一、你的態(tài)度——態(tài)度決定一切！ 1、如何把握正確的態(tài)度 2、怎樣的態(tài)度能讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感？ 二、你的價(jià)值——你的價(jià)值決定了你的人脈！ 1、如何明確自己的價(jià)值 2、短時(shí)間內(nèi)獲得讓人信任的技巧 三、你對(duì)客戶(hù)的了解——知己知彼，百戰(zhàn)百勝 四、你的溝通品質(zhì)——通過(guò)有效溝通讓你的客戶(hù)喜歡你，信任你 1、溝通的重要性 2、有效溝通的目的 3、有效溝通三要素 4、有效溝通的關(guān)鍵 5、有效溝通的過(guò)程控制 6、有效溝通的實(shí)際運(yùn)用 五、戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理 1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 六、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系 1、優(yōu)化服務(wù)流程 2、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3、控制服務(wù)質(zhì)量 4、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo) 5、客戶(hù)服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位 6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建 7、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建 8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng) 9、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度 10、客戶(hù)服務(wù)管理體系的規(guī)范 11、客戶(hù)服務(wù)管理體系的文件 七、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理 1、客戶(hù)服務(wù)人員的管理 2、塑造卓越的服務(wù)文化 3、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理 4、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧 八、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析 1、服務(wù)創(chuàng)新體系的案例分析 2、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析 3、服務(wù)體系完善的案例分析 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析 5、管理客戶(hù)期望值的案例分析 6、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析 7、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析