大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升 一、 大堂經(jīng)理定位——網(wǎng)點(diǎn)靈魂 1. 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中面臨著自身的轉(zhuǎn)型 2. 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知 3. 大堂經(jīng)理工作職責(zé) 4. 大堂經(jīng)理職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)：營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容、營(yíng)業(yè)后工作小結(jié) 5. 大堂服務(wù)流程： a) 大堂服務(wù)流程7步曲 b) 大堂服務(wù)7句話(huà) c) 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工具 二、 客戶(hù)管理—客戶(hù)識(shí)別及分流引導(dǎo) 1. 交叉銷(xiāo)售四步曲 2. 客戶(hù)識(shí)別時(shí)機(jī) 三、 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀的基本要求 1. 儀容儀表 2. 行為舉止 3. 服務(wù)流程及用語(yǔ) 4. 儀容儀表規(guī)范 5. 行為舉止規(guī)范 6. 大堂服務(wù)禮儀10細(xì)節(jié) 四、 客戶(hù)溝通處理技巧 1. 客戶(hù)溝通技巧 2. 滿(mǎn)足客戶(hù)的感性需求 3. 大堂服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練 4. 客戶(hù)投訴和抱怨處理 五、 客戶(hù)投訴處理技巧 1. 客戶(hù)常見(jiàn)的投訴的五大原因 2. 引起客戶(hù)投訴升級(jí)的8大因素 3. 分享投訴錄像