第一講：看透競爭的本質(zhì) 1、體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn) 2、體驗經(jīng)濟競爭的新思維 3、從4P到4C到價值體驗之路 4、同質(zhì)化時代，拿什么競爭 第二講：服務(wù)運營管理是一個系統(tǒng)工程 1、案例：34分鐘的體驗 2、系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源 3、服務(wù)運營管理的系統(tǒng)思維框架 4、服務(wù)運營體系是服務(wù)戰(zhàn)略實現(xiàn)的保障 第三講：服務(wù)接觸點決定客戶滿意的成敗 1、以客戶為核心的服務(wù)藍圖 2、服務(wù)藍圖改善方法和步驟 3、設(shè)計服務(wù)標準和防范措施 4、良好服務(wù)標準的特性和準則 5、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 6、服務(wù)藍圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實用價值 第四講：從客戶的感知看服務(wù) 1、卓越服務(wù)的本質(zhì) 2、客戶的期望與感知 3、客戶忠誠的必然條件 4、感知決定了客戶體驗 第五講：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù) 1、企業(yè)戰(zhàn)略與服務(wù)思維 2、超越客戶期望的企業(yè)模式 3、模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn) 4、服務(wù)戰(zhàn)略要回答的六大問題 5、服務(wù)管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置 第六講：從客戶期望設(shè)計服務(wù)運營管理體系 1、服務(wù)質(zhì)量的五大差距 2、客戶期望和感知的差距 3、案例：公司認知和客戶感知的差距 第七講：持續(xù)改善服務(wù)效果的策略 1、顧客滿意度測評 2、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進 3、內(nèi)部稽查及服務(wù)績效管理 4、建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系 第八講：實施卓越服務(wù)運營的人才策略 1、服務(wù)管理者的角色 2、服務(wù)管理者的職責(zé) 3、員工高效服務(wù)執(zhí)行的路徑 第九講：服務(wù)承諾帶來的滿意魅力 1、服務(wù)承諾的特點 2、服務(wù)承諾的設(shè)計原則 3、服務(wù)承諾是內(nèi)部服務(wù)標準的外展 4、服務(wù)承諾實現(xiàn)的前提是有完善的服務(wù)運營系統(tǒng) 第十講：服務(wù)管理體系構(gòu)建步驟 1、構(gòu)建體系的7個步驟 2、各步驟鼓勵的做法和避免的做法 第十一講：服務(wù)戰(zhàn)略與管理體系總結(jié)與行動計劃