培訓(xùn)大綱： 第一部分：銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量篇 一、銀行服務(wù)意識(shí) 1、以客為尊的顧客服務(wù) 2、客戶滿意的基本原則 3、服務(wù)人員具備的特質(zhì) 4、銀行服務(wù)意識(shí)的特性 二、銀行服務(wù)質(zhì)量 1、「服務(wù)」是什么？ 2、什么是「服務(wù)」？ 3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義 4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性 分享：如何判定顧客真正的需求？ 討論：為何須要顧客滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？ 第二部分：銀行職業(yè)道德與素質(zhì)修養(yǎng)篇 一、銀行員工職業(yè)道德 1、職業(yè)道德的定義 2、職業(yè)道德的特征 3、職業(yè)道德的核心 4、職業(yè)道德的原則 5、職業(yè)道德的內(nèi)容 （1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè) （2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道 （3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法 （4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新 二、銀行員工素質(zhì)要求 1、豐富的知識(shí) 2、隨機(jī)應(yīng)變的能力 3、成熟的從業(yè)心理 三、銀行員工修養(yǎng)提升 1、素質(zhì)修養(yǎng) 2、業(yè)務(wù)能力 3、工作作風(fēng) 四、銀行員工職業(yè)化素養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內(nèi)涵 3、職業(yè)是人生的信仰 4、職業(yè)是神圣的呼召 5、職業(yè)是人生的使命 6、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 7、快樂(lè)工作心態(tài)訓(xùn)練 第三部分：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升 一、如何提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力？ 二、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的“天龍八部” 1、要加強(qiáng)硬件建設(shè) 2、要加快服務(wù)立法 3、要借用IT之劍 4、要實(shí)施客戶教育 5、要解決排隊(duì)之痛 6、要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲 7、要做好投訴管理 8、要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 分享：中資銀行VS外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？ 第四部分：銀行服務(wù)技巧培訓(xùn)篇 一、銀行客戶溝通技巧 1、銀行客戶溝通步驟 （1）事前準(zhǔn)備 （2）確定需求 （3）闡述觀點(diǎn) （4）處理異議 （5）達(dá)成協(xié)議 （6）共同實(shí)施 2、銀行客戶溝通3A技巧 （1）態(tài)度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語(yǔ)言） （3）表現(xiàn)－Appearance（外觀） 3、銀行客戶溝通種類(lèi) （1）客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧 （2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 （3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 （4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 （5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 （6）如何讓自己的聲音更有魅力 二、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內(nèi)容 （1）產(chǎn)品本身 （2）處理過(guò)程 （3）員工態(tài)度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù) （1）正向積極的心理建設(shè) （2）完美服務(wù)的二大要素 （3）合宜貼心的服務(wù)技巧 （4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) （5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語(yǔ)、話術(shù) 3、銀行投訴處理的基本方法 （1）客戶抱怨的常見(jiàn)原因 （2）處理客戶抱怨的好處 （3）處理客戶抱怨的原則 （4）處理客戶抱怨的步驟 （5）處理客戶抱怨的具體做法 （6）避免客戶抱怨的自我檢視 4、銀行處理客戶投訴的技巧 （1）客戶投訴意味著什么？ （2）投訴處理的五個(gè)層面 （3）客戶心態(tài)分析 （4）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧 （5）有效授權(quán)一線處理投訴 （6）歡迎、方便和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 6、銀行營(yíng)業(yè)廳處理投訴的五原則 （1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽(tīng)顧客心聲 （2）與顧客保持一致，懂得換位思考 （3）選擇正確的語(yǔ)言和合適的時(shí)機(jī) （4）建立合作關(guān)系，共同解決問(wèn)題 （5）融入個(gè)人因素 7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula） （1）學(xué)會(huì)說(shuō)謝謝 （2）解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激 （3）為過(guò)失道歉 （4）承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力 （5）詢問(wèn)一些必要的信息 （6）迅速地糾正錯(cuò)誤 （7）檢查客戶是否滿意 （8）避免今后犯類(lèi)似錯(cuò)誤 分享：處理銀行客戶抱怨的絕招 案例：梵高理財(cái)首選的荷蘭銀行 案例：紐約城市銀行“城市永遠(yuǎn)不會(huì)沉睡”（Thecityneversleeps）夜間服務(wù)案例 銀行投訴案例分析： 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例