流程步驟

責(zé)任人

流程內(nèi)容

工作表單

公開(kāi)課計(jì)劃

CD、CC、CSA

教務(wù)主任

1、  每月25日開(kāi)會(huì)，確定下月的公開(kāi)課的工作計(jì)劃（時(shí)間，主題，形式，任課中外教，教案，教具；推廣計(jì)劃，時(shí)間，任務(wù)分配等）。

2、  教務(wù)主任召開(kāi)教務(wù)會(huì)，根據(jù)計(jì)劃布置公開(kāi)課相關(guān)事宜。

3、  CD召開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議，根據(jù)計(jì)劃布置公開(kāi)課前期銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作

公開(kāi)課計(jì)劃表

預(yù)備會(huì)

CD、教務(wù)主任、CC、CSA

外教、中教

1、  課前40分鐘召開(kāi)。

2、  逐個(gè)核對(duì)今天確認(rèn)到訪的客戶和孩子的情況，中教和外教了解孩子的情況，CC逐一分析客戶簽約機(jī)會(huì)，以便外教重點(diǎn)關(guān)注。

3、  事先安排CD和CC相互支援談單。

4、  確定主推的班型和開(kāi)班時(shí)間。

重點(diǎn)工作：CD全程控制DEMO時(shí)間及家長(zhǎng)的組織。

教務(wù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)全部中外教到位及完成流程要求的全部?jī)?nèi)容。

客戶預(yù)約表

課前準(zhǔn)備

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、教師團(tuán)隊(duì)

1、課前30分鐘開(kāi)始準(zhǔn)備。

2、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)：CC準(zhǔn)備好咨詢用資料（課程介紹、報(bào)價(jià)單、合同等；CSA準(zhǔn)備簽到表，家長(zhǎng)問(wèn)卷，核對(duì)客戶信息無(wú)錯(cuò)漏。準(zhǔn)備孩子名簽；在前臺(tái)迎接客戶

3、教師團(tuán)隊(duì)：設(shè)備、教具檢查；

咨詢資料

家長(zhǎng)問(wèn)卷

簽到表

客戶到訪接待

CD、CSA、CC

1、公開(kāi)課前15分鐘

2、CD、CSA、CC全部在前臺(tái)迎接家長(zhǎng)；

3、客戶到訪后熱情專(zhuān)業(yè)接待并簡(jiǎn)要介紹和參觀環(huán)境；

注意事項(xiàng)：

1、對(duì)孩子應(yīng)該給予足夠的關(guān)注，增強(qiáng)家長(zhǎng)的信任度                               2、保持微笑、熱情周到、不卑不亢                               

3、盡量避免過(guò)于直接的銷(xiāo)售目的，以免引起家長(zhǎng)反感

4、CC和客戶先行相互了解（Show Center），就其關(guān)注點(diǎn)給予適當(dāng)講解，避免直接銷(xiāo)售

家長(zhǎng)填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查

CD、CC、CSA

1、公開(kāi)課前10分鐘。

2、CC用一分鐘向家長(zhǎng)介紹今天的主要活動(dòng)、流程環(huán)節(jié)

和時(shí)間安排                                                 

3、CSA幫助客戶詳細(xì)填寫(xiě)家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷，以便CC有效分析客戶質(zhì)量及需求點(diǎn)                                                                     

4、根據(jù)客戶的時(shí)間，幫助客戶選班型（參照Schedules ）

5、需找客戶的需求點(diǎn)（ppt介紹時(shí)可以有針對(duì)性）

注意事項(xiàng)：

1、盡量全面深入地發(fā)掘客戶需要，針對(duì)需求放大賣(mài)點(diǎn)；                                      2、對(duì)于客戶提問(wèn)給予直接回答、客觀評(píng)價(jià)同行業(yè)機(jī)構(gòu)、全面深入地展示我們的優(yōu)勢(shì)；

3、由CSA引導(dǎo)孩子到玩具區(qū)，幫助其安靜和適應(yīng)

家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷

課前熱身準(zhǔn)備

CC、外教、中教

1、  公開(kāi)課的首10分鐘內(nèi)進(jìn)行；

2、請(qǐng)客戶和孩子到活動(dòng)區(qū)集體參加有趣的熱身活動(dòng)，保障客戶孩子高漲情緒和積極參與度；                                                                     

3、維持現(xiàn)場(chǎng)，給遲到孩子貼名簽、帶孩子加入活動(dòng)                                                         4、CC帶領(lǐng)家長(zhǎng)一起觀摩；                                                

5、  由中教配合外教擔(dān)任此階段引導(dǎo)老師；

6、熱身準(zhǔn)備之前CSA協(xié)助老師快速整隊(duì)；

注意事項(xiàng)：

1、整體配合、觀察客戶的反應(yīng)，發(fā)掘意向客戶

2、全員做好服務(wù)工作

第一節(jié)課

1、  公開(kāi)課的第15-50分鐘進(jìn)行；

2、教學(xué)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)學(xué)員到指定教室，公開(kāi)課的老師開(kāi)始課堂流程；                                                                       

3、CC帶領(lǐng)家長(zhǎng)到指定教室外或者直接到監(jiān)控屏幕觀看15分鐘；                                 

4、保證問(wèn)卷有效完成；                                          

5、告知家長(zhǎng)15分鐘后參加家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)。

注意事項(xiàng)：

1、公開(kāi)課不容許家長(zhǎng)陪同進(jìn)入。                                     

2、觀看屏幕環(huán)節(jié)顧問(wèn)盡量針對(duì)孩子的課堂表現(xiàn)結(jié)合對(duì)孩子日常學(xué)習(xí)生活情況的了解，及老師的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)方法有目的的點(diǎn)評(píng)，以突出勵(lì)步的差異化優(yōu)勢(shì) 。

家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷

家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)

CD、CC、CSA

1、公開(kāi)課開(kāi)始15分鐘后讓家長(zhǎng)停止觀看                

2、PPT主講人（CD）提前5分鐘到教室

3、CSA準(zhǔn)備投影，PPT和所需展示的教材等

4、CC請(qǐng)家長(zhǎng)去另一間教室聽(tīng)家長(zhǎng)講座，以便給家長(zhǎng)對(duì)我們的教學(xué)理念特色及優(yōu)勢(shì)和教學(xué)效果成就有全面的認(rèn)

知。

5、家長(zhǎng)聽(tīng)講座期間，CC分析問(wèn)卷，找出目標(biāo)客戶。

6、CD根據(jù)ppt進(jìn)度和與家長(zhǎng)的互動(dòng)和講解，給CC提供談單的資訊。

注意事項(xiàng)：

1、 CSA給遲到家長(zhǎng)和孩子的分流，準(zhǔn)備課間飲水和水果；給家長(zhǎng)提供飲水；

2、  說(shuō)明孩子課間會(huì)有老師照顧喝水、上廁所等事項(xiàng)，排除家長(zhǎng)的擔(dān)憂

3、  保證35分鐘的時(shí)長(zhǎng)；

4、開(kāi)場(chǎng)詞明確告知此次講座所需時(shí)長(zhǎng)和此時(shí)段孩子們有何種活動(dòng)、安全如何保證、個(gè)別不適應(yīng)的孩子的應(yīng)急措施等  (使家長(zhǎng)安心投入地聽(tīng)講）；

5、禮貌的請(qǐng)家長(zhǎng)將手機(jī)改為震動(dòng)，保持室內(nèi)安靜。

6、講解過(guò)程中注重信息回饋，適當(dāng)提問(wèn)、探尋家長(zhǎng)的想法，吸引家長(zhǎng)的關(guān)注，調(diào)整繼續(xù)講解的思路

7、宣布PPT結(jié)束后再開(kāi)始回答個(gè)別家長(zhǎng)尖銳的提問(wèn)，避免相互影響；

8、售后服務(wù)細(xì)節(jié)留給CC講解，并在結(jié)束時(shí)提示家長(zhǎng)，給CC提供跟進(jìn)客戶的談話契機(jī)

9、結(jié)束時(shí)向家長(zhǎng)致謝

銷(xiāo)售ppt

課程介紹ppt

課間休息

中教、CSA

1、休息10分鐘；

2、CSA帶隊(duì)上衛(wèi)生間的時(shí)候，注意安全；

3、對(duì)不配合的小朋友格外關(guān)注和耐心；

4、中教帶領(lǐng)小朋友在教室內(nèi)做游戲，避免到公共區(qū)域。

第二節(jié)課

CC、中教、外教

1、30分鐘課時(shí)；

2、CC引導(dǎo)家長(zhǎng)回到觀摩公開(kāi)課；

注意事項(xiàng)：

此階段是關(guān)單的關(guān)鍵時(shí)段！

學(xué)員展示

CC、外教、中教

1、課后10分鐘；

2、CC和中外教說(shuō)明目標(biāo)客戶的優(yōu)先順序；

3、中外教按目標(biāo)客戶優(yōu)先原則，安排學(xué)員展示。

簽單環(huán)節(jié)

CD、CC、CSA、

中教或外教

1、展示后30分鐘內(nèi)；

2、CC引導(dǎo)各自的家長(zhǎng)進(jìn)入合同細(xì)節(jié)和簽單環(huán)節(jié)；                                                               3、在家長(zhǎng)PPT結(jié)束后至孩子下課之前，CC給客戶充分  的咨詢和服務(wù)；                                                     

4、孩子在CSA的引導(dǎo)下進(jìn)入課后休息環(huán)節(jié)；

注意事項(xiàng)：

1、中教或外教至少留一個(gè)在教室照顧孩子；                                           

2、CSA準(zhǔn)備好充足的水和食物給孩子；

3、兒童游樂(lè)區(qū)域益智玩具準(zhǔn)備充足、趣味性強(qiáng)

4、 家長(zhǎng)閱讀區(qū)域讀物品種齊全

公開(kāi)課總結(jié)會(huì)

全體參與人員

1、  在送走所有家長(zhǎng)后召開(kāi)；

2解決Demo中出現(xiàn)如下問(wèn)題：

?。釋?duì)教學(xué)流程和實(shí)施方式和手段所出現(xiàn)的問(wèn)題加以總結(jié)并提出改進(jìn)方案及建議

?。鈱?duì)簽約客戶所選班次情況和學(xué)生詳細(xì)信息及家長(zhǎng)期望關(guān)注點(diǎn)告知教務(wù)部門(mén)

　c 成功簽約案例經(jīng)驗(yàn)分享、表彰，未締結(jié)和約的問(wèn)題解決和方案討論  銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的精確統(tǒng)計(jì)。

　d 對(duì)新出現(xiàn)的影響銷(xiāo)售和品牌美譽(yù)度的情況提出改進(jìn)方案

后續(xù)工作

相關(guān)人員

1、編班；

2、已確定報(bào)名的客戶進(jìn)行如下工作：

A  客戶留下定金，簽署臨時(shí)協(xié)議，開(kāi)具收據(jù)；

B  客戶支付全款，簽署正式的入學(xué)合同，開(kāi)具收據(jù)，并約定三個(gè)月后以收據(jù)更換機(jī)打發(fā)票。

未締結(jié)合約客戶追蹤

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

1、課程銷(xiāo)售與客戶約定好繼續(xù)跟蹤服務(wù)的方式和時(shí)間，并整理好相關(guān)資料送給客戶。

2、深入check客戶拒絕的真正原因是什么？做好記錄

    —— 經(jīng)濟(jì)原因

    —— 距離（家離學(xué)校）

    —— 時(shí)間

    —— 家長(zhǎng)意識(shí)

3、保持樂(lè)觀心態(tài)，定期追蹤回訪，不斷發(fā)現(xiàn)顧慮點(diǎn)，排除顧慮，直到落單

其他

公開(kāi)課中容易發(fā)生的問(wèn)題：

l   孩子哭鬧不肯進(jìn)Center，教室 (耐心勸導(dǎo)，準(zhǔn)備好小禮物投其所好）

l   名條上姓名搞錯(cuò),家長(zhǎng)信息搞錯(cuò)

l   家長(zhǎng)抱怨老師上課（叫人不公平，孩子不適應(yīng)，孩子興趣度一般，聽(tīng)不懂，不積極參與）

l   家長(zhǎng)覺(jué)得課程內(nèi)容稍顯簡(jiǎn)單

l   班級(jí)名額出現(xiàn)狀況（銷(xiāo)售的待賣(mài)班表更新不及時(shí)）

l   Presentation時(shí)受干擾（手機(jī)，家長(zhǎng)交談，看雜志，睡覺(jué)，提出挑釁的問(wèn)題）

l   簽約時(shí)家長(zhǎng)互相干擾或者現(xiàn)場(chǎng)集結(jié)團(tuán)購(gòu)

l   孩子出來(lái)說(shuō)不喜歡上課，家長(zhǎng)要求降價(jià)優(yōu)惠

l   家長(zhǎng)要求開(kāi)不正規(guī)發(fā)票

l   刷卡機(jī)發(fā)生問(wèn)題

l   有在讀學(xué)員家長(zhǎng)在公共區(qū)域抱怨

l   參加體驗(yàn)課的孩子和在讀學(xué)員前臺(tái)分流不暢