（五）過于追求量化指標(biāo)，輕視過程考核，否認(rèn)主觀因素在績效考核中的積極作用
定量指標(biāo)在績效考核指標(biāo)體系中占有重要地位，在保證績效考核結(jié)果公正、客觀方面，具有重要作用。但定量考核指標(biāo)并不意味著考核結(jié)果必然公正、公平，考核結(jié)果公正、公平不一定需要全部采用定量指標(biāo)。要求考核指標(biāo)全部量化的管理者，在某種程度上是不稱職的，表明其沒有正確評(píng)價(jià)下屬工作狀況的能力。
在企業(yè)績效管理實(shí)踐中，很多管理者希望所有考核指標(biāo)結(jié)果都能按公式計(jì)算出來，實(shí)際上這是不現(xiàn)實(shí)的，某種意義上是管理者回避問題，也是管理者的一種偷懶行為?？冃Э己瞬皇强冃Ыy(tǒng)計(jì)，一定要發(fā)揮考評(píng)人的主觀能動(dòng)性，根據(jù)實(shí)際情況的變化，對(duì)績效被考核者做出客觀、公正的評(píng)價(jià)。
以下是某公司對(duì)行政人事部的考核指標(biāo)：
 
服務(wù)滿意率98％，力爭100％；
會(huì)議精神傳達(dá)、貫徹執(zhí)行率100％；
行政人事部人員都要會(huì)寫公文，選拔、培養(yǎng)后備人員2～3人，選拔、培養(yǎng)文秘人員3～4人；
預(yù)算內(nèi)費(fèi)用降低10％，檔案及時(shí)歸檔率95％，完好率100％；
重大治安消防事故為0。
 
上述幾條都有數(shù)字，可以清楚看出，該企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)片面追求定量考核指標(biāo)的誤區(qū)。第一條“服務(wù)滿意率98％，力爭100％”，這樣的指標(biāo)很難計(jì)算，即使能夠測(cè)算，也需要用抽樣統(tǒng)計(jì)或測(cè)評(píng)的方法，獲取這樣的考核數(shù)據(jù)要付出很大成本，考核這樣的指標(biāo)有時(shí)是不現(xiàn)實(shí)、不合理的，這個(gè)指標(biāo)可以改為過程指標(biāo)“服務(wù)支持”，用定性打分的方法來評(píng)價(jià)；第二條“會(huì)議精神傳達(dá)、貫徹執(zhí)行率100％”，這個(gè)指標(biāo)也無法計(jì)算，可以改為過程指標(biāo)“會(huì)議精神貫徹執(zhí)行”，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)；第四條中的“檔案及時(shí)歸檔率95％”，這個(gè)指標(biāo)考核結(jié)果獲取成本也很高。從以上分析判斷，這樣的考核已經(jīng)失去績效管理的意義了。
那么，為什么不能全部依靠定量指標(biāo)呢？因?yàn)橐粋€(gè)有效的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)必須滿足以下幾個(gè)前提，其中任何一個(gè)前提不存在，定量指標(biāo)考核的公平、公正性就會(huì)受到質(zhì)疑。而在企業(yè)績效管理實(shí)踐中，并不是所有考核指標(biāo)都能滿足以下條件的：
第一、定量考核指標(biāo)一定要符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向，否則就會(huì)產(chǎn)生南轅北轍的效果。很多公司對(duì)人力資源部的考核指標(biāo)中都有一個(gè)“關(guān)鍵人才流失率”，而且這個(gè)指標(biāo)定義非常清楚、科學(xué)，對(duì)于什么是“關(guān)鍵人才”，如何鑒別“流失”，都有明確規(guī)定。但用這樣一個(gè)指標(biāo)考核人力資源部門是有問題的，關(guān)鍵崗位人員流失的原因是多方面的，下定決心要走的“人才”留下來對(duì)公司也不會(huì)有什么重大貢獻(xiàn)。與其考核關(guān)鍵崗位人員“流失率”，不如考核關(guān)鍵崗位人員“滿足率”更適合。
第二、定量考核指標(biāo)的制定要科學(xué)、合理，應(yīng)能考慮內(nèi)部條件、外部環(huán)境等多方面因素。如果目標(biāo)制定不合理，沒有充分考慮各種因素條件，就會(huì)造成更大的不公平。在企業(yè)績效管理實(shí)踐中，很多公司績效考核最終不能堅(jiān)持下來，最關(guān)鍵的原因就是沒有實(shí)質(zhì)辦法將績效目標(biāo)制定得公平、公正。某鋼鐵研究總院2004年底對(duì)經(jīng)營開發(fā)部部長進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任考核時(shí)遇到了這樣一個(gè)難題：全年完成合同額大大超過年初制定的目標(biāo)，根據(jù)責(zé)任合同約定，經(jīng)營開發(fā)部長的年終獎(jiǎng)金已達(dá)100萬，而當(dāng)時(shí)董事長的年薪不過15萬。按道理說應(yīng)該兌現(xiàn)這個(gè)承諾，但問題是合同的獲取并不是經(jīng)營部員工艱辛努力的結(jié)果，而是市場(chǎng)因素使然。當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)情況是，從2004年下半年開始，國家宏觀經(jīng)濟(jì)形式發(fā)生了重大變化，全國鋼材市場(chǎng)供不應(yīng)求，全國各大鋼鐵公司新建擴(kuò)建項(xiàng)目都很多，各大鋼鐵設(shè)計(jì)院任務(wù)都非常飽滿，幾乎都是主動(dòng)送上門的項(xiàng)目。在這種情況下，是否兌現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)責(zé)任承諾，的確是董事長非常困惑的問題。
第三、定量指標(biāo)可以明確定義、精確衡量，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確、可靠并且獲取成本有限。事實(shí)上，有眾多會(huì)計(jì)準(zhǔn)則約束的財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)尚有很多“處理”空間，那么很多定量數(shù)據(jù)的可靠性、有效性的確就會(huì)受到質(zhì)疑。
比如銷售收入，銷售部門和財(cái)務(wù)部門的統(tǒng)計(jì)往往會(huì)有差別。財(cái)務(wù)部門通常傾向于將應(yīng)收賬款部分不體現(xiàn)實(shí)際收入，以實(shí)際收到貨款統(tǒng)計(jì)；而銷售部門則習(xí)慣于根據(jù)合同額或發(fā)貨量來統(tǒng)計(jì)，因此銷售部門和財(cái)務(wù)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就有所差別。以銷售部門提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，還是以財(cái)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，往往要經(jīng)過激烈的討價(jià)還價(jià)過程。
再如某市煙草公司所做的績效考核指標(biāo)，很多績效考核數(shù)據(jù)的來源都是市場(chǎng)調(diào)查。當(dāng)然，有些重要指標(biāo)如“客戶滿意度”是有必要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的，但如果太多考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來自市場(chǎng)調(diào)查無疑將大大增加考核成本，如宣傳工作、經(jīng)營指導(dǎo)書落實(shí)工作都來自市場(chǎng)調(diào)查，那么考核成本未免太高了，其實(shí)這方面可以抽查、檢查來代替市場(chǎng)調(diào)查。
第四、定量考核指標(biāo)的完成不會(huì)降低工作質(zhì)量，否則會(huì)有非常嚴(yán)重的負(fù)面效果。以工作質(zhì)量的降低來滿足工作數(shù)量的要求，對(duì)組織的損害是長期和深遠(yuǎn)的。
很多公司對(duì)人力資源部門的考核指標(biāo)中有“培訓(xùn)工作完成及時(shí)率”，實(shí)踐過這個(gè)指標(biāo)的人力資源管理者應(yīng)該知道，不會(huì)有哪個(gè)公司的人力資源部門完不成這樣的考核指標(biāo)。事實(shí)上，這種考核指標(biāo)的完成有時(shí)是以工作質(zhì)量的降低作為代價(jià)的——本來培訓(xùn)的條件不具備，但先培訓(xùn)完了再說吧，培訓(xùn)的必要性和效果都會(huì)受到影響。
既然定量指標(biāo)的運(yùn)用需要一定條件，那么就應(yīng)該發(fā)揮過程指標(biāo)在考核中的重要作用，應(yīng)該充分尊重直線上級(jí)在考核中的主觀評(píng)價(jià)作用。事實(shí)上，沒有任何人比主管更清楚地知道下屬的工作狀況，任何一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)都非常了解下屬的工作績效狀況，因此用過于復(fù)雜的方法尋求績效考核的公平、公正，是低效的。
 
選自水木知行管理實(shí)務(wù)叢書《績效管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施》