【導(dǎo)讀】
跟進客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié),80%的客戶和市場是在跟進中達成的.對于銷售人員來說,學會跟蹤客戶非常重要,但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單,要有技巧,要有度,這是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能.我做大客戶銷售已經(jīng)5年了,下面我從客戶跟進的三個階段出發(fā),關(guān)于銷售人員如何跟進客戶,談?wù)勎业慕?jīng)驗.
▌跟進客戶的前期階段

經(jīng)過預(yù)約,我們終于取得了與客戶初次見面的機會,這就要好好把握了,因為給客戶的第一印象非常重要.銷售人員的個人形象,幾乎在第一次見面時就已經(jīng)定型了.

▌初次見面的三要點

1.注意個人形象.

銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止.穿著整齊干凈、舉止不卑不亢,注重禮節(jié),談話語速適中,不快不慢.我們最好比約定的時間提前十分鐘到達,千萬不要遲到,如果遲到了要真誠向客戶道歉.

2.善于提問和傾聽.

銷售人員要善于提出問題,讓客戶來解答,一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處.同時要注意傾聽客戶說話,也就是要少說多聽,切勿打斷客戶的談話.談話時要做好筆記,這樣不僅有備忘的作用,而且讓客戶有被重視的感覺.

3.善于總結(jié).

最后,要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容,了解客戶的需求是什么,以及表達清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題,接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果,這一點是最核心的.此外,關(guān)于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷,盡量讓自己去迎合客戶的性格特點,這樣可以很快拉近彼此的思想距離,防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多.

▌初次面談的步驟

1.你知我知的事情:這是給予真誠的贊美,例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅!這是雙方可以看到的,即你知我知的事情.

2.我知你不知的事情:這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么.這是客戶不知道的,必須向客戶介紹清楚,即我知你不知.

3.你知我不知的事情:客戶想得到的是什么?這只有客戶最清楚,這是我們不知道的,要依靠提問從客戶口中了解到,即你知我不知.

4.你不知我不知的事情:以后雙方有沒有機會合作,誰都不知道,即你不知我不知.在這種情況下,就很有必要向客戶表達清楚:如果你選擇了我的服務(wù),能給你帶來什么樣的效果,我個人會以什么樣的銷售理念和責任心來給你做事.目的是讓客戶初步了解你,因為只有客戶信任你,才會把業(yè)務(wù)交給你來做,這也是個人感情溝通的開始!

有一個值得注意的細節(jié)就是:臨別的時候,別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位!

▌跟進客戶的中期階段

經(jīng)過初次的面談,客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了.在這種情況下,我們要根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分.客戶的等級可以分為兩類,即一般客戶與重點客戶.如果按照成功交易的時間來劃分,又可以分為長線客戶與短線客戶.

在中期跟進客戶的過程當中,要加深客戶對你個人的印象,印象越深刻,在需要的時候越容易想起你.那么如何加深客戶的印象呢?這需要主動出擊,不要等客戶主動來找你,而是自己主動去找客戶.我們還需要編制一個周詳?shù)母M計劃表,因為過于頻繁會引起對方的反感,所以需要有計劃地進行.中期的跟進主要有以下步驟:

一、布下內(nèi)線

《孫子兵法》中有云:故用間有五:有因間,有內(nèi)間,有反間,有死間,有生間.五間俱起,莫知其道,是謂神紀,人君之寶也.由此可見,掌握情報和及時了解信息的變化,是何其重要!布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式.

若沒有內(nèi)線,可能會出現(xiàn)三種后果:(1)變不知(如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員,你卻不知道);(2)身不明(到底由誰決定你不知道);(3)意不統(tǒng)(內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一,你不知道).

到底選擇什么樣的人來擔任內(nèi)線才合適呢?可以是企業(yè)的前臺,或者是中層管理,也可以是總經(jīng)辦助理(文員),只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選.與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要,這也是我們工作當中很重要的一部分.內(nèi)線的另外一個重要作用,就是可以通過他們了解到競爭對手的情況,例如價格、攻關(guān)程序、成功機率等,所謂知已知彼,百戰(zhàn)不殆.

二、找對人,做對事

找對人就是找到?jīng)Q策者.在具備一定實力的企業(yè)當中,擁有決策權(quán)的人有以下4種:

1.使用買家:直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人.

2.經(jīng)濟買家:付款方,一般系企業(yè)老板或者財務(wù)總監(jiān).

3.技術(shù)買家:專業(yè)知識豐富,對產(chǎn)品性能作出評價的人員,多為工程師.

4.影響力買家:對決策具有一定影響力的人員.

實際工作當中,我們往往是多方接觸,但前提條件是以使用買家為主,因為只有使用方提出需求,才會導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn).如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系,前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了.當然,內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔當.

做對事就是在與客戶談判的過程中,善于洞察客戶的心理,投其所好,知道他們最想得到的是什么,清楚自己要做的工作是什么以及如何去做.做對事主要包括三項:

1.問狀況:客戶的需求有顯性和隱性兩種.很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求,通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求.

2.問痛苦:詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么,進一步激發(fā)其需求欲.

3.問快樂:問快樂也就是對客戶說,如果你選擇了我,通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難,讓其工作起來更輕松和舒心.也就是你能為客戶帶來什么,為其實現(xiàn)需求.

三、進入客戶生活圈,促進感情溝通

銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況,最好能夠家訪,認識其身邊的朋友和家人,在其生日、紀念日、節(jié)日的時候,送上精心準備的禮物和問候.要懂得關(guān)心客戶,在其需要幫助時,力所能及地給予真誠的幫助.了解別人的同時,也是讓別人了解自己,只要得到他們的認可,你離成功就不遠了.

在與客戶頻繁接觸的同時,要適當保持距離,這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系.因為距離沒有得到控制的話,很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛,這就是所謂的距離產(chǎn)生美.

在與不同客戶打交道的時候,客戶的性情、愛好和信仰也不一樣.可能有些愛好文學、有些愛好足球、還有些愛好品茶,所以你就需要具備廣而泛之的知識面,因為有同樣的愛好更容易讓客戶產(chǎn)生共鳴感.同時,還要注意個人人格魅力的建立,也就是自己對客戶說過的話一定要做到,兌現(xiàn)自己的諾言.如果做不到就不要輕易許下承諾,因為哪怕是一次的失信,都會讓你前功盡棄.

四、遭到拒絕或強烈對抗怎么辦

作銷售,會經(jīng)常遭到拒絕.當遇到這種情況的時候,工作好像一下子就停滯不前,找不到其他的方式去繼續(xù)跟進該客戶了.我經(jīng)常會面臨這樣的窘境,給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷,更不要說回訪面談了.遇到這種情況,我首先會調(diào)整跟進計劃,聯(lián)系的頻率和方式也都進行調(diào)整和改變.比如之前是一個星期聯(lián)系一次,我會改為兩個星期聯(lián)系一次,或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系.

銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵,必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念,并且這種信念需是必勝的.我們不僅要有狼性,還要善于主動出擊,而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù),那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳.

有時候客戶不是很樂于接見我,或者說他們的工作確實很忙,我不會一味地給他們打電話爭取約見,我會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所.既然我已經(jīng)來到你的家門口,你接見還是不接見,看著辦吧!很多時候客戶會礙于情面而接見我.當然,這種方法不是對每個客戶都適用,但也不失為一種主動出擊的方式,一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧.

其實,拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉.銷售不僅需要智慧,還需要良好的心理素質(zhì).

▌跟進客戶的后期階段

了中期工作的艱辛跟進,在客戶有合作意向的情況下,很自然就進入了以價格談判為主的后期階段.此時,客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向,現(xiàn)在要做的就是砍價.客戶通常會選擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方,所以,這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時刻,我們更要走好這步棋.

如何才能做到穩(wěn)操勝券呢?后期階段該做哪些重要工作?

1.了解競爭對手的價格.我們在前面就已經(jīng)知悉對手的報價是多少,但是在后期他們?yōu)榱藸幦》?wù)權(quán),一定會調(diào)價.那么,競爭對手調(diào)整之后的價位是多少?比我的高還是低?這當然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到.可見,前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的.

2.明確性價比.根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢,和競爭對手作一個比較,據(jù)此擬定一個合理的交易價格.如果我們服務(wù)比對手優(yōu)越,可以采取偏高價位,反之,應(yīng)采用偏低價位.所謂什么樣的價位,享受什么樣的服務(wù),這一點客戶也非常清楚.

3,談判技巧.

(1)虛設(shè)上級:面對客戶的步步緊逼,自己沒有辦法不讓步的時候,可以虛設(shè)上級.例如:我的決策力是有限的,需要向我們老總審批后才能給您回復(fù).

(2)絕不折中:客戶想要什么價格讓他們自己提出來,我們不要主動讓步,盡管該價格我們可以接受.

(3)謹慎讓步:所謂此消彼長,讓步的同時,盡量爭取其他的回報.

(4)極不情愿:就算讓步了,也要裝作極不情愿的樣子,滿足客戶的成就感.

4.洞悉對方的談判模式和心理活動.

(1)軟硬兼施法:如客戶威脅說:"再不降價就不將你們列入選擇范圍!"

(2)黑白臉法:對方有兩個人,A唱黑臉,當場要把我們趕走,并命令B預(yù)約另外一家(即我們的競爭對手)來洽談合同事宜.然后B就來軟的,對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了.

(3)以退為進法:向我們明確發(fā)出暗示:因為價格太高,將我們淘汰了.

(4)故意冷落法:故意不和我們聯(lián)系,在心理上給我們造成壓力.

對于客戶的這些心理游戲,在我們能夠拿捏得當且準確的情況下,結(jié)合內(nèi)線提供的情報,最有效的應(yīng)對方法是以其人之道,還治其人之身.孫子有云:上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,其下攻城.因為這是智慧與心力的較量,一定要在有把握的情況下才能如此行之,否則只會弄巧成拙.

綜上所述,商場如戰(zhàn)場,規(guī)則很殘酷,那就是弱肉強食.我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地?道理很簡單:做別人做不到的事情!那么我們沒有具備這方面的能力怎么辦?也很簡單:做別人不愿意做的事情!

每個人都要用自已的方法開展工作,也只有適合自已的工作方法才是最好的.別人的經(jīng)驗可以借鑒,但不可生搬硬套,可以學個一招半式解決當前問題,但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶.只有這樣,才能最終形成自已的一套切實有效、得心應(yīng)手的方法,才能真正使自已不斷成熟和成長.

銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮,知道什么是大器晚成,懂得"天將降大任于斯人也,必先苦其心志",就一定能有所作為.各位銷售界的新人們,你們認為自己可以經(jīng)受得住考驗嗎?希望我的這些經(jīng)驗,能對你們有所啟發(fā),更希望我們一起經(jīng)受風雨的考驗,洗盡鉛華,成為一名合格且出色的銷售人員.永遠不要忘記,成功在向我們召喚!