《營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程建設(shè)和營銷提升》

課程時間：2天

課程對象：大堂經(jīng)理，柜員，理財(cái)經(jīng)理，客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢

1.銀行轉(zhuǎn)型，不轉(zhuǎn)不行

2.國外銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒

3.國內(nèi)各家銀行的轉(zhuǎn)型看點(diǎn)

4.案例分析：中國銀行杭州分行營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)展示

二、廳堂人員職業(yè)形象和服務(wù)禮儀規(guī)范

1.職業(yè)形象的重要性

2.如何塑造銀行職業(yè)形象

3.規(guī)范化服務(wù)禮儀：臨柜六步法

4.標(biāo)準(zhǔn)化晨會流程

5.現(xiàn)場訓(xùn)練

三、廳堂人員角色轉(zhuǎn)變與專業(yè)分工

1.   網(wǎng)點(diǎn)崗位組織架構(gòu)

2.   崗位協(xié)助體系與專業(yè)分工

3.   柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變及崗責(zé)要求

4.   大堂經(jīng)理的角色定位及崗責(zé)要求

1）       大堂經(jīng)理崗的重要性

2）       大堂經(jīng)理的角色定位

3）       大堂經(jīng)理需具備的綜合素質(zhì)

4）       大堂經(jīng)理的工作流程

四、廳堂人員應(yīng)具備的服務(wù)營銷技巧

1.營銷心態(tài)與素質(zhì)

2.客戶分類與需求分析

3.服務(wù)營銷基本流程和技巧

4.案例分析及現(xiàn)場角色演練

五、廳堂陣地營銷管理和技巧

1.視覺、觸點(diǎn)營銷要點(diǎn)和技巧

2.全員營銷——聯(lián)動營銷管理

3.全員營銷分潤制度建議

4.案例分析、現(xiàn)場情景演練

六、如何處理客戶抱怨和投訴

1.正確認(rèn)識客戶抱怨和投訴

2.如何處理客戶抱怨和投訴

3.案例分析：客戶保全與投訴處理

七、情景模擬演練匯報(bào)