《溝通技巧》課程大綱 【課程介紹】 本課程幫助銀行新入職員工改變原有的溝通習慣，掌握如何與客戶、同事、領導進行溝通。掌握抱怨客戶溝通技巧，日常工作中能應付簡單投訴處理。 【課程收益】 提升新入職員工的溝通技巧，提高日后工作中的溝通效率，最終提升客戶滿意度。 【培訓時間】 半天 第一部分：標準服務用語 1.親切稱呼客戶 2.多用“請”“您”等尊敬詞 3.基本話術模擬 第二部分：表達尊重的肢體語言 1.親切的表情 2.禮貌的手勢 3.得體的姿勢 第三部分：客戶溝通技巧 1．認真傾聽、反應迅速 2．耐心說明解釋 3．做到“五聲”服務  來有聲  問有聲  幫有聲  怨有聲  走有聲 4．模擬演練 第四部分：報怨客戶溝通技巧 1.第一時間回應客戶 2.先處理情緒再處理問題 3.不能解決的問題及時上報 4.讓客戶滿意離開 第五部分：同事之間的溝通技巧 1. 溝通從心開始―溝通應具備的六大心態(tài) 2. 以案例說明 溝通中常見現象及障礙點分析 3. 溝通中應懂得的人性智慧 4. 與不同關系（上司、下屬、同級等）的溝通要領