金牌話務(wù)員訓(xùn)練營 課程說明： 人類社會的形成在于人與人之間不斷的溝通。對于個人而言，唯有溝通才有學(xué)習(xí)和成長；對于企業(yè)而言，唯有溝通才有成功銷售，也唯有溝通才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶服務(wù)中心有其特殊的工作環(huán)境和服務(wù)模式，我們以電話與客戶溝通，用聲音傳遞服務(wù)。為此，客服中心的電話溝通成為了工作的全部內(nèi)容，電話溝通能力也是衡量客服人員工作能力的唯一標準。同時客戶的不理解和各種抱怨、投訴，使客服人員承受著巨大的工作壓力，如何放松心情，紓解壓力，更好的繼續(xù)客服工作，成了許多客服人員的煩惱。 本課程旨在幫助學(xué)員建立作為客服人員應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)，讓學(xué)員意識到積極的心態(tài)對工作的巨大意義，然后通過標準化的訓(xùn)練，使學(xué)員學(xué)會標準的電話服務(wù)禮儀。課程核心是對話務(wù)員的綜合技能提升，分別從電話溝通技能、電話營銷技能、投訴處理技能、以及情緒與壓力管理技能等幾個方面著手，通過講師的講解結(jié)合大量的練習(xí)，讓電話經(jīng)理可以掌握并學(xué)會運用這些知識。本課程利用大量電信行業(yè)案例，使學(xué)員更能產(chǎn)生共鳴，并能更好的將所學(xué)知識運用到實際工作中。 課程目標： 1、 了解客服人員應(yīng)有的服務(wù)意識，養(yǎng)成積極的服務(wù)心態(tài)； 2、 全面掌握電話溝通的各種技巧，更好的了解客戶需求，使電話溝通更成功； 3、 使學(xué)員掌握電話營銷“七步曲”； 4、 掌握基本的異議處理技巧，提升客戶滿意度； 5、 減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 學(xué)員對象：重慶移動客戶服務(wù)中心客服人員 課程時長：2天（12小時） 課程綱要： 第一篇：客服人員心態(tài)篇 培養(yǎng)積極心態(tài)  客戶至上的服務(wù)心態(tài)  服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑  成就你的積極心態(tài) 第二篇：客服人員高級溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道 傾聽的四個技巧  回應(yīng)技巧  確認技巧  澄清技巧  記錄技巧 現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒 溝通技巧二：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用揚長避短） 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個步驟  現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己  案例分享：你是不是新來的？  案例分享：讓我抖完再說  錯誤的同理自己  案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧四：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  第三方贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第三篇：客服人員電話營銷技巧篇 營銷前準備：了解客戶 數(shù)據(jù)分析 客戶類型分析 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語  問候語  公司介紹  個人介紹  免費電話  確認對方身份  請示性禮貌用語  錄音分析：中國移動開頭語分析  案例：接通率低的開頭語  小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語  小練習(xí)：老客戶開頭語  現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 開場白引起對方的興趣  讓對方開心  讓對方信任  讓對方困惑  移動公司常見的外呼開場白分析  現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白  話術(shù)設(shè)計1：手機報、彩鈴開場白設(shè)計 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法  請示層提問  信息層問題  問題層提問  解決問題層提問  話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求  話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報的需求 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗介紹法 對比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 現(xiàn)場演練：來電提醒、手機報、天氣預(yù)報、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認識客戶異議 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法  提前異議處理法  引導(dǎo)法  同理法  幽默法 客戶常見異議 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧  直接促成法  危機促成法  二選一法  體驗促成法  少量試用法  客戶見證法 話術(shù)設(shè)計：促成的話術(shù)編寫 營銷技巧七：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的3個重點 案例研討：本地錄音分析 第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個層面 練習(xí)：工作壓力的自我評估 負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 活在當下 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實 通過放松肌肉來減少憂慮 學(xué)會傾訴性的宣泄 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 面對高不可攀的話務(wù)壓力怎么辦？ 面對超長時間的工作加班怎么辦？ 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？ 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 課程回顧與問題解答 注：課程內(nèi)容可按移動客戶服務(wù)中心的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整! 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務(wù)營銷標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點; 2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》 潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/