一、時代的要求是“讓顧客滿意” 1、市場在變化，消費在變化 2、決定成熟時代銷售的關(guān)鍵 3、瞄準(zhǔn)買新?lián)Q舊—增加市場 4、勞動力短缺導(dǎo)致服務(wù)低下 5、掌握解決各種問題的手段 二、理解CS的真正含義 1、公司全體都必須要致力于CS 2、企業(yè)高層要身先士卒推進CS 3、實現(xiàn)CS管理顧客信息的方法 4、吸引—抓住—固定喜好循環(huán) 三、讓顧客滿意的服務(wù) 1、錯誤的服務(wù) 2、服務(wù)的方向 3、重要的服務(wù) 4、服務(wù)是商品 5、支持的服務(wù) 四、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 1、服務(wù)意識的含義以及服務(wù)水平衡量指標(biāo) 2、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事的理念 3、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù) 4、學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同目的 五、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 1、完善的客戶服務(wù)體系 2、客戶服務(wù)體系的框架與案例 3、著名企業(yè)客戶服務(wù)體系案例 六、優(yōu)化服務(wù)流程 1、不同意義下的服務(wù)流程含義 2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要的途徑 3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化研討 七、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 3、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障 八、控制服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié) 3、行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量 九、客戶滿意度與忠誠度管理 1、客戶挽留策略 2、忠誠客戶到客戶忠誠 3、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn) 4、客戶流失的預(yù)警信息分析 5、建立客戶忠誠度的核心紐帶 6、影響客戶滿意度的三個原因 7、保持培育客戶忠誠度的管理 8、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量 9、客戶忠誠分類與價值差異分析 十、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 1、如何了解客戶的期望值 2、學(xué)會打破客戶交往的平衡 3、不斷的超出客戶的期望值 4、只有超越客戶期望的服務(wù) 十一、電話溝通的五大技巧 1、接電話的技巧 2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 3、撥打電話的技巧 4、電話溝通的流程 5、溝通前準(zhǔn)備工作 十二、接待客戶的技巧 1、傾聽的技巧 2、語言表達技巧 3、客戶服務(wù)的3A技巧 十三、處理客戶不滿意七步走 1、認識和應(yīng)對客戶流失問題 2、客戶異議與抱怨處理技巧 3、檢測客戶滿意、期望與需求 4、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 5、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 6、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招 7、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度