課程提綱：

第一模塊：柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立

• 正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

• 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

• 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

• 客戶化服務(wù)的重要作用

   

  第二模塊：客戶需求及其滿意程度解析

• 顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

• 顧客認(rèn)知

• 服務(wù)元素分析

• 誰是我們的顧客

• 顧客現(xiàn)狀分析

• 顧客需要我們提供什么

• 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

   

  第三模塊：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

• 儀容儀表儀態(tài)

  柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

  工服穿著要點(diǎn)

  容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

• 職業(yè)形象提升技巧

  注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

  完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

  強(qiáng)化形象魅力的特長技能

  知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

  清晰而美好的職業(yè)形象

• 柜臺(tái)服務(wù)舉止

  站姿、坐姿、走姿、蹲姿

  身體手勢(shì)語言

  物品取放方式

  接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

   

  第四模塊：柜臺(tái)服務(wù)技巧

• 快速建立良好第一印象

  謹(jǐn)防首因印象的負(fù)面效應(yīng)

  初次見面的禁忌

  如何稱呼對(duì)方

  如何記住對(duì)方的姓名

  向客戶致謝的技巧

• 客戶接待技巧

  接待環(huán)境

  向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

  致歉的方法和原則

  名片的正確遞接方式及技巧

  介紹的順序

  介紹的方式及禁忌

  從問候開始有目的地交談

  交談的正確方式

  安全范圍距離空間的妙用

  為客戶引路的技巧

• 柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

  語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

  不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示

  面部表情語言的訓(xùn)練及使用

  肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

   

  第五模塊：柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法

• 第一步：目相迎

• 第二步：笑相問

• 第三步：快準(zhǔn)辦

• 第四步：巧營銷

• 第五步：提醒遞

• 第六步：目相送