第一模塊：大堂經理崗位職責認知篇

? 大堂崗位職責什么？

? 客戶識別

? 客戶分流

? 客戶引導

? 現(xiàn)場服務

? 大堂經理必備『三頭六臂』

? 三頭：

? 帶頭

? 教頭

? 橋頭

? 六必

? 必到

? 必問

? 必備

? 必清

? 必明

? 必細

? 大堂經理崗位職責的問題清單

? 自我定位不準確

? 工作沒有規(guī)則與計劃

? 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題

? 服務不規(guī)范標準

? .......

 第二模塊：大堂經理現(xiàn)場管理提升篇

? 大堂環(huán)境管理

? 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一、規(guī)范

? 氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化

? 客戶：秩序、規(guī)范

? 大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理

? 網點內部

? 營業(yè)網點環(huán)境的規(guī)范

? 應具備的設施

? 應實施的管理

? 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)

? 營業(yè)廳外部

? 環(huán)境、設施、秩序

? 網點環(huán)境氛圍的管理

? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者

? 營業(yè)現(xiàn)場服務管理

? 服務親和力

? 服務意識

? 客戶接待準則

? 節(jié)日氛圍的營造

? 提升現(xiàn)場服務管理

? 現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性

? 服務巡視的定義

? 服務巡視的頻度

? 服務巡視的方法

? 服務巡視的要求

第三模塊：大堂經理服務禮儀規(guī)范篇

? 廳堂儀容禮儀規(guī)范

? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

? 頭發(fā)是你的第二張臉

? 大堂經理手部要求細節(jié)

? 廳堂儀表禮儀規(guī)范

? 著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領帶、絲巾、飾品規(guī)范

? 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 服務中各種姿勢的要領：

? 站、立、坐、行、蹲

? 手勢 服務人員的制勝法寶

? 鞠躬的藝術

? 克服不雅的姿勢

? 眼神的運用技巧

? 目光注視的方向

? 目光注視時間長短

? 目光注視的位置及避視禮節(jié)

? 微笑的魅力及訓練

? 笑不露齒還是笑不露齦？

? 完美的笑容是如何練成的？

? 微笑訓練

?  廳堂客戶接待禮儀

? 客戶問候禮儀

? 稱謂禮儀

? 引導禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 名片禮儀

? 送客禮儀

?   廳堂高端客戶/客戶接待常識

? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

? 簡潔得體的表達（5種表達方式）

? 誠懇的接待、貼心的照顧

? 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

? 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）

?   接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第四模塊：大堂經理服務營銷訓練篇

? 提升現(xiàn)場主動營銷管理

? 怎么賣產品？賣產品不如賣自己

? 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？

? 客戶接受你的人品，才能考慮你的產品

? 營銷中的語言藝術：說的技巧、聽的學問、問的藝術

? 營業(yè)網點銷售與其他銷售的區(qū)別

? 銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）

? 溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）

? 需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）

? 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速

? 快速識別客戶群體

? 快速挖掘客戶需求

? 快速激發(fā)客戶興趣

? 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得

? 贏得客戶的信任（形象、技術）

? 贏得客戶的時間

? 贏得客戶的感謝

? 主動營銷3+1話朮演練

     第五模塊：大堂經理投訴處理化解篇

? 大堂投訴處理的基本原則

? 迅速處理是原則

? 以誠相待是根本

? 積極面對是前提

? 換位思考是關鍵

? 平息顧客的怒氣是難點

? 表示善意是戰(zhàn)略

? 言行有理是重點

? 彬彬有禮是要求

? 優(yōu)質服務有底線

? 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

        第六模塊：大堂經理風險管理強化篇

? 大堂環(huán)境的風險管理

? 環(huán)境設備風險管理

? 客戶使用自助風險管理

? 大堂客戶排隊風險管理

? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段

? 有關時間等待的九大原則

? 排隊管理的實用技巧

? 客戶等候時候風險管理

? 客戶等候時候的風險預估

? 等候時候的風險化解

? 客戶辦理業(yè)務中風險管理

? 外界原因發(fā)生風險處理

? 客戶之間風險管理與防范

? 為客戶服務中風險管理

? 課程總結

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