第一單元：銀行服務(wù)心態(tài)及環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第一模塊：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

• 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

• 銀行客戶服務(wù)體系案例研討

• 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

• 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

• 化解不利局面，與客戶共贏

   

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

• 5S管理的概念

• 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

• 整理推行技法

• 整頓遵循的原則

• 清掃推進(jìn)方法

• 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

• 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

• 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

   

第二單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：銀行員工服務(wù)形象的打造

• 儀容儀表儀態(tài)

  柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

  工服穿著要點(diǎn)

  容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

• 職業(yè)形象提升技巧

  注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

  完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

第二模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的打造

• 柜臺(tái)服務(wù)舉止

• 微笑訓(xùn)練

  我的微笑你看得到

• 基本姿勢(shì)訓(xùn)練

  站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)

  通過(guò)訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

• 服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練

  銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、物品遞接姿勢(shì)訓(xùn)練等

• 柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

  語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

  不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示

  肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

• 柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法

第一步：目相迎

第二步：笑相問(wèn)

第三步：快準(zhǔn)辦

第四步：巧營(yíng)銷(xiāo)

第五步：提醒遞

第六步：目相送

• 銀行晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

第三單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：客戶的主動(dòng)服務(wù)

• 客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識(shí)別線索

識(shí)別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

• 關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

客戶等候時(shí)關(guān)注

客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

第二模塊：賣(mài)金融產(chǎn)品不如賣(mài)財(cái)富

• 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

用客戶聽(tīng)得懂的話與客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)

不要把客戶當(dāng)專家，不要對(duì)著客戶說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)

引導(dǎo)客戶體驗(yàn)未知的產(chǎn)品——你是專家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶有成就感

• 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

第四單元：銀行客戶投訴與異議處理

第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶­----知己識(shí)人才能百戰(zhàn)百勝

• 客戶投訴抱怨的心理分析

  求發(fā)泄的客戶心理

  求尊重的客戶心理

  求補(bǔ)償?shù)目蛻粜睦?/span>

  求安全的客戶心理

• 客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足

• 客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

  潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

   

  第二模塊：有效的解決客戶投訴

• 處理客戶投訴宗旨

• 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

• 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

• 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

• 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

• 快速處理顧客抱怨投訴對(duì)策與策略

• 當(dāng)我們無(wú)法給客戶一個(gè)結(jié)果，要給客戶一個(gè)滿意的過(guò)程

• 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
  案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
  案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
  案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

  第五單元： 培訓(xùn)成果展示

第一模塊：培訓(xùn)成果回顧

第二模塊：項(xiàng)目總結(jié)

第三模塊：后續(xù)鞏固強(qiáng)化要點(diǎn)

第四模塊：頒發(fā)服務(wù)明星、銷(xiāo)售冠軍、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)