以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：王改云 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力課程有哪些？ 以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)講師有哪些？ 以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)訓(xùn)專家哪位最權(quán)威？ 以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)專家是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力專家王改云老師課程《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》！ 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的技能提升方法 行動(dòng)建議：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)大綱： 第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面 2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn) 3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法 4、高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工 第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng) 1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度 2、讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素 3、隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義 4、塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法 5、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來 第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定 1影響客戶期望的十大因素分析 2客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定 3、針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施 （1）麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析 4、讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立 （1）以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng) 第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制 2、通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 4、關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào) （1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的 第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么 2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷 3、引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素 4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑 （1）讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高1 %的服務(wù)標(biāo)桿管理 第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立 1、客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中 2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析 3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法 4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法 5、培訓(xùn)回顧與問題討論