《門(mén)店超市服務(wù)禮儀》培訓(xùn)大綱 背景概述 隨著社會(huì)化大生產(chǎn)的需要，人們?cè)谌粘＝煌⑸缃换顒?dòng)、公務(wù)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)中越來(lái)越重視交往的細(xì)節(jié)，也許一個(gè)微小的細(xì)節(jié)決定了人的第一印象，如何提高自己在別人心目中的地位，如何在與客戶交往的各種場(chǎng)合中樹(shù)立可信、穩(wěn)健、得體的職業(yè)風(fēng)范呢？ 為更好的提高客戶服務(wù)品質(zhì)，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)服務(wù)溝通，強(qiáng)化執(zhí)行落實(shí)，在服務(wù)禮儀、服務(wù)品質(zhì)提升、關(guān)鍵服務(wù)技巧、人際溝通與銷售技巧等多方面得到提升，更好的將員工成長(zhǎng)體系內(nèi)化。 培訓(xùn)目標(biāo)： l 調(diào)整服務(wù)心態(tài)，由內(nèi)而外的改變固有觀念與思維模式，提升整體服務(wù)水平。 l 通過(guò)講解、示范和訓(xùn)練，讓學(xué)員學(xué)會(huì)塑造自己的職業(yè)形象，掌握規(guī)范的儀表禮儀、形體禮儀、語(yǔ)言禮儀、辦公室禮儀、商務(wù)禮儀、電話禮儀等，讓學(xué)員注重職業(yè)形象的塑造，把禮儀化作自己的行為習(xí)慣。 l 通過(guò)互動(dòng)討論，讓學(xué)員了解業(yè)務(wù)管理人員應(yīng)具備的相應(yīng)素質(zhì)。 l 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)習(xí)慣。 l 了解人際溝通的不同風(fēng)格，學(xué)習(xí)鑒別服務(wù)的“真理瞬間”。 l 使學(xué)員了解服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升的重要性，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)提升中的服務(wù)意識(shí)。 培訓(xùn)方式： 形式 學(xué)員收益 講師講解 通過(guò)服務(wù)禮儀知識(shí)的講解，讓學(xué)員充分理解課程的要點(diǎn)，了解自己與他人,掌握相關(guān)的方法和技巧，為進(jìn)一步熟練掌握方法打下基礎(chǔ) 小組討論 充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)課程內(nèi)容的印象 互動(dòng)體驗(yàn) 通過(guò)游戲、案例演練的參與，讓學(xué)員不單單是理解課程，關(guān)鍵在產(chǎn)生真實(shí)的體驗(yàn)，將所學(xué)到的知識(shí)和方法根深蒂固，真正做到學(xué)以致用 情景模擬 讓學(xué)員對(duì)于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時(shí)也易于理解，針對(duì)學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行答疑式指導(dǎo) 培訓(xùn)對(duì)象： 門(mén)店服務(wù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管等 學(xué)員人數(shù)： 30人內(nèi) 場(chǎng)所安排： 會(huì)議室/課堂教室 時(shí)間安排： 2天（12小時(shí)) 主講老師： 何歡 課程大綱： 一、門(mén)店服務(wù)綜述： u 門(mén)店服務(wù)與服務(wù)禮儀 1. 門(mén)店服務(wù)規(guī)范是什么？ 2. 在門(mén)店服務(wù)中，為何要做到規(guī)范？ 3. 如何做到門(mén)店的服務(wù)規(guī)范？ u 門(mén)店服務(wù)人員的角色定位 1. 服務(wù)者 2. 支持者 3. 推動(dòng)者 4. 問(wèn)題解決者 u 門(mén)店服務(wù)中的雙向溝通 1. 人際風(fēng)格與溝通方式 2. 說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話 3. 溝通中的身體語(yǔ)言 4. 成為“影響者” 5. 門(mén)店服務(wù)人員的關(guān)鍵服務(wù)心理 二、門(mén)店服務(wù)人員的儀容 u 臉型與發(fā)型 u 門(mén)店服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生 u 門(mén)店服務(wù)人員的儀容規(guī)范 三、門(mén)店服務(wù)人員的儀表 u 門(mén)店服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn) u 著裝的五應(yīng)原則 u 門(mén)面服務(wù)人員的儀表規(guī)范 四、門(mén)店服務(wù)人員的儀態(tài) u 門(mén)店服務(wù)人員的姿態(tài)禮儀規(guī)范 u 門(mén)店服務(wù)人員的形體訓(xùn)練： 1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)形體 2. 走姿的形體標(biāo)準(zhǔn) 3. 手勢(shì)指示的標(biāo)準(zhǔn)與技巧 4. 其他姿態(tài)訓(xùn)練：坐姿、蹲姿、、鞠躬、致意、握手、遞交、鼓掌 u 門(mén)店服務(wù)人員的表情禮儀規(guī)范： 1. 門(mén)店服務(wù)人員的目光、眼神標(biāo)準(zhǔn) 2. 門(mén)店服務(wù)人員的笑容、表情技巧 3. 注意你的“小動(dòng)作” 五、門(mén)店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范 u 門(mén)店服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀： 1. 門(mén)店服務(wù)與口語(yǔ)表達(dá) 2. 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與門(mén)店服務(wù) u 門(mén)店服務(wù)中的行業(yè)用語(yǔ) 1. 門(mén)店常用服務(wù)禮貌用語(yǔ) 2. 門(mén)店服務(wù)場(chǎng)合用語(yǔ)原則 u 門(mén)店服務(wù)中的電話禮儀 1. 打出電話 2. 接聽(tīng)電話 3. 意外處理 六、門(mén)店服務(wù)人員的崗位規(guī)范與流程 u 門(mén)店服務(wù)的崗前準(zhǔn)備 1. 心態(tài)的準(zhǔn)備 2. 環(huán)境、設(shè)備、工具的準(zhǔn)備 3. 相關(guān)知識(shí)、技能的準(zhǔn)備 u 門(mén)店服務(wù)接待與銷售技巧 1. 導(dǎo)購(gòu)/指引的技巧 2. 客戶心理的把握 3. 挖掘客戶的真正需求 4. 溝通/說(shuō)服的技巧 5. 臨門(mén)一腳的促成技巧 u 門(mén)店服務(wù)跟進(jìn)技巧 1. 銷售成功才是服務(wù)跟進(jìn)的開(kāi)始 2. 為再次銷售留下伏筆 3. 為你的客戶帶來(lái)“價(jià)值感”：資源整合、資訊分享