這一領(lǐng)域的研究指出：對(duì)產(chǎn)品不滿的顧客中，有將近70%并不投訴。投訴的比例依產(chǎn)品的類別而變化。不投訴的主要原因有：（1）投訴的努力不值得；（2）相信投訴不會(huì)有什么好處；（3）缺乏投訴的知識(shí)。超過(guò)40%的投訴顧客對(duì)供應(yīng)的回應(yīng)感到不愉快，其百分比依產(chǎn)品類別而不同。

未來(lái)的銷售受到投訴處理的顯著影響。這一強(qiáng)烈的影響還會(huì)擴(kuò)展到品牌忠誠(chéng)。即使是那些著名品牌的“大件”貨物的顧客，如耐用消費(fèi)品、金融服務(wù)以及汽車服務(wù)的顧客，也會(huì)在感覺到他們的投訴不受重視時(shí)減少其購(gòu)買意圖。

同一研究的結(jié)論是，有組織的投訴處理方式會(huì)有很高的投資收益率。此類有組織的方式的要素可能包括：

l 一個(gè)提供24小時(shí)服務(wù)的顧客服務(wù)中心和/或一個(gè)免費(fèi)的電話號(hào)碼。

l 對(duì)回答投訴電話的雇員進(jìn)行專門訓(xùn)練。

l 主動(dòng)征求投訴，把未來(lái)的顧客流失降到最少。