跨部門之間的溝通與協作課綱大綱

課程名稱： 跨部門溝通與協作                      目標學員：中層管理者                    

課程時間：

2天/12小時                          課程講師：景元利

授課方法：行動學習+小組討論+實戰(zhàn)演練+案例分享

第一單元：

正確認識溝通——溝通是學問

1.   溝通的定義及名家眼中的溝通；

2.   簡述溝通的作用及不可忽視的基本觀念；

3.   分析影響溝通的關鍵因素；

4.   說明溝通類別的幾個層次。

案例一：溝通產生誤解很容易

第二單元 有效溝通的基礎——說對話、辦對事

1.   有效溝通的五個基本思維：

開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責思維；

2.   有效溝通的基本底線：鼓舞對方達成行動；

3.   溝通到位的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4.   有效溝通的三種形式：語言、語氣、肢體動作；

5.   有效表達之前必問的問題和編碼的原則；

6.   傾聽和有效傾聽的用詞、語調和動作；

7.   有效傾聽的技能和相關禁忌。

案例：楊部長和大家的矛盾

第三單元 為啥溝而不通——影響跨部門的因素

?  從職能的角度分析

1.   部門墻

2.   了解程度

3.   溝通機制

4.   權力作用

?  從溝通渠道的角度分析

1.   被動溝通

2.   渠道錯位

3.   氣氛緊張

?  從編碼的角度來分析

1.   表達能力

2.   說話技巧

3.   充分表達

4.   非語言應用

5.   情緒控制

?  從解碼的角度來分析

1.   準確理解

2.   換位思考

討論：為什么人們常常不主動溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第四單元  內部客戶服務意識與相處之道

1.      建立內部客戶服務意識

2.      何謂內部客戶\內部客戶分類\讓內部客戶滿意\服務機制

3.      用結果說話

4.      講結果\講因果\講后果

5.      與同僚相處之道

6.      面子第一，道理第二\高調做事，低調做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔當。

案例討論：這是誰的責任？

案例演練：內部客戶如何看待責任

第五單元 跨部門溝通的4個基準

1.   是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

2.   是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.   是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.   是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通的主要差異

演練：情景模擬與現場練習

第六單元 如何進行跨部門協作？

1.   跨部門協作的幾大步驟；

2.   跨部門協作的主要處理技巧；

3.   如何處理跨部門協作中遇到的問題。

第七單元 如何化沖突為雙贏？

1.   如何看待沖突？

2.   處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？

3.   處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？

案例：只有化解沖突方可多贏