服務(wù)從線上溝通，向終端化演進(jìn)，這個(gè)終端涵蓋廣，送貨上門、安裝、退換貨、維修，這些接觸點(diǎn)構(gòu)成了電商業(yè)務(wù)的“虛擬”終端，卻又那么實(shí)實(shí)在在的。這個(gè)虛擬終端，若是全包給物流企業(yè)，那就要在現(xiàn)在的送貨與取貨等簡(jiǎn)單模式上，添加一些自己企業(yè)的專屬服務(wù)，比如現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨、操作方法的視頻、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)熱線等。

服裝企業(yè)，開始推出3D試衣，僅用一個(gè)手機(jī)就能完成服裝的定制與試穿，隨著軟件的完善，線下百貨商店或?qū)Ｙu店看樣與試衣流程，就可以省去，顧客節(jié)省了跑路的麻煩和時(shí)間。不用終端，來(lái)得到同樣的效果，這才是創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)。而現(xiàn)在的O2O，線上銷售與線下服務(wù)的分離，不是長(zhǎng)久之計(jì)。

渠道商也好，電商也罷，都只是商業(yè)流通的一部分，電商在新人得寵之際，也別丟掉商業(yè)的本質(zhì)：客戶體驗(yàn)與依賴?？焖倭鲃?dòng)的電商業(yè)務(wù)，想要穩(wěn)住客戶，就要形成一個(gè)客戶體驗(yàn)的綜合氛圍，單靠O2O這樣的自說(shuō)自話，無(wú)法通往商業(yè)的核心地帶。大戰(zhàn)過后的電商企業(yè)，也該回到客戶體驗(yàn)這一商業(yè)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)。

作者 葉敦明