大堂經(jīng)理服務能力提升 一、 大堂經(jīng)理定位——網(wǎng)點靈魂 1. 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉型中面臨著自身的轉型 2. 大堂經(jīng)理角色認知 3. 大堂經(jīng)理工作職責 4. 大堂經(jīng)理職責關鍵點：營業(yè)前工作準備、營業(yè)中工作內(nèi)容、營業(yè)后工作小結 5. 大堂服務流程： a) 大堂服務流程7步曲 b) 大堂服務7句話 c) 大堂經(jīng)理服務營銷管理工具 二、 客戶管理—客戶識別及分流引導 1. 交叉銷售四步曲 2. 客戶識別時機 三、 大堂經(jīng)理服務禮儀的基本要求 1. 儀容儀表 2. 行為舉止 3. 服務流程及用語 4. 儀容儀表規(guī)范 5. 行為舉止規(guī)范 6. 大堂服務禮儀10細節(jié) 四、 客戶溝通處理技巧 1. 客戶溝通技巧 2. 滿足客戶的感性需求 3. 大堂服務用語訓練 4. 客戶投訴和抱怨處理 五、 客戶投訴處理技巧 1. 客戶常見的投訴的五大原因 2. 引起客戶投訴升級的8大因素 3. 分享投訴錄像