金牌話務(wù)員訓(xùn)練營(yíng) 課程說(shuō)明： 人類社會(huì)的形成在于人與人之間不斷的溝通。對(duì)于個(gè)人而言，唯有溝通才有學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)；對(duì)于企業(yè)而言，唯有溝通才有成功銷售，也唯有溝通才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶服務(wù)中心有其特殊的工作環(huán)境和服務(wù)模式，我們以電話與客戶溝通，用聲音傳遞服務(wù)。為此，客服中心的電話溝通成為了工作的全部?jī)?nèi)容，電話溝通能力也是衡量客服人員工作能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)客戶的不理解和各種抱怨、投訴，使客服人員承受著巨大的工作壓力，如何放松心情，紓解壓力，更好的繼續(xù)客服工作，成了許多客服人員的煩惱。 本課程旨在幫助學(xué)員建立作為客服人員應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)，讓學(xué)員意識(shí)到積極的心態(tài)對(duì)工作的巨大意義，然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練，使學(xué)員學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)禮儀。課程核心是對(duì)話務(wù)員的綜合技能提升，分別從電話溝通技能、電話營(yíng)銷技能、投訴處理技能、以及情緒與壓力管理技能等幾個(gè)方面著手，通過(guò)講師的講解結(jié)合大量的練習(xí)，讓電話經(jīng)理可以掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些知識(shí)。本課程利用大量電信行業(yè)案例，使學(xué)員更能產(chǎn)生共鳴，并能更好的將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。 課程目標(biāo)： 1、 了解客服人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成積極的服務(wù)心態(tài)； 2、 全面掌握電話溝通的各種技巧，更好的了解客戶需求，使電話溝通更成功； 3、 使學(xué)員掌握電話營(yíng)銷“七步曲”； 4、 掌握基本的異議處理技巧，提升客戶滿意度； 5、 減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 學(xué)員對(duì)象：重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心客服人員 課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)） 課程綱要： 第一篇：客服人員心態(tài)篇 培養(yǎng)積極心態(tài)  客戶至上的服務(wù)心態(tài)  服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑  成就你的積極心態(tài) 第二篇：客服人員高級(jí)溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)中停頓的使用 傾聽(tīng)的層次  表層意思  聽(tīng)話聽(tīng)音  聽(tīng)話聽(tīng)道 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)薄管家，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒 溝通技巧二：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己  案例分享：你是不是新來(lái)的？  案例分享：讓我抖完再說(shuō)  錯(cuò)誤的同理自己  案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 溝通技巧四：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺(jué)贊美  第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 第三篇：客服人員電話營(yíng)銷技巧篇 營(yíng)銷前準(zhǔn)備：了解客戶 數(shù)據(jù)分析 客戶類型分析 營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  公司介紹  個(gè)人介紹  免費(fèi)電話  確認(rèn)對(duì)方身份  請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)  錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析  案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)  小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)  小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)  現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ) 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ) 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方信任  讓對(duì)方困惑  移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析  現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白  話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類型 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法  請(qǐng)示層提問(wèn)  信息層問(wèn)題  問(wèn)題層提問(wèn)  解決問(wèn)題層提問(wèn)  話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求  話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 主次介紹法 客戶見(jiàn)證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個(gè)步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法  提前異議處理法  引導(dǎo)法  同理法  幽默法 客戶常見(jiàn)異議 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？ 營(yíng)銷技巧六：促成技巧 常見(jiàn)的6種促成技巧  直接促成法  危機(jī)促成法  二選一法  體驗(yàn)促成法  少量試用法  客戶見(jiàn)證法 話術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話術(shù)編寫 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ) 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)中的3個(gè)重點(diǎn) 案例研討：本地錄音分析 第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源 壓力對(duì)我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個(gè)層面 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 活在當(dāng)下 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 面對(duì)高不可攀的話務(wù)壓力怎么辦？ 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 課程回顧與問(wèn)題解答 注：課程內(nèi)容可按移動(dòng)客戶服務(wù)中心的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整! 金牌講師介紹： 個(gè)人簡(jiǎn)介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并組織開(kāi)發(fā)了多門實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說(shuō)明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點(diǎn)： 1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn); 2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧》《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷》 潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽(yáng)移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛(ài)卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機(jī)：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號(hào)碼：2953461638 潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/