| 對(duì)象 | 終端門(mén)店、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、督導(dǎo)等 | |||||
| 的 | 增強(qiáng)終端店員、店長(zhǎng)的溝通意識(shí)，提升終端內(nèi)部及與商場(chǎng)人員的溝通技能，節(jié)約溝通成本。 | |||||
| 序號(hào) | 模塊 | 內(nèi)容概要 | 時(shí)長(zhǎng) | 授課方式 | 解決問(wèn)題 | |
| 1 | 模塊一 | 溝通的重要性 | 30分鐘 | 理論 | 提升終端人員對(duì)溝通的認(rèn)識(shí) | |
| 2 | 模塊二 | 溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題 | 60分鐘 | 理論+互動(dòng)問(wèn)答 | 讓終端人員了解到日常溝通中存在的問(wèn)題 | |
| 3 | 溝通失敗的原因 | |||||
| 4 | 模塊三 | 溝通的種類 | 語(yǔ)言（口頭、書(shū)面） ——兩種方式的優(yōu)缺點(diǎn) | 30分鐘 | 理論 | 了解不同溝通種類的特點(diǎn)以及優(yōu)缺點(diǎn) |
| 5 | 非語(yǔ)言——肢體語(yǔ)言所傳遞的意思 | 理論+互動(dòng)問(wèn)答 | ||||
| 6 | 模塊四 | 高效溝通的步驟（聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、答的應(yīng)用） | 120分鐘 | 讓學(xué)員掌握溝通的基本步驟以及各個(gè)步驟中聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、答的技巧 | ||
| 7 | 一、事前準(zhǔn)備： 了解溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象；設(shè)定溝通目標(biāo)；預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)及想出對(duì)策 | 理論 | ||||
| 8 | 二、確認(rèn)需求： 有效提問(wèn)——開(kāi)放性、封閉性問(wèn)題 積極聆聽(tīng)——聆聽(tīng)的原則 及時(shí)確認(rèn)——將接收到的信息反饋給對(duì)方確認(rèn) | 理論+互動(dòng)問(wèn)答 | ||||
| 9 | 三、闡述觀點(diǎn)： 闡述計(jì)劃——闡述對(duì)既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)——闡述實(shí)施建議的原因及方法 信息轉(zhuǎn)化——FAB法則 | 理論+演練 | ||||
| 10 | 四、處理異議：幾種方法（舉例說(shuō)明） | 理論 | ||||
| 11 | 五、達(dá)成協(xié)議：感謝和贊美 | 理論 | ||||
| 12 | 六、共同實(shí)施：態(tài)度積極、按計(jì)劃執(zhí)行、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋溝通 | 理論 | ||||
| 13 | 模塊五 | 不同類型對(duì)象的溝通方式（根據(jù)性格和行事風(fēng)格劃分，分析他們的性格特征、內(nèi)心需求、溝通要點(diǎn)） 分析型 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 | 60分鐘 | 理論 | 掌握與四種類型對(duì)象的性格特點(diǎn)、相處技巧、溝通方式 | |
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| 16 | 模塊六 | 總結(jié)溝通的技巧及注意事項(xiàng) | 60分鐘 | 理論 | 對(duì)所學(xué)知識(shí)的回顧 | |
| 總時(shí)長(zhǎng) | 6小時(shí) | |||||
| 初版結(jié)案 | 11月4日 | |||||
| 開(kāi)發(fā)人 | 王一朝 | 開(kāi)發(fā)時(shí)間 | 2010年10月4日 | |||
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