工作教練不使用“暴力”語言溝通

作為下屬你是否聽到你的領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通中使用這樣的語言：
“怎么老是遲交報告的？”
“怎么又是你？”
“你的表現(xiàn)真讓我失望。”
“誰讓你這么做的？”
“真拿你沒辦法?！?br />“你太沒有記性?！?br />“到底是怎么回事？”
“你笨死了。”
 
其實或許領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)習(xí)慣了某些表達方式，只是溝通的另一方卻有另一番感受。借用牛媽的《非暴力溝通》讀書筆記介紹此書。如果你能學(xué)習(xí)并掌握非暴力溝通方式，領(lǐng)導(dǎo)者即建立了威信，同時一定能改善與下屬的關(guān)系，也一定能夠有效教練下屬。再次感謝沒有謀面的“牛媽”
 
《非暴力溝通》
 
作者：（美）馬歇爾.盧森堡Marshall B. Rosenberg，由于在促進人類和諧共處方面的突出成就，2006年獲得了地球村基金會頒發(fā)的和平之橋獎。盧森堡博士早年師從心理學(xué)大師卡爾。羅杰斯，后來他發(fā)展出極具啟發(fā)性和影響力的非暴力溝通的原則和方法，不僅教會人們?nèi)绾问箓€人生活更加和諧美好，同時解決了眾多世界范圍內(nèi)的沖突和爭端。
 
什么是非暴力溝通？
作為一個遵紀守法的好人，也許我們從來沒有想過和“暴力”扯上關(guān)系。不過如果稍微留意一下現(xiàn)實生活中的談話方式，并且用心體會各種談話方式給我們的不同感受，我們一定會發(fā)現(xiàn)，有些話確實傷人！言語上的指責(zé)、嘲諷、否定、說教以及任意打斷、拒不回應(yīng)、隨意出口的評價和結(jié)論給我們帶來的情感和精神上的創(chuàng)傷，甚至比肉體的傷害更加令人痛苦。這些無心或有意的語言暴力讓人與人變得冷漠、隔膜、敵視。
非暴力溝通的基礎(chǔ)是一些溝通方式——即使在逆境中，它們也能使人樂于互助。它指導(dǎo)我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。這樣，在每一次互動中，我們都能聆聽到自己和他人心靈深處的呼聲。同時，它還促使我們仔細觀察，發(fā)現(xiàn)正在影響我們的行為和事件，并提出明確的請求。它的方式雖然簡明，但能帶來根本性的變化。
 
 
是什么蒙蔽了愛？
我們大多數(shù)人的使用的語言傾向于評判、比較、命令和指責(zé)，而不是鼓勵我們傾聽彼此的感受和需要。某些語言和表達方式具有負面影響，它們雖然致力于滿足某種愿望，卻傾向于忽視人的感受和需要，以致彼此的疏遠和傷害。這些語言和表達方式稱為“異化的溝通方式”。
異化的溝通方式使我們難以體會到心中的愛。道德評判就是其中的一種，它將不符合我們價值觀的人和行為看作是不道德的或邪惡的。一旦遇到不喜歡的人或不理解的事，學(xué)會想別人有什么不對。如果老師布置的作業(yè)我不想做，那他就“太過分了”。如果有人開車橫沖到我前面，那他就是“混蛋”。同樣的，要是達不到自己的期待，我也會覺得自己有毛病。我們一心分析和確定錯誤的性質(zhì)，而忽視自己和他人的需要。例如，如果女友想多一些體貼，那她就“太粘人了”?？墒?，如果我想多一些體貼，那她“冷漠得像個木頭”。如果同事更關(guān)心細節(jié)，他就是“有強迫癥”。反之，如果我更在乎細節(jié)，他就是“粗心大意”。進行比較也是一種評判，它會蒙蔽對人對己的愛意。異化的溝通方式還淡化了我們對自己的思想、情感和行為的責(zé)任意識，人們廣泛使用“不得不”、“你讓我”等詞語，例如“這是上級命令，我不得不做”、“你讓我傷透了心”，我們試圖以這種表達方式淡化或回避個人責(zé)任，忽視我們情感的內(nèi)在根源。此外，強人所難也會造成心靈的隔閡。




區(qū)分觀察和評論
 
非暴力溝通的第一個要素：觀察。即我們仔細觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說出觀察結(jié)果。它強調(diào)區(qū)分觀察和評論的重要性。我們習(xí)慣于對看到人及行為做出反應(yīng)，給出評判和分析，例如某人遲到30分鐘，我們通常不會直觀地說他遲到半小時，而是會評判他是個不守時或者沒有時間觀念的人。對于大多數(shù)的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責(zé)或以其他方式進行分析，是難以做到的。將觀察和評論混為一談，人們將傾向于聽到批評，甚至?xí)a(chǎn)生逆反心理。非暴力溝通是動態(tài)的語言，不主張絕對化的結(jié)論。它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果。例如，它會說“歐文在過去的5場比賽中沒有進一個球”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒”。
“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?！?-——印度哲學(xué)家 克里希那穆提
 
區(qū)分觀察和評論舉例：
表達方式
觀察和評論被混為一談
區(qū)分觀察和評論
使用的語言沒有體現(xiàn)出評論的人對其評論負有責(zé)任
你太大方了
當我看到你把吃午飯的錢都給了別人，我認為你太大方了
把對他人思想、情感或愿望的推測當作唯一的可能
她無法完成工作
我不認為她能完成工作?；蛩f：“我無法完成工作?！?br />把預(yù)測當作事實
如果你飲食不均衡，你的健康就會出問題。
如果你飲食不均衡，我就會擔(dān)心你的健康會出問題。
缺乏依據(jù)
米奇花錢大手大腳
米奇上周買書花了一千元
評價他人能力時，把評論當作事實
歐文是個差勁的前鋒
在過去的5場比賽中，歐文沒有進一個球
使用形容詞和副詞是，把評論當作事實
索菲長得很丑
索菲對我沒有什么吸引力
  
 
練習(xí)一：觀察或評論？
完成以下的練習(xí)，看看自己是否可以熟練區(qū)分觀察和評論。請標出那些只是描述觀察結(jié)果而不含任何評論的句子。
1、“哥哥昨天無緣無故對我發(fā)脾氣?！?br />2、“昨晚妹妹在看電視時啃指甲?！?br />3、“會議時，經(jīng)理沒有問我的意見?！?br />4、“我父親是個好人。”
5、“邁克工作的時間太長了?！?br />6、“亨利很霸道。”
7、“本周彼得每天都排在最前面?！?br />8、“我兒子經(jīng)常不刷牙?！?br />9、“里奇告訴我，我穿黃色衣服不好看?！?br />10、“姑姑在和我說話時愛發(fā)牢騷?！?br /> 
體會和表達感受
非暴力溝通的第二個要素：感受。要善于體會和表達感受，通過建立表達感受的詞匯表，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。同時要注意區(qū)分感受和想法。
 
例如：
1、我覺得我吉他彈得不好。
這個句子中，我評價自己吉他彈得不好，而沒有表達感受。
2、作為吉他手，我有些失落（郁悶、苦惱）。
這個句子則表達了認為自己吉他彈得不好時，我的心理感受。
當我們說“我覺得”時，常常并不是在表達感受，而是在表達想法。此外，還有些詞表達的是想法，而非感受。例如；被拋棄、被拒絕、被利用、被誤解、得不到支持等。
例如：“我覺得我被忽略了?！薄氨缓雎浴笔俏覀兊呐袛?。此時，如果想獨處，我們就會感到高興；反之，如果想?yún)⒓踊顒樱蜁械诫y過。
為了更清晰地表達感受，非暴力溝通主張使用具體的語言?！昂芎谩被颉昂懿睢边@樣的詞語很難讓人明白我們的實際狀況。


練習(xí)二：表達感受
看看以下的句子是否表達了感受。請標出那些表達感受的句子。
1、“我覺得你不愛我?！?br />2、“你要離開，我很難過?！?br />3、“當你說那句話時，我感到害怕?！?br />4、“如果你不和我打招呼，我會覺得你不在乎我?！?br />5、“你能來，我很高興?！?br />6、“你真可惡?！?br />7、“我想打你?！?br />8、“我覺得我被人誤解了?！?br />9、“你幫我的忙，我很開心?！?br />10、“我是個沒用的人?！?nbsp;




感受的根源
 
他人的言行也許和我們的感受有關(guān)，但并不是我們感受的起因。感受根源于我們自身的需要——非暴力溝通的第三個要素。我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。聽到不中聽的話時，我們有四種選擇：1）責(zé)備自己。例如，有人生氣地說：“我沒從見過你這么自私的人！”這是，我們可能會自責(zé)：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導(dǎo)致我們內(nèi)疚、慚愧，甚至厭惡自己。2）指責(zé)他人。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權(quán)利這么說！我一直在乎你的感受。你才自私！”在爭吵時，我們一般會感到惱怒。3）了解我們的感受和需要。這時，我們可能會發(fā)現(xiàn)我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。4）用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想“他傷心生氣可能是因為他需要體貼和支持”。
指責(zé)、批評、評論往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需求。如果我們通過批評來提出 主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能作出積極的回應(yīng)。不幸的是，大多數(shù)人并不習(xí)慣從需要的角度來考慮問題。在不順心的時候，我們傾向于考慮別人有什么錯。例如，同事沒有聽從我們的建議，我們也許會指責(zé)他們不負責(zé)任。
對于大多數(shù)人來說，個人成和一般會經(jīng)歷三個階段：（1）“情感的奴隸”——我們認為自己為義務(wù)使他人快樂；（2）“面目可憎”時期——此時，我們拒絕考慮他人的感受和需要；（3）“生活的主人”——我們意識到，雖然我們對自己的意愿、感受和行動負有完全的責(zé)任，但無法為他人負責(zé)。與時同時，我們還認識到，我們無法犧牲他人來滿足自己的需要。


練習(xí)三：需要和感受的關(guān)系
看一看，在以下例句中，發(fā)言者是否對自己的感受負責(zé)。
1、“你將公司機密文件放在了會議室。太令我失望了。”（因為我希望文件能夠得到妥善保管）
2、“你這么說，我很緊張。我需要尊重?！?br />3、“你來得這么晚，讓我很郁悶。”（因為我希望我們能坐到前排去）
4、“你無法來吃飯，我很難過。我本來想和你好好聊一聊。”
5、“我很傷心。因為你沒有做你答應(yīng)我的事情。”（因為我希望我可以信任你）
6、“我很沮喪。我希望我的工作已經(jīng)取得更大的進展?！?br />7、“朋友叫我外號讓我很難過?！保ㄒ驗槲蚁氲玫阶鹬兀?br />8、“你得獎了，我很高興?！保ㄒ驗槲蚁Ｍ隳艿玫劫p識）
9、“你嗓門那么大，嚇死人了。”（我需要安靜的環(huán)境來學(xué)習(xí)）
10、“你讓我搭你的車回家，我很感激。因為我想比孩子們先到家。” 


請求幫助
 
非暴力溝通的第四個要素是請求。以什么樣的方式提出請示求容易得到積極的回應(yīng)呢？我們要清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。應(yīng)該避免使用抽象的語言，而借助具體的描述，來提出要求。例如我們說“我希望我可以參加獎懲標準的制定”，而不是抽象地說“我希望得到公平的對待”。如果我們請求他人不做什么，對方也許會感到困惑，不知道我們到底想要什么。而且，這樣的請求還容易引起別人的反感。例如“我希望你每周至少有兩晚在家陪孩子”而不是“我不希望你花太多時間在工作上”。
在發(fā)言時，我們將自己想要的回應(yīng)講得越清楚，就越有可能得到理想的回應(yīng)。由于我們所要表達的意思與別人理解有可能不一致，有時，我們需要請求他人的反饋。特別是在集體討論中發(fā)言時，我們需要清楚地表明自己的期待。否則，討論可能只是在浪費大家的時間。
一旦人們認為不答應(yīng)我們就會受到責(zé)罰，他們就會把我們的請求看作是命令，認為我們是在強迫他們，他們就會不太想滿足我們的愿望。我們越是將他人的不順從看作是對我們的排斥，我們所表達的愿望就越有可能被看作是命令。如果我們清楚地表達我們無意強人所難，人們一般會相信，我們提出的是請求而非命令。
非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，它重視每個人的需要，它的目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎(chǔ)上與人聯(lián)系。
 
練習(xí)四 提出請求
根據(jù)你的觀點，下列哪些句子提出了明確的請求？
1、我希望你理解我。
（你是否可以告訴我，你認為我剛才說的是什么意思）
 
2、請告訴我，在我做的事情中，你最滿意哪一件？
 
3、我希望你更加自信。
（我希望你能參加關(guān)于人際交流的培訓(xùn)，我相信這會有助于你增強自信心）
 
4、不要再喝酒了。
（你是否可以告訴我，喝酒可以滿足你什么需要？是否有別的方式可以滿足那些需要？）
 
5、請讓我成為我自己。
（我希望你告訴我，即使你不喜歡我做的一些事情，你仍然會和我在一起）
 
6、關(guān)于昨天的會議，請不要隱瞞你的看法。
（請告訴我，你怎么看我昨天在會議中的表現(xiàn)，給我一些建議好嗎？）
 
7、我希望你能在規(guī)定的時速內(nèi)駕駛。
 
8、我想更好地了解你。
（我想多一些時間和你聊聊，不知道你是否愿意每周和我吃一次午飯？）
 
9、我希望你尊重我的個人隱私。
（在進我辦公室之前，請先敲門好嗎？）
 
10、我希望你經(jīng)常做晚飯。
（我希望你每周一晚上都可以做晚飯）
 
在上面的練習(xí)中是否存在我們習(xí)慣的表達方式？
 
幾千年來都習(xí)慣了意會而不直接言傳，當和下屬溝通時過于意會如何保證下屬的理解和自己一致，進而下屬表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)期望的一致呢？當不一致出現(xiàn)時，領(lǐng)導(dǎo)是檢討自己還是會產(chǎn)生這樣的念頭 - 下屬太笨，下屬不懂事，下屬不可教也 - 組成這樣意念的語言是“暴力”語言吧。






傾聽的力量
 
用全身心傾聽
當他人遭遇不幸時，我們常常急于提建議，安慰，或表達我們的態(tài)度和感受。為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。傾聽他人有助于對他人的理解和接納。
 
與此同時，不論別人用怎樣的詞語表達自己，我們都可能用心體會他們觀察、感受、需要和請求。有時，我們可以主動表達我們的理解，來幫助對方了解我們在何種程度上明白了他的意思。在交流的過程中，我們保持持續(xù)的關(guān)注，為對方的充分表達創(chuàng)造條件。當對方得到充分的傾聽，我們將體會到氣氛變得輕松，他會停止談話。當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要（1）體會自己的感受和需要；（2）大聲地提出請求；（3）換一個環(huán)境。
 
練習(xí)五 傾聽他人并給予反饋
 
以下是甲和乙的十組對話。請問，在哪些對話中，乙用心體會甲的感受和需要，并給予反饋？
 1、  甲：“我又誤機了，我真是個混蛋！”
乙：“沒有人是十全十美的，不要太嚴格要求自己?！?br />乙是在安慰。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你很失望，是因為你希望能夠信賴自己，對嗎？”
 
2、  甲：“我認為我們應(yīng)該把這些非法移民遣送回國！”
乙：“這對改善社會治安有幫助嗎？”
乙是在詢問。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你有些擔(dān)心，因為你很看重社會秩序和安全？”
 
3、  甲：“你以為你什么都知道？！”
乙：“聽起來，你有些不耐煩，因為你希望每個人的意見都能得到傾聽？”
 
4、  甲：“你從不把我當回事。要不是我?guī)湍?，你自己一個人能處理這么多事情嗎？”
乙：“你怎么能這樣想！我一直很尊重你?！?br />乙是在辯解。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你好像有些失落，你希望得到肯定和欣賞？”
 
5、  甲：“你怎么可以那樣和我說話？”
乙：“我那樣說話，你是不是很傷心？?！?br />乙是在為甲的感受負責(zé)。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“聽起來，你很傷心，因為你需要體貼？”
 
6、  甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時候，他總是不在我身邊？”
乙：“你是希望他多陪陪你？。”
乙將甲的想法反饋給了甲，然而，反饋感受和需要更能促進人與人的聯(lián)系。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“聽起來，你有些失落，因為你需要支持和關(guān)心？”
 
7、  甲：“我真受不了我自己，我現(xiàn)在變得這么胖？”
乙：“慢跑也許會有幫助？。”
乙是在提建議。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你對自己好像有些不耐煩，你很看重健康，是嗎？”
 
8、  甲：“我緊張地籌備女兒的婚禮?？墒?，我親家老是有新主意，真煩！”
乙：“聽起來，你有些著急，你希望能得到理解和配合，是嗎？”
 
9、  甲：“如果親戚來之前不和我打招呼，我真的不想接待他們?！?br />乙：“我知道這是什么感覺。我也這樣?！?br />乙是在表示同情。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你是不是有些厭煩，你希望你的需要也能得到尊重，是嗎？”
 
10、甲：“你的表現(xiàn)讓我很失望。我本來指望你們部門上個月的產(chǎn)出能夠翻番。”
乙：“我知道你很失望。但上個月我們部門請病假的人很多?！?br />雖然乙提到了甲的感受，但乙主要是在辯解。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你看來很失望，你看重工作效率，是嗎？”
 
歸納以上的練習(xí)，在傾聽下屬時，是否應(yīng)該注意下幾點：
1）不辯解
2）不建議
3）不為對方的感受負責(zé)
4）不質(zhì)問
5）不輕易反饋
 
在傾聽時，表達acknowledge是個不錯的技巧。其實，最重要的是傾聽時領(lǐng)導(dǎo)要拋除評判，而是否愿意傾聽下屬是領(lǐng)導(dǎo)運用傾聽技巧的基礎(chǔ)，而領(lǐng)導(dǎo)腦子的念頭 - 他說的我都想到了、想過了 - 會阻止領(lǐng)導(dǎo)去傾聽。




愛自己
 
非暴力溝通最重要的應(yīng)用也許在于培育對自己的愛。當我們的表現(xiàn)不完美時，我們可以通過體會憂傷和自我寬恕，來看清個人成長的方向，以及避免自我懲罰。評價自己的行為時，我們專注于尚未滿足的需要；這樣，我們就不再依賴羞愧、內(nèi)疚、惱怒或沮喪的心理來尋求改變，而讓愛主導(dǎo)我們的學(xué)習(xí)和成長。
同時，在日常生活中，我們主動根據(jù)需要和價值觀來選擇生活。我們的行為不再是為了履行職責(zé)、獲得回報、逃避懲罰或避免感到內(nèi)疚和羞愧。通過深入理解我們行為的動機，并用“選擇做”來取代“不得不”，我們的生活將變得和諧并充滿歡樂。
 
步驟：
第一步：將日常生活中覺得沒有意思，卻又認為自己不得不做的事情列一個清單；
 
第二步：列好清單后，向自己坦白：你做這些事情是因為你選擇了做它們，而不是因為你不得不做。在你所列的每個項目前，加上“我選擇做”。


第三步：填寫以下的聲明來了解你為什么要那么做：“我選擇做    是因為我想要    。”你在思考這個問題時，也許會發(fā)現(xiàn)自己行為背后的價值取向——你在生活中看重什么。一旦意識到我們的行為所服務(wù)的需要，即使工作很艱苦、富有挑戰(zhàn)性及至舉步維艱，我們也會從中得到樂趣。
 
表達憤怒和感激
 
在生氣時，批評和批責(zé)他人都無法真正傳達我們的心聲。如果想充分表達憤怒，我們就不能歸咎于他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。與批評和批責(zé)他人相比，直接說出我們的需要更有可能使我傘兵愿望得到滿足。
 
表達憤怒的四個步驟是：（1）停下來，除了呼吸，什么都別做；（2）想一想是什么想法使我們生氣了；（3）體會自己的需要；（4）表達感受和尚未滿足的需要。有時，在第3步和第4步之間，我們需要先傾聽他人。在得到傾聽和理解之后，他們也就可以靜下心來體會我們的感受和需要。
 
在贊揚他人時，我們很少揭示內(nèi)心活動，而把自己放在了裁判的位置。贊揚也常常被人用來實現(xiàn)個人目的，比如贊揚員工，員工就會努力工作；表揚學(xué)生，學(xué)生就會認真學(xué)習(xí)。非暴力溝通鼓勵我們充分表達感激。在表達感激時，我們說出：（1）對我們有益的行為；（2）我們的哪些需要得到了滿足；（3）我們的需要得到滿足后，我們是什么樣的心情。當別人以這樣的方式表達對我們的感激時，我們可以與對方一起慶祝生命的美——既不自大，也不假謙虛。
 
非暴力溝通模式
1、誠實地表達自己，而不批評、指責(zé)
（1）觀察
我所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）我的福祉的具體行為：
“當我（看、聽、想到我看到的/聽到的）……”
（2）感受
對于這些行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：
“我感到……”
（3）需要
什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體行為）導(dǎo)致我那樣的感受：
“因為我需要/看重……”
（4）請求
清楚地請求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為：
“你是否愿意……”
 
2、關(guān)切地傾聽他人，而不解讀為批評或指責(zé)
（1）觀察
你所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）你的福祉的具體行為：
“當你（看、聽、想到我看到的/聽到的）……”
（2）感受
對于這些行為，你有什么樣的感受（是情感而非思想）：
“你感到……嗎？”
（3）需要
什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體行為）導(dǎo)致你那樣的感受：
“因為你需要/看重……”
（4）請求
關(guān)切地傾聽那些能豐富你生命的具體請求，而不解讀為命令：“所以，你想……”
 
 
所以，當領(lǐng)導(dǎo)在教練下屬時，正確運用1、2、能夠向下屬傳達一個積極的信號：雙贏 - 下屬業(yè)績能力提高和領(lǐng)導(dǎo)自身的團隊業(yè)績的提高
 
再次感謝牛媽的貢獻。