文/AIM俐鉅創(chuàng)新總經(jīng)理兼首席創(chuàng)新官 詹長(zhǎng)霖

陳哥很高興，似乎從中得到了靈感：“嗯！這是一個(gè)值得借鑒的經(jīng)營(yíng)理念，他山之石可以攻玉，異業(yè)標(biāo)竿也確實(shí)可?。〔惋嫎I(yè)和制造業(yè)在經(jīng)營(yíng)道理上的確有很多相似處，但是相異處也不少，如果可以將這些差異點(diǎn)‘通則化’，讓制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都可以使用，那就太完美了。噢！王兄，還有什么絕招可以傳授嗎？”

王哥身體略往前傾，張哥和陳哥也不由得往前傾。
王哥輕聲地說：“客人要五毛，我給他們一塊，要讓他們有‘超越期待的驚喜’！”
張哥略收起愉悅神情，正色說：“王兄，恐怕有點(diǎn)勉強(qiáng)吧！賠本的事不能經(jīng)常做?。　?br />陳哥頭晃了一下：“嗯！聽起來有些意思，但不是很了解?。　?br />王哥看出兩人的疑慮，加重語氣說：“哎呀！不是要你們故意賠本去討好客人，只是要讓客人有‘驚喜’的感覺，不一定會(huì)多花費(fèi)成本啊！聽我講完，把某一項(xiàng)‘真正需求’自然往下延伸，可以找到一或多個(gè)細(xì)項(xiàng)的‘超越期待驚喜’，只要用心分析和花費(fèi)巧思，不一定全部‘驚喜’都要一次滿足啊！”

王哥喝了一口水，接著說：“譬如自然、健康和清淡的菜肴，這項(xiàng)創(chuàng)新特色可由細(xì)項(xiàng)食材發(fā)揮‘令人超越期待的驚喜’。用芹菜取代蘿卜保持清爽口感，草菇取代部分金針菇，大骨熬湯取代調(diào)味湯，干貝絲取代部份肉絲提鮮，份量可適度減一點(diǎn)點(diǎn)，多余成本便補(bǔ)貼回來，但是客人的食材口感和美味卻大幅提升，‘驚喜’的感覺油然而生，當(dāng)然會(huì)長(zhǎng)期持續(xù)光顧，這是一種雙贏局面，何樂而不為呢？但是也可以多支付一點(diǎn)點(diǎn)成本，獲得客人長(zhǎng)期支持，也未嘗不可，生意是長(zhǎng)長(zhǎng)久久的。但值得注意的是：服務(wù)員也會(huì)針對(duì)不同的‘創(chuàng)新特色’菜肴，上菜時(shí)親切告知客人們最佳食用方法和時(shí)機(jī)，以免使客人們錯(cuò)失‘驚喜’的機(jī)會(huì)。這也是服務(wù)流程中不可或缺的‘貼心服務(wù)’。要適時(shí)教育員工，畢竟生意好，食材大量進(jìn)價(jià)更經(jīng)濟(jì)，翻桌率變高，獲利數(shù)字會(huì)說明一切，員工獎(jiǎng)勵(lì)分紅增加，服務(wù)態(tài)度會(huì)更佳，正式進(jìn)入‘良性循環(huán)’。我也會(huì)在柜臺(tái)細(xì)細(xì)觀察每一位客人；進(jìn)食‘創(chuàng)新特色’菜肴時(shí)的表情反應(yīng)，包廂內(nèi)的客人反應(yīng)，則由服務(wù)員工記錄在腦海中再轉(zhuǎn)達(dá)給我，我都如實(shí)詳細(xì)記錄在筆記本內(nèi)。好反應(yīng)要放大深化，壞反應(yīng)要立即至客人處詢問并給予安撫，后追蹤原因加以改善，再有時(shí)刪除‘負(fù)面效應(yīng)’也是‘創(chuàng)新’的一項(xiàng)主要來源?！?/p>

陳哥面露頓悟表情：“噢！原來要如此注意細(xì)節(jié)啊，我以前只把握大原則，細(xì)節(jié)部份則交給下屬去照料，很少去過問和充分了解，原來商機(jī)和成本天天不知不覺地從眼皮底下流失?。‰y怪覺得經(jīng)營(yíng)事業(yè)好辛苦而又無法獲利?！?/p>

王哥點(diǎn)頭肯定地說：“是呀！細(xì)節(jié)中有魔鬼也有天使，看你如何去規(guī)劃利用，這道理在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都相通吧！我創(chuàng)業(yè)前也在制造業(yè)做過一段很長(zhǎng)的研發(fā)工作。假如想深切滿足客人的‘真正隱藏的需求’，‘創(chuàng)新特色’的細(xì)節(jié)必須落實(shí)，才能提供‘超越期待的驚喜’，讓客人真切體驗(yàn)它們的美妙效用。相反地，如果這些細(xì)節(jié)呈現(xiàn)的是‘讓人失望’，再創(chuàng)新的特色也會(huì)被打入冷宮，嚴(yán)重程度甚至影響商譽(yù)，所以對(duì)于某項(xiàng)‘創(chuàng)新特色’必須謹(jǐn)慎規(guī)劃，并不是僅僅是‘創(chuàng)新’就好，否則帶來反效果將更為不妙！”

張哥吞吞吐吐地說：“慢著，王哥，你剛剛提到‘真正隱藏的需求’是什么，能否再深入詳加說明？”
王哥想了一下：“嗯！有點(diǎn)難形容！這樣說吧，它們是‘被隱藏還沒有被挖掘出的商機(jī)’，客戶或消費(fèi)者‘想要’這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，但是他們無法具體描述或說明到何種程度，所以有很多人‘想要’這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，只是目前尚未‘臺(tái)面化’，業(yè)者們也不把這項(xiàng)需求視作當(dāng)然，也自然不會(huì)植入產(chǎn)品或服務(wù)。或者已經(jīng)有業(yè)者推出了，只是做得不夠好，不夠‘撼動(dòng)人心’，此時(shí)‘隱藏的商機(jī)’就悄然破土而出了。你足夠敏銳，可及時(shí)甚或提早滿足這項(xiàng)‘真正隱藏的需求’，或更進(jìn)一步地提供 ‘超越期待驚喜’，那距離成功創(chuàng)新就不遠(yuǎn)了！”

張哥：“那已經(jīng)存在的‘真正需求’呢？難道就不能令人有‘超越期待驚喜’的機(jī)會(huì)嗎？”
王哥：“那可不一定哪！有好多呢！只是所有人都視作當(dāng)然而沒有認(rèn)真發(fā)揮巧思。你們都吃過餐后水果盤吧！它是‘現(xiàn)存的真正需求吧’！”
張陳兩人一齊點(diǎn)頭：“當(dāng)然吃過，不就是些當(dāng)季便宜水果切片而已，很平常，有時(shí)剩一大堆都沒吃完呢！”

王哥語帶神秘：“噢！是這樣啊，我請(qǐng)助廚把當(dāng)令水果打成泥狀或自然腌漬，再灑些花生粉或梅子粉，把便宜水果變成‘超越期待的驚喜’。哇！多受歡迎啊！幾乎每位客人嘗過都稱贊，臉上洋溢幸福的神情，更有些客人直說餐后水果是店內(nèi)的其中一道金字招牌！”

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