主講課程 向上海5星級酒店學習服務(wù)禮儀及待客之道 金牌客服人員系列培訓課程 打造金牌客服人員 課程目標： 在產(chǎn)品差異越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求又千變?nèi)f化的今天，我們怎樣在顧客面前展現(xiàn)我們的職業(yè)素養(yǎng)，怎樣用我們精湛成熟基于規(guī)范又富于個性的服務(wù)技巧來使每位顧客滿意，怎樣以具有特色的服務(wù)產(chǎn)品力求在競爭中脫穎而出，從而提高企業(yè)的品牌知名度，為企業(yè)贏得更多的回頭客。 課程內(nèi)容 （共計1４小時） 第一篇： 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（2小時）（概念篇） 1． 顧客服務(wù)是什么 1） 顧客的角度看服務(wù) 2） 顧客眼中的金牌服務(wù)員 2． 何為“金牌服務(wù)” 1） 積極尋找我們服務(wù)中的“軟肋元素” 2） 服務(wù)的不同境界 3） “真情時刻”的服務(wù)魅力 4） 全面考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處 第二篇：塑造金牌服務(wù)員 （10小時）（技能篇） 1． 建立良好的第一印象 （4小時） 1） 細節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，教養(yǎng)展現(xiàn)風范 2） 服務(wù)人員的儀表禮儀 3） 服務(wù)人員的著裝禮儀 4） 服務(wù)人員的會面禮儀 5） 服務(wù)人員的電話禮儀 （接待、稱呼、介紹、握手、名片、行進的要求與規(guī)范） 5） 服務(wù)人員積極的身體語言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示與訓練） 2． 金牌服務(wù)員與客溝通的技巧 （1.5小時） 1） 有效聆聽的技巧 2） 恰當?shù)奶釂柤记? 3） 精確的表達技巧 4） 服務(wù)人員的電話禮儀 3． 金牌服務(wù)員的禮貌語言藝術(shù) （1.5小時） 1） 問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、應(yīng)答用語的不同運用技巧 2） 顧客服務(wù)中避免使用的語言 3） 與人的“順拍和贊美” 4． 金牌服務(wù)員察言觀色的技巧 （1.5 小時） 1） 察言觀色在我們工作中的重要作用 2） 怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動作和衣著當中判斷顧客的類型，了解顧客的需求 5． 金牌服務(wù)員處理投訴的技巧 （1.5小時） 1） 投訴是金 2） 了解顧客投訴的類型和心理 3） 處理投訴時我們應(yīng)有的心態(tài) 4） 掌握“LEARN”的處理原則 第三篇： 打造金牌服務(wù)員的快樂工作心情 （心靈雞湯篇）（1 小時） 1） 為什么要努力工作，如果比別人做的更多 2） 克服顧客服務(wù)綜合癥，打造快樂工作心情 3） 從優(yōu)秀到卓越