【培訓(xùn)收益】

   通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧。專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的

課程體系和學(xué)習(xí)方法將幫助學(xué)員獲得知識(shí)并將知識(shí)轉(zhuǎn)化成為學(xué)員掌握的技能，從而使?fàn)I業(yè)廳全面提升服務(wù)

形象和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。

【適用對(duì)象】

   營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員、行政接待人員等。

【培訓(xùn)方式】

    內(nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動(dòng)游戲、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)

【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）

【培訓(xùn)人數(shù)】30-50人

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)概述

1.禮儀概述：

    → 禮儀的定義

    → 服務(wù)禮儀的作用

    → 服務(wù)禮儀的基本要求

2.服務(wù)意識(shí)：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）

    → 客戶(hù)是什么？

    → 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶(hù)的鞋子

    → 以客戶(hù)為中心

    → 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

    → 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

    → 超越客戶(hù)的期望

    → 服務(wù)的黃金法則

    → 服務(wù)的白金法則

3.為人服務(wù)是成功的萬(wàn)能鑰匙

4. “我”的角色定位

二、 客服人員專(zhuān)業(yè)形象

1.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2.著裝的TPO原則

3.儀容的基礎(chǔ)

    → 修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

    → 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！

   【現(xiàn)場(chǎng)演練】職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

4.職業(yè)人士的發(fā)型要求

   【現(xiàn)場(chǎng)示范】一分鐘形象大改觀

5.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

    → 男士穿工作服十大硬傷

   【現(xiàn)場(chǎng)演練】領(lǐng)帶的打法

    → 女士穿工作服十項(xiàng)注意

   【現(xiàn)場(chǎng)演練】絲巾的結(jié)法

6.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表違規(guī)案例（圖示）

   【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、客服人員職業(yè)舉止

【案例分析】周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

1.客服人員基本儀態(tài)：

    → 迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿

    → 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

    → 工作區(qū)間的正確行姿

    → 低處取物的正確蹲姿

2.客服人員儀態(tài)禮儀：

    → 接、遞物品的正確方式

    → 引領(lǐng)指示的禮儀

    → 行禮示意的禮儀

    → 乘坐電梯的禮儀

    → 禮讓 / 助臂禮儀 / 人際距離 /

    → 離崗告知

3.客服人員表情禮儀：

    → 表情與心情

    → 相互目光語(yǔ)

    → 溫暖客戶(hù)的笑容

4.客服人員禁忌行為（圖示）

5.【情景模擬】營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)過(guò)程規(guī)范化訓(xùn)練

四、客服人員交際禮儀

1.見(jiàn)面禮儀：

    → 迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離

    → 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口

    → 介紹、握手、名片

【情景模擬】快速認(rèn)識(shí)，得體交際

2.接待與拜訪(fǎng)禮儀：

    → 不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

    → 商務(wù)拜訪(fǎng)四步曲

    → 商務(wù)接待禮儀：基本原則  / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)

   【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車(chē)、的士、飛機(jī)、火車(chē)等

4.商務(wù)通訊禮儀：

    → 電話(huà)禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀

    → 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）

   【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷(xiāo)售定單失之交臂

   【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜

5.位次禮儀：

    → 尊位的概念和特點(diǎn)

    → 常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車(chē)、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等

   【案例分析】話(huà)說(shuō)姚明退役合影留戀

五、客服人員溝通禮儀與技巧

1.認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)

    → 誰(shuí)是你的客戶(hù)

    → 內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)

2.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

    → 什么是服務(wù)溝通

    → 研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3.服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

    → 待客三聲

    → 首語(yǔ)普通話(huà)

    → 常用禮貌用語(yǔ)

    → 服務(wù)禁忌語(yǔ)

4.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

    → 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)

    → 如何提升傾聽(tīng)的能力

【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

5.適時(shí)提問(wèn)

    → 如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)高效溝通

    → 如何運(yùn)用征詢(xún)性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

   【情景演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶(hù)進(jìn)行溝通？

6.善于表達(dá)

    → 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場(chǎng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)

準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說(shuō)“不，又如何表達(dá)“不”

準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)

   【情景錄像】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果

    → 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人

   【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

六、客服人員行為規(guī)范綜合訓(xùn)練（現(xiàn)場(chǎng)情境模擬）

1.營(yíng)業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)（包括儀容儀表檢查和儀態(tài)訓(xùn)練）

2.營(yíng)業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀；站坐行蹲的禮儀、陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等

       非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等

       柜面服務(wù)情景模擬訓(xùn)練

3.營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀