三、搞定鄰里（朋友）關(guān)系

　　約上自己的親朋好友一起到店看產(chǎn)品，在家居建材行業(yè)也不算什么新鮮事，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一些導(dǎo)購(gòu)員，幾個(gè)人到店才真正具有購(gòu)買(mǎi)意向，得到的答案是2-3人，少于或者多于這個(gè)數(shù)字成交概率都不大。與鄰居一起看產(chǎn)品，大家要買(mǎi)一起買(mǎi)要撤一起撤的情形比較常見(jiàn)，當(dāng)然也有一個(gè)小區(qū)幾戶業(yè)主同時(shí)到店，由意見(jiàn)領(lǐng)袖牽頭要求一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)格的，在這里我們重點(diǎn)討論2-3戶業(yè)主自發(fā)到店的情形。鄰里關(guān)系包括三種關(guān)系，一種是一戶已經(jīng)買(mǎi)了，而且買(mǎi)的是我們家的品牌帶了一戶新業(yè)主來(lái)，這種情形也被叫做老客戶轉(zhuǎn)介紹，一種是兩戶業(yè)主都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，還有一種情形是老客戶買(mǎi)了但買(mǎi)的不是我們，新客戶拉著老客戶來(lái)，希望老客戶來(lái)當(dāng)個(gè)參謀。第一種情形比較好搞定，老客戶帶人來(lái)的你都搞不定還怎么做生意？第二種情況兩位都沒(méi)買(mǎi)的，我想提醒大家千萬(wàn)別兩戶一起看產(chǎn)品，一定要由導(dǎo)購(gòu)員在過(guò)程中引導(dǎo)，拆分兩家各看各的產(chǎn)品，最終可以給他們一個(gè)統(tǒng)一的折扣，如果兩家一起看的話，通?？倳?huì)有一家對(duì)產(chǎn)品不滿意，最終導(dǎo)致兩家一戶的生意都做不下來(lái)。針對(duì)第三種情形，在接待的過(guò)程中，一定要照顧老客戶的情緒，導(dǎo)購(gòu)員在接待的過(guò)程中，特別要注意自己的措辭，既要突出自己的核心賣(mài)點(diǎn)又要認(rèn)同老客戶所購(gòu)買(mǎi)品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以免造成老客戶心理的逆反情緒。適度地贊美業(yè)主所帶的“參謀”是非常有必要的一件事情，業(yè)主自己都認(rèn)同你的品牌和產(chǎn)品了，當(dāng)“參謀”的自然明白多說(shuō)無(wú)益的道理，只要你對(duì)“參謀”關(guān)照有加，他不但會(huì)為你美言幾句，甚至在心中暗自后悔自己選錯(cuò)了品牌。

　　四、搞定老小關(guān)系

　　老小關(guān)系是指長(zhǎng)輩買(mǎi)給晚輩或者晚輩買(mǎi)給長(zhǎng)輩的情形。長(zhǎng)輩買(mǎi)給晚輩的，作為長(zhǎng)輩的會(huì)比較關(guān)注性價(jià)比，而年輕人更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)與時(shí)尚性，愿意多花點(diǎn)錢(qián)，這就要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，一定要把握好尺度，既要考慮到年輕人的需求也要照顧到老年人的心里顧慮，在接待的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不要把過(guò)于前衛(wèi)奢華的方案拿給業(yè)主，這樣通常會(huì)引起老年客戶的反感。面對(duì)晚輩買(mǎi)給長(zhǎng)輩的情形，銷(xiāo)售人員就要強(qiáng)調(diào)一下產(chǎn)品防滑、安全、環(huán)保、節(jié)能等特性，老年人當(dāng)然希望給年輕人省點(diǎn)錢(qián)，而年輕人則是要為長(zhǎng)輩盡份孝心不在乎錢(qián)?？偠灾胶忾L(zhǎng)輩與晚輩之間的需求是促成訂單成交的關(guān)鍵因素。還有一種情形，是長(zhǎng)輩代晚輩購(gòu)買(mǎi)，由于晚輩忙于上班無(wú)暇逛家居建材市場(chǎng)，一些產(chǎn)品就交給長(zhǎng)輩代買(mǎi)，可是年長(zhǎng)和年輕客戶的心理需求還是存在巨大差異的，我個(gè)人覺(jué)得銷(xiāo)售人員一定要想辦法讓年輕人自己來(lái)店內(nèi)看一下產(chǎn)品，否則，即使年長(zhǎng)客戶定下來(lái)的單子最終也可能遭到年輕客戶的退單?！　?

　　家居建材產(chǎn)品的銷(xiāo)售相對(duì)于很多門(mén)店產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系更加復(fù)雜銷(xiāo)售的難度自然也就加大了，準(zhǔn)確地把握住各種客戶關(guān)系，是能夠順利拿單的第一步。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售中，情況遠(yuǎn)比筆者所述更加復(fù)雜，在此拋磚引玉，希望更多的家居建材銷(xiāo)售人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分享智慧，您可以發(fā)送相關(guān)信息到我的郵箱zhijianglee@163.com,參與討論。

　　李治江，蘇州唯濤企業(yè)管理咨詢有限公司合伙人，銷(xiāo)售專(zhuān)職講師，圖書(shū)《家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門(mén)店績(jī)效提升和銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)訓(xùn)練服務(wù)。成功地開(kāi)發(fā)了《經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式創(chuàng)新》和《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》兩大金牌培訓(xùn)課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛(wèi)浴、TATA木門(mén)等行業(yè)一線品牌企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)課程的培訓(xùn)。電子郵件:zhijianglee@163.com