課程大綱

第一講、禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用

1、禮貌用語(yǔ)在餐前的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

2、禮貌用語(yǔ)在餐中的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

3、禮貌用語(yǔ)在餐后的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

4、工作要領(lǐng)（看、聽(tīng)、問(wèn)、三輕、三搭配、四勤、五聲、五不取、十七字等）

第二講、禮儀禮節(jié)

1、禮儀禮節(jié)概述

2、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（1）、站姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（2）、行姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（3）、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（4）、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（5）、手勢(shì)、目光、表情禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（6）、引領(lǐng)、鞠躬、介紹禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（7）、握手、名片、電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和要求

第三講、服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)及要求

1、預(yù)定的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禁忌

2、迎賓的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及禁忌

3、開(kāi)餐的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌

4、收餐的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌

5、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、專變服務(wù)態(tài)度

6、酒店各崗位職責(zé)及要求

第四講、如何有效處理投訴

1、酒店投訴及投訴的種類及來(lái)源

2、如何面對(duì)投訴客人及發(fā)生投訴后的現(xiàn)場(chǎng)處理

3、有效溝通及處理投訴的心理學(xué)

4、投訴發(fā)生后，如何進(jìn)行投訴后的內(nèi)部處理

5、投訴與法律

6、如何建立投訴檔案，從而提升服務(wù)質(zhì)量

第五講、如何有效做好飯店質(zhì)量管控

1、創(chuàng)新思維與角色定位

2、酒店質(zhì)量管理體系與酒店質(zhì)量文化內(nèi)涵

3、如何發(fā)現(xiàn)并控制好服務(wù)質(zhì)量中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

4、關(guān)注理解性格與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系

5、在服務(wù)質(zhì)量管控中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的作用

6、有效執(zhí)行----如何完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)