原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性；

原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；

原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時(shí)是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對于受訓(xùn)者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行）；

原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時(shí)就向受訓(xùn)者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調(diào)查過程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。 

調(diào)查技術(shù)

說明

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

應(yīng)用注意事項(xiàng)

示例

觀察法

觀察法是指講師、培訓(xùn)主管通過與受訓(xùn)者一起工作，或者通過受訓(xùn)者的部門經(jīng)理、同事對其工作進(jìn)行觀察、評價(jià)后確定培訓(xùn)需求的方法。

通過與受訓(xùn)者一起工作來分析培訓(xùn)需求是一種實(shí)效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的長處、不足以及工作中的難點(diǎn)。

l 由于每個人的能力各有高低，工作經(jīng)驗(yàn)也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；

l 只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。

l 觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；

l 觀察法是一種連續(xù)性的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運(yùn)做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃緊密結(jié)合在一起。

l 當(dāng)由受訓(xùn)者的上級或其他人負(fù)責(zé)觀察其工作表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該相應(yīng)提交《觀察報(bào)告》（表2－7），為培訓(xùn)部門提供參考；

l 觀察法也常常使用于對照組，用于休正培訓(xùn)需求與內(nèi)容。

表2－7

問卷調(diào)查法

l 問卷調(diào)查法是指通過發(fā)放問卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；

l 從調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調(diào)查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問卷（表2-8）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問卷（表2-9）。

問卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導(dǎo)被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點(diǎn)、看法，并據(jù)此確定培訓(xùn)需求。

使用調(diào)查問卷也不可避免會出現(xiàn)以下問題，從而影響調(diào)查效果的真實(shí)性：

l 受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實(shí)、認(rèn)真填寫問卷；

l 如果講師無法清晰設(shè)計(jì)問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；

l 由于無法進(jìn)行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問卷的設(shè)計(jì)與內(nèi)容，存在無法獲得潛在信息的風(fēng)險(xiǎn)。

l 問卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；

l 問卷長度。采用問卷調(diào)查時(shí)，要留給被調(diào)查人充裕的時(shí)間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設(shè)計(jì)的問卷也要確保在合適的時(shí)間內(nèi)（通常15-30分鐘）完成；

l 為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語要給予必要的解釋

表2－8和表2-9

訪談法

訪談法是指通過與受訓(xùn)者本人或其同事進(jìn)行面談以確定培訓(xùn)需求的調(diào)查方式。

這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問卷設(shè)計(jì)不當(dāng)或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認(rèn)培訓(xùn)需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓(xùn)需求。

如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。

l 使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。如果訪問量大或訪問內(nèi)容較多時(shí)，講師也可以請其他人協(xié)助進(jìn)行；

l 講師應(yīng)在訪問之前列好提綱；

l 盡量提出啟發(fā)性問題。講師在提問時(shí)，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調(diào)查沒有意義。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問題；

l 建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結(jié)果?？梢酝ㄟ^“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？……我是說針對于您的本職工作，是時(shí)間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調(diào)查者多說一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。

表2-10

督導(dǎo)法

督導(dǎo)法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。不同之處在于它更適用于多個相關(guān)部門共同確定培訓(xùn)需求。例如，市場部、運(yùn)營督導(dǎo)部等相關(guān)職能部門的主要工作職責(zé)除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運(yùn)做，可以通過督導(dǎo)法從本質(zhì)上將是對這些部門職能的強(qiáng)化。

便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。

如果運(yùn)用不當(dāng)，很容易造成部門之間的互相推委。

l 需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)分工；

l 需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺；

l 建立明確的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎罰措施。

差距分析法

l 差距分析法是通過分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實(shí)際能力的差距進(jìn)而判斷培訓(xùn)需求的方法。

差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識儲備進(jìn)行分析。

如果沒有明確的、公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難得到客觀的結(jié)論。

需要明確的技能標(biāo)準(zhǔn)與客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)。

表2-11

觀察報(bào)告

建議受訓(xùn)者姓名

部門

報(bào)告提交人

提交日期

觀察期間

觀察項(xiàng)目

c 專業(yè)知識 c 工作技能 c  思維 c 觀念 c 心理

觀察內(nèi)容評估：

分?jǐn)?shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差

考核項(xiàng)目

考核內(nèi)容

評分

專業(yè)知識

? 對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解

? 對公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解

? 對自己專職工作的了解

? 對自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識的了解

? 對行業(yè)基本情況的了解

? 對競爭對手的了解

? 對自己負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的了解

? 對客戶業(yè)務(wù)的了解

? 對客戶主要負(fù)責(zé)人的個人情況的了解

? 對客戶經(jīng)營動向的了解

? 對本公司業(yè)務(wù)開展的建議

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

工作技能

? 銷售開啟的技巧

? 談判技巧

? 推銷技巧

? 聆聽與傾聽

? 異議處理

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

工作態(tài)度

? 是否具有主動意識

? 是否愿意與他人合作完成工作

? 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情

? 是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度

? 是否具有時(shí)間觀念

? 是否具有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識

    5    4    3    2    1

    5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

   5    4    3    2    1

   5    4    3    2    1

   5    4    3    2    1

工作習(xí)慣

? 工作報(bào)告的撰寫

? 次月工作計(jì)劃的制定

? 市場巡回計(jì)劃

? 組織會議的技巧

? 銷售工作準(zhǔn)備

? 時(shí)間管理

   5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

經(jīng)營理念

? 對公司存在社會價(jià)值的了解

? 對企業(yè)核心價(jià)值觀的了解

? 對企業(yè)綱領(lǐng)的了解

? 是否在工作中貫徹了公司理念

? 是否向客戶傳播了公司的理念

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

5    4    3    2    1

對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：

待改善問題點(diǎn)的詳細(xì)說明（問題點(diǎn)、原因、改善建議、改善目標(biāo)）

培訓(xùn)管理部門計(jì)入欄

培訓(xùn)需求調(diào)查問卷

尊敬的                                  ：

您好！

非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。

為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加在問卷后面。

請按照題目的順序依次回答所有問題，并于    年    月    日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。

我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。

非常感謝您的合作。

                                                                    200  年     月    日

1． 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域

2． 貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運(yùn)做流程

3． 貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡歷

4． 貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況

5． 貴公司的銷售后勤系統(tǒng)

6． 目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題？

7． 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點(diǎn)是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢？

8． 請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？

9． 貴公司對本次培訓(xùn)對象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。

10． 貴公司本次培訓(xùn)對象的基本素質(zhì)（例如學(xué)歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長、興趣點(diǎn)）狀況。

11． 貴公司之前接受過何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。

序號

時(shí)間

培訓(xùn)課題

執(zhí)行公司

培訓(xùn)效果

原因分析

對本次培訓(xùn)的要求和期望：

12． 其他需要說明的問題

（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）

請將完成的問卷以以下方式返回：

時(shí)間：    年     月   日   時(shí)前

方式：○  傳真 ○   信函   ○  問卷回收箱   ○  人員現(xiàn)場回收

地址（或地點(diǎn)）：

傳真：

如有任何疑問，請與                 聯(lián)絡(luò)（電話：              電郵：                        

培訓(xùn)需求調(diào)查問卷

尊敬的                                  ：

您好！

非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。

為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加在問卷后面。

請按照題目的順序依次回答所有問題，并于    年    月    日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。

我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。

非常感謝您的合作。

                                                     200  年     月    日

請標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。

1． 請問您的工作是：

¨ 直接向董事會匯報(bào)的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人；

¨ 負(fù)責(zé)各級主管的經(jīng)理人、高級項(xiàng)目經(jīng)理；

¨ 主管、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱：              ）；

¨ 銷售部工作人員；

¨ 市場部工作人員；

¨ 助理；

¨ 促銷員主管；

¨ 現(xiàn)場促銷人員；

¨ 其它（請說明：                     ）

2．您在目前這個崗位上工作了多長時(shí)間？

¨ 少于1年；   1至2年；  2至3年；  3至4年；  4年以上。

3，請回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個困難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時(shí)誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？

4接第3題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？

5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？

6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗(yàn)要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請?jiān)谟覚跇?biāo)出您認(rèn)為對此進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強(qiáng)烈需要。

技能標(biāo)準(zhǔn)

重要程度

培訓(xùn)的必要性

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

1

溝通與團(tuán)隊(duì)合作

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

2

問題解決

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

3

時(shí)間管理

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

4

學(xué)習(xí)能力

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

5

促銷管理                          1   2   3   4   5

                              1   2   3   4   5

6

營銷技巧

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

7

商業(yè)談判

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

8

活動策劃

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

9

銷售激勵

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

10

戰(zhàn)略營銷

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

11

客戶服務(wù)

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

12

項(xiàng)目管理

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

13

市場研究

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

14

渠道管理

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

15

領(lǐng)導(dǎo)力

1   2   3   4   5

1   2   3   4   5

7．請?jiān)谙旅姘粗匾杂筛叩降土谐瞿J(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中1表示最重要。

重要程度順位/課題點(diǎn)

具體內(nèi)容說明

1

2

3

非常感謝您的參與，請于   月    日      前將本調(diào)查表交到以下地址：

（續(xù)前頁）

非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：

時(shí)間：    年     月   日   時(shí)前

方式：○  傳真 ○   信函   ○  問卷回收箱   ○  人員現(xiàn)場回收

地址（或地點(diǎn)）：

傳真：

如有任何疑問，請與                 聯(lián)絡(luò)（電話：              電郵：    ）

培訓(xùn)需求訪談提綱

被訪問者姓名：

時(shí)間：

訪問者姓名：

地點(diǎn)：

編號

問題

回答要點(diǎn)：

1

請您介紹一下貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準(zhǔn)備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準(zhǔn)備如何做？

銷售額：

商圈：

特別情況：

2

為什么您的組織現(xiàn)在有培訓(xùn)方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？

原因：

促成因素：

3

在高層中誰在擁護(hù)這項(xiàng)工作的進(jìn)展？為什么？

4

在培訓(xùn)需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎(chǔ)之上會促成什么決定嗎？

可以尋求的特定信息：

促成的決定：

5

期望結(jié)果什么時(shí)候達(dá)成？為什么是那個時(shí)間？

6

培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進(jìn)行的部門？

7

培訓(xùn)開展的地區(qū)有哪些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重于整個組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？

8

您認(rèn)為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓(xùn)產(chǎn)生效果？您認(rèn)為何種形式或方法會使培訓(xùn)最困難、最沒有效果？

9

對于培訓(xùn)的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？

10

貴公司誰將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專門負(fù)責(zé)還是兼職負(fù)責(zé)？

11

貴公司將如何使用這些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果？是強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn)還是勸說員工主動參與？

12

培訓(xùn)需求調(diào)查完畢后，針對于分析結(jié)果多長時(shí)間可以安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？

其它需要說明的情況

差距分析表

部門：

報(bào)告人：

業(yè)務(wù)內(nèi)容

任職要求

現(xiàn)狀

改善目標(biāo)

培訓(xùn)需求

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

考核日期

確保客戶訂、發(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化

熟悉定單管理流程

客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長

在3月31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；

為了滿足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)

員工需要進(jìn)行相關(guān)流程再造、計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn)

脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)

由公司物流部與培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)該培訓(xùn)計(jì)劃

3月29日完成員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機(jī)練習(xí)