 從客戶心理洞悉客戶投訴的本質(zhì)，正確理解客戶的抱怨與投訴產(chǎn)生的真正原因；  從負(fù)面經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)所潛藏的正面因素，找到投訴處理的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意；  掌握客戶投訴處理技巧，避免客戶流失；  服務(wù)補(bǔ)救策略解讀——化服務(wù)問題為提升機(jī)會(huì)。