序列

項目

                   培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)目的

一

禮儀與

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、誰給我們發(fā)工資？

二、物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

   1、認(rèn)識服務(wù) –服務(wù)重要嗎？服務(wù)是誰的事？

   2、了解服務(wù)的價值—服務(wù)能不能變成錢？

   3、全新解讀客戶滿意度—服務(wù)做的好不好，誰說了算？

   4、另眼來看服務(wù)質(zhì)量—服務(wù)能不能做好，誰說了算？

三、禮儀與服務(wù)的作用：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑公司形象

四、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠

五、追求卓越服務(wù) 1、用心服務(wù)2、快樂服務(wù)

3、獲得客戶好感的五大要訣

意識決定行為

行為影響結(jié)果

二

對外展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)形象

表情禮儀

一、微笑服務(wù)的價值所在，“利己”，“利他”

二、微笑服務(wù)廉價投資，收益最大化

三、微笑--塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一印象

四、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練（前臺、保安著重范例）

五、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌

服務(wù)表情---服務(wù)的生命力

儀表禮儀

第一印象構(gòu)成、首輪效應(yīng)

儀表的重要內(nèi)涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

運用形象管理的系統(tǒng)方法，提升公司形象。

一、物業(yè)工作人員儀容修飾禮儀（發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面）

二、各崗位工作裝著裝的基本原則和禁忌、配飾的使用規(guī)范

三、自我形象檢查表

服務(wù)形象---服務(wù)的名片

強(qiáng)化職業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系，幫助員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象意識。

儀態(tài)禮儀

一、站姿要領(lǐng): 1、站姿訓(xùn)練   2、站姿禁忌 

二、坐姿要領(lǐng): 1、常用坐姿   2、入座和出座   3、坐姿禁忌   

三、行走要領(lǐng)：1、走姿規(guī)范  2、多人行走時的方位

              3、進(jìn)出房門的規(guī)范 4、進(jìn)出電梯  四、蹲姿禁忌

五、常用手勢 1、展示物品   2、遞接物品   3、指示方位

六、點頭致意禮儀/鞠躬禮儀（咨詢臺，路遇客戶、領(lǐng)導(dǎo)）

三

接待禮儀技巧（講授與演練）

一、接待工作的禮儀流程：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客

1、“三到”與“三聲”

2、打招呼的方式及“3S”原則

3、接待顧客的人數(shù)原則?  怎樣引領(lǐng)顧客？

4、請客落座、端茶倒水的注意事項

5、現(xiàn)場接待禮儀、告別及送客禮儀

二、電話禮儀1、電話形象塑造  2、撥打、接聽電話的規(guī)范3、手機(jī)禮儀

服務(wù)動作---職業(yè)化的外在呈現(xiàn)

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是專業(yè)素養(yǎng)的呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、內(nèi)煉員工素質(zhì)，外提企業(yè)形象

四

服務(wù)語

言禮儀

（講授與演練）

一、語言意識

1、發(fā)聲技巧訓(xùn)練：呼吸、共鳴、口齒磨練、吐字歸音；

2、語氣語調(diào)訓(xùn)練：語速、停頓、節(jié)奏、升降、輕重緩急訓(xùn)練。

二、電話形象塑造、工作人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)：

1、口齒清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣正確、用詞文雅。

2、電話接待文明用語：

歡迎語、問候語、征詢語、道歉語、致謝語、結(jié)束語

3、接聽和撥打電話的禮儀規(guī)范

4、電話記錄和備忘的禮儀與基本要求

三、電話交流實戰(zhàn)用語訓(xùn)練

1、歡迎、問候、解答、電話接洽等常用詞匯及語句訓(xùn)練。

2、結(jié)合本物業(yè)崗位或工作流程進(jìn)行實戰(zhàn)訓(xùn)練。

服務(wù)語言---服務(wù)的智慧

規(guī)范服務(wù)語言，提高溝通技巧，有助于提高客戶的愉悅感受，提高服務(wù)對象滿意度

五

客戶溝通與客訴處理（講授與案例）

一、怎樣贏得他人合作

1、尊重為本（自尊、尊他）

2、人際交往3A原則：（接受他人、重視他人、贊美他人）

  3、學(xué)會傾聽，怎樣才算有效傾聽。

  4、服務(wù)中溝通的技巧——客戶更在乎怎么說，用對方喜歡聽的句  式來說話：用請求代替命令、先負(fù)面后正面.

二、了解服務(wù)對象的類型，如何了解服務(wù)對象需求？

  1、心理減壓法：我們不再“忍受”，我們開始“接納”

  2、應(yīng)對客戶“心”法:自我角色轉(zhuǎn)換,自我情緒調(diào)整5步驟

  3、客戶異議及抱怨處理

（1）正確對待異議：客戶是最好的老師，抱怨是客戶的權(quán)利。

一、 有效處理投訴抱怨的方法和步驟:

       ●客戶情緒處理9宮圖 

       ●分析客戶投訴類型

       ●客訴處理3忌諱

       ●有效處理5步驟

——將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子

4、貴在執(zhí)行！

NLP情緒管理--快樂工作，快樂生活

幫助員工學(xué)會自我情緒管理， 有效處理客戶情緒，有效預(yù)防客戶投訴