活動為原則。三、業(yè)務(wù)流程再造的三個層次業(yè)務(wù)流程再造可以分為三個層次：業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程改善、業(yè)務(wù)流程再造。1、對于未建立流程的企業(yè)，流程意識會比較淡漠，此時，流程建立的準(zhǔn)備度往往較低，不一定適合推行流程再造。對于這一類企業(yè)，更重要是首先根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式建立一套規(guī)范的流程體系，并樹立員工按流程開展業(yè)務(wù)的意識。2、對于已經(jīng)建立流程體系的企業(yè)，需要對流程運行的有效性進(jìn)行評估，并進(jìn)行改善或再造。業(yè)務(wù)流程再造和改善在理念和方法上有很多共同點，但在程度和影響面上有較大的差別。再造關(guān)注更大范圍的、根本性的、全面的業(yè)務(wù)流程。再造需要重新審視組織戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)，并有可能做出結(jié)構(gòu)性的變化，對組織的影響會很大。而流程改善是在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式下作一些局部的改善。四、業(yè)務(wù)流程設(shè)計1、流程的概念流程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)的活動過程。2、流程的特征流程的一個重要特征是橫跨組織的部門，因此需要由不同的角色共同來承擔(dān)。流程輸出的對象我們稱之為流程的客戶，這里的客戶是廣義的，可以是外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。3、流程框架模型建立在企業(yè)中流程可以大致分為核心業(yè)務(wù)流程和管理支持流程兩類。1）企業(yè)的核心價值定位決定了其所需要的核心業(yè)務(wù)流程，有些企業(yè)最核心的業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)品開發(fā)流程，有些企業(yè)則是供應(yīng)鏈流程或客戶服務(wù)流程。核心業(yè)務(wù)流程的績效會影響企業(yè)的競爭能力。2）企業(yè)若要建立業(yè)務(wù)流程體系，則需要先建立流程的框架和模型，然后從主流程到子流程層層細(xì)化。4、流程描述的方法描述流程首先要思考流程的輸入、輸出、關(guān)鍵活動、活動之間的邏輯關(guān)系、執(zhí)行活動的角色、流程客戶對流程能力的要求等。流程的描述一般采用圖示化的形式，我們稱之為流程圖。五、業(yè)務(wù)流程再造的實施1、業(yè)務(wù)流程再造實施的步驟業(yè)務(wù)流程再造既要關(guān)注流程層面上的問題，又要關(guān)注到組織層面上的問題。業(yè)務(wù)流程再造的實施可分為七個階段：第一階段：開始組織的轉(zhuǎn)變第二階段：成立再造的組織第三階段：識別流程再造的機(jī)會點第四階段：了解現(xiàn)行的流程第五階段：重新設(shè)計流程第六階段：詳細(xì)計劃新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)第七階段：實施轉(zhuǎn)換2、流程重新設(shè)計的常用技巧1）減少流程中的步驟是指去掉一些不增值的活動，比如過多的檢查和審核點、多余的操作活動等。2）減少界面是指合并一些環(huán)節(jié)，將分散在不同角色執(zhí)行的活動歸并成由一個角色進(jìn)行，從而減少由于過多的接口造成的等待和傳遞時間。3）清除閉環(huán)往往是指對一些返工次數(shù)較多的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和改進(jìn)，比如評審環(huán)節(jié)、容易出錯的環(huán)節(jié)等。4）流程支配者有明確的職責(zé)是指在流程中要充分授權(quán)，避免事事匯報，降低了效率。5）改善個別環(huán)節(jié)的效率是指在流程結(jié)構(gòu)不變的情況改善局部活動的效率。6）清除瓶頸是指對影響流程運行周期和成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和改善。7）用并行取締串行流程是指將一些沒有時間上先后邏輯關(guān)系的串行活動可以同時并行地開展，以減少不必要的等待的時間。8）直接提出每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題只是降低流程各環(huán)節(jié)活動的不良率。六、業(yè)務(wù)流程再造的案例