潘巖,潘巖講師,潘巖聯(lián)系方式,潘巖培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
維系、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理
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潘巖:呼入增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
2016-01-20 13493
對(duì)象
客戶服務(wù)中心話務(wù)員、客戶代表
目的
伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)白熱化,中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心不僅僅承擔(dān)著客戶服務(wù)的工作,在“成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下,中國(guó)移動(dòng)客戶
內(nèi)容
中國(guó)移動(dòng)《呼入增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》課程方案 1.1課程的理解 伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)白熱化,中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心不僅僅承擔(dān)著客戶服務(wù)的工作,在“成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下,中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心開(kāi)始更多的承擔(dān)起交叉營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)。交叉營(yíng)銷(xiāo)(Cross Marketing)系指從客戶的購(gòu)買(mǎi)行為中發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求,向其推銷(xiāo)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)實(shí)踐證明,交叉營(yíng)銷(xiāo)能夠在保證客戶滿意的前提下,有效提升銷(xiāo)售成功率,而對(duì)于一線客戶代表來(lái)說(shuō),如何有效的提升電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的成功率?如何有效的設(shè)計(jì)切實(shí)可用的交叉營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)腳本?是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務(wù)技能。 本課程從電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知、思維定位與心態(tài)著手分析,全面闡述交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)分析、電話交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練和腳本設(shè)計(jì)技巧等知識(shí)、技巧,通過(guò)大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式,旨在提升客戶代表的電話交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。 1.2課程大綱 課程收益: 1、 了解電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn),明確電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的思維理念、心態(tài)定位; 2、 掌握電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧,能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)中交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì); 3、 通過(guò)大量的錄音分析與情景模擬演練,提升學(xué)員交叉營(yíng)銷(xiāo)的能力; 4、 掌握電話交叉營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫(xiě)技巧。 授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 培訓(xùn)學(xué)員:中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心話務(wù)員、客戶代表 課程時(shí)長(zhǎng):2天/期(12小時(shí)) 課程綱要: 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與心態(tài)壓力緩解 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 客服中心電話交叉營(yíng)銷(xiāo)和外呼營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)為什么那么難 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)在哪里 案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo) 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架 客戶至上的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 案例:遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài) 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源 壓力對(duì)我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個(gè)層面 練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 活在當(dāng)下 停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦? 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦? 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦? 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦? 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦? 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦? 電話服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 溝通技巧一:超強(qiáng)親和力培養(yǎng) 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語(yǔ)氣的控制 語(yǔ)速的控制 微笑的訓(xùn)練 錄音分析:聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音 親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬:業(yè)務(wù)咨詢中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶來(lái)電想咨詢上網(wǎng)套餐,請(qǐng)為客戶開(kāi)通“5元GPRS包月”套餐 溝通技巧二:傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)中停頓的使用 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話聽(tīng)音 聽(tīng)話聽(tīng)道 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:投訴抱怨中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶來(lái)電投訴:為什么我最近兩個(gè)月的話費(fèi)那么貴?我要投訴你們亂扣費(fèi)。 溝通技巧三:引導(dǎo)技巧 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 揚(yáng)長(zhǎng)避短之把不足變成優(yōu)點(diǎn) 在通話中永遠(yuǎn)占有主動(dòng)權(quán) 現(xiàn)場(chǎng)演練:業(yè)務(wù)挽留中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶來(lái)電要取消彩鈴,音樂(lè)不好聽(tīng),請(qǐng)用揚(yáng)長(zhǎng)避短挽留客戶。 溝通技巧四:同理技巧 什么是同理心? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):客戶投訴中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)服務(wù)態(tài)度(利用同理化解客戶的怒氣) 同理自己 案例分享:你是不是新來(lái)的? 案例分享:讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 溝通技巧五:贊美 贊美目的 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美不同氣質(zhì)類(lèi)型的客戶 案例:如何贊美不同品牌的客戶 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)切入 30秒的藝術(shù) 切入交叉營(yíng)銷(xiāo)的常用話術(shù)訓(xùn)練 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的隱形營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡話術(shù) 切入交叉營(yíng)銷(xiāo)的原則和技巧 30秒中的非措辭部分 6種有效的交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡句分享 錄音分析:如何切入交叉銷(xiāo)售 電話交叉營(yíng)銷(xiāo)中需求挖掘 避免你的電話營(yíng)銷(xiāo)變成電話騷擾 客戶需求的四個(gè)層次 不同類(lèi)型客戶的需求特征 四層提問(wèn)挖掘客戶需求 如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求 情景模擬演練:利用四層提問(wèn)法挖掘客戶對(duì)GPRS包月、手機(jī)報(bào)、彩鈴、來(lái)電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務(wù)的需求 產(chǎn)品介紹技巧 電話中介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 產(chǎn)品介紹的四種方法 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意事項(xiàng) 情景模擬演練:四種促成話術(shù)訓(xùn)練 交叉銷(xiāo)售中的異議處理和臨門(mén)一腳 電話異議處理的原則 話術(shù)分享:各種客戶異議處理的腳本訓(xùn)練 臨門(mén)一腳:成交請(qǐng)求的提出技術(shù) 有效促成的5種方法 情景模擬演練:促成的話術(shù)訓(xùn)練 課程回顧與問(wèn)題解答 金牌講師介紹: 個(gè)人簡(jiǎn)介 潘巖老師 ,畢業(yè)于華南師范大學(xué),曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫(xiě)《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并組織開(kāi)發(fā)了多門(mén)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證: 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說(shuō)明: 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi):學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過(guò)不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴,可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點(diǎn): 1、 講求實(shí)戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn); 2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出; 4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等); 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格: 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽(yáng)移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車(chē)4S店、愛(ài)卡汽車(chē)4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車(chē)險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人:潘巖講師 聯(lián)系手機(jī):18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號(hào)碼:2953461638 潘巖老師個(gè)人博客:https://panyancallcentre.blog.163.com/
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