職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶老師【服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)】課程介紹，本課程主要是幫助員工提升個(gè)人職業(yè)形象，規(guī)范日常工作禮儀素養(yǎng)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)在工作中的重要性。

培訓(xùn)講師：韓晶

培訓(xùn)時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

【課程前言】

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)與禮儀素養(yǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。

所有這一切，您都不用擔(dān)心，韓晶老師《服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)》課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。

【課程目標(biāo)】

1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)；

2.建立員工積極、熱情、主動(dòng)的工作態(tài)度

3.提高員工對(duì)工作的責(zé)任感、忠誠(chéng)度、和追求卓越的品質(zhì)

4.提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì)；

5.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

6.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的禮儀規(guī)范；

7.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 

課程內(nèi)容

第一講：企業(yè)員工服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

二、如何樹立服務(wù)意識(shí)

1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象

4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)

職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第二講：服務(wù)人員的六項(xiàng)素質(zhì)

一、 忠誠(chéng)敬業(yè)

二、 積極樂(lè)觀

三、 主動(dòng)負(fù)責(zé)

四、 合作共贏

五、 意愿方法

六、 感恩心態(tài)

第三講、服務(wù)禮儀

禮儀的概念

遵從的原則

第四講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

1.面部修飾

2.發(fā)型修飾

3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 

（三）鞋襪的搭配常識(shí) 

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第五講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢(shì)（引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì)）

第六講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

1、微笑的含義
2、微笑的原則
3、微笑與個(gè)人形象
4、微笑與企業(yè)形象
5、微笑的種類及場(chǎng)合的適用
6、中國(guó)式微笑與國(guó)際微笑

7、微笑練習(xí)

三、目光禮儀

1、目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光
2、交談目光
3、傾聽目光
4、拒絕目光
5、贊賞目光
6、客戶目光背后的情緒識(shí)別
7、目光禁忌

第七講：接待禮儀規(guī)范

一、問(wèn)候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說(shuō)歡迎光臨

2、問(wèn)候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用
2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問(wèn)候鞠躬
2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導(dǎo)禮儀

1、引導(dǎo)手勢(shì)
2、站立位置
3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

4、開關(guān)門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態(tài)
2、握手時(shí)間
3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片
2、接名片

3、名片禮儀常識(shí)

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的說(shuō)明，為客戶提供有用的信息

九、送客的重要性

1、送客的語(yǔ)言
2、送客時(shí)的鞠躬、握手