職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶老師【電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)】課程

培訓(xùn)講師：職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

課程對象：電力營業(yè)廳服務(wù)人員、電力行業(yè)其他工作人員。

課程收益：

1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，提升自我服務(wù)素養(yǎng)；

2. 規(guī)范電力營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀；

3. 提升電力營業(yè)廳服務(wù)人員的溝通技巧與客戶服務(wù)技巧；

4. 強(qiáng)化營業(yè)廳服務(wù)形象，提升客戶投訴處理能力與技巧；

5. 掌握電力營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)優(yōu)質(zhì)形象。

課程大綱：

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)概論

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特殊重要性

第二講：服務(wù)人員角色定位

1. 建立正確的職業(yè)觀

2. 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

3. 專業(yè)塑造，職業(yè)形象

第三講：供電服務(wù)禮儀的基本要求

1. 文明服務(wù)

2. 禮貌服務(wù)

3. 主動服務(wù)

4. 熱情服務(wù)

 5. 周到服務(wù)

案例分析：電力營業(yè)廳客戶為何不高興？

第四講：電力營業(yè)廳崗位服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

員工儀容儀表、正確著裝

行為禮儀及文明用語

二、抄表員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

員工正確著裝，儀容儀表

現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及文明用語

相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

三、95598回訪客戶

規(guī)范用語

回訪內(nèi)容

第五講：電力營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程

一、起身微笑打招呼

二、點(diǎn)頭示意

三、行欠身禮并請坐

四、詢問用電戶號并查詢電費(fèi)

五、唱收（收現(xiàn)金）

七、起身送客戶（同同時(shí)宣傳其他繳費(fèi)方式）

第六講：電力營業(yè)廳服務(wù)人員溝通技巧提升

一、什么是溝通？

1. 溝通的概念

2. 溝通五要素

3. 溝通的作用

二、性格與溝通

1. 了解性格的分類

2. 區(qū)分溝通的方式

三、溝通的四個(gè)步驟：

1. “看”——體察客戶的感受

2. “說”——來自聲音的體驗(yàn)

3. “聽”——溝通從傾聽開始

4. “問”——發(fā)現(xiàn)客戶的想法

互動：角色分配，情景演練

沉默型客戶如何溝通？

第七講：電力營業(yè)廳客戶投訴處理

一、客戶為什么要投訴？

1. 客戶投訴的原因

3. 客戶投訴的積極因素

4. 對待客戶投訴的基本態(tài)度

5. 可以預(yù)先避免的投訴

二、如何讓惱怒的客戶心平氣和

三、如何讓投訴的客戶滿意而歸

四、如何讓投訴的客戶回頭再來

1. 接受投訴階段

2. 解釋澄清階段

3. 解決處理階段

案例分析：電力系統(tǒng)業(yè)常見投訴問題處理分析

第八講：電力營業(yè)廳人員服務(wù)禮儀提升

一、服務(wù)人員儀容儀表

二、服務(wù)人員著裝規(guī)范

三、服務(wù)人表情神態(tài)

四、服務(wù)人形體儀態(tài)

1. 服務(wù)中站姿基本禮儀動作

2. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動作

3. 服務(wù)中走姿基本禮儀動作

4. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作

5. 服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)

6. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作

7. 服務(wù)中其他基本禮儀動作

案例分析：國家電網(wǎng)各省市禮儀形象圖片對比

第九講：電力窗口服務(wù)接待禮儀

1. 服務(wù)窗口日常行為規(guī)范

2. 迎賓送客三步曲

3. 助臂禮儀

4. 遞送證件和資料禮儀

5. 遞送物品禮儀

6. 收付款禮儀

7. 名片禮儀

8. 再見禮儀

9. 文明服務(wù)用語

10. 四聲服務(wù)

11. 電話禮儀