2002年7月26日下午6:30左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿(mǎn)了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。

我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚(yú)。在我身旁的一位小姐買(mǎi)了兩條福壽魚(yú)，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚(yú)要?dú)ⅰ！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚(yú)，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚(yú)要?dú)⒌?！”小姐?huà)音未落，服務(wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)?！薄拔艺f(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼猓炖镏编止痉?wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。

其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)ⅰ！敝皇欠?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買(mǎi)魚(yú)。

案后語(yǔ)：

1、作為一名營(yíng)業(yè)員沒(méi)有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會(huì)再來(lái)嗎？