怎樣進(jìn)行員工滿意度管理？

何立

 A公司的案例：

    A地產(chǎn)公司是廣州一家上市地產(chǎn)企業(yè)。近幾年公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，多年累積的管理問(wèn)題也逐漸凸現(xiàn)出來(lái)，員工怨言較多。人力資源總監(jiān)Y先生具有多年的人力資源管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，意識(shí)到公司的管理問(wèn)題主要是組織架構(gòu)和人力資源管理方面的問(wèn)題。Y先生計(jì)劃通過(guò)引入管理咨詢公司對(duì)公司的工作說(shuō)明書(shū)、績(jī)效、薪酬等方面進(jìn)行咨詢。為此，Y先生多次與總經(jīng)理進(jìn)行溝通?？偨?jīng)理的答復(fù)都是“公司管理問(wèn)題由來(lái)已久，但公司目前效益好，而且項(xiàng)目進(jìn)度緊，沒(méi)有必要做過(guò)多改變”。到年中時(shí)，接連2位部門(mén)總監(jiān)的離職在公司內(nèi)部引發(fā)了不小的震動(dòng)。Y先生計(jì)劃通過(guò)一次員工滿意度調(diào)查來(lái)摸清公司情況，并以此來(lái)打動(dòng)總經(jīng)理，推進(jìn)一次徹底的人力資源管理改革。

員工的忠誠(chéng)度和產(chǎn)出效率取決于其對(duì)公司是否滿意。員工滿意度是員工對(duì)其工作評(píng)估的消極或積極態(tài)度的反映。哈佛商業(yè)周刊的調(diào)查表明，員工滿意度提高3％，可以使企業(yè)員工流動(dòng)率降低5%，運(yùn)作成本降低10%，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高25%—65%。作為一種實(shí)用有效的管理溝通工具，員工滿意度調(diào)查被稱(chēng)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的“體檢表”、企業(yè)管理動(dòng)態(tài)變化的“溫度計(jì)”和企業(yè)政績(jī)“掃描儀”。通過(guò)持續(xù)的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對(duì)自身管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷，以節(jié)約管理精力和成本的方式改善企業(yè)的管理，了解公司決策變化對(duì)員工的影響，減少低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等問(wèn)題的出現(xiàn)。

通過(guò)以上案例，我們可以看到滿意度管理在人力資源管理改進(jìn)中的必要性和重要性。那么，如何進(jìn)行滿意度管理，才能發(fā)揮這項(xiàng)工作的實(shí)效呢？我們可以依照以下的思路進(jìn)行。

一、     重視企業(yè)的背景

    員工滿意度調(diào)查雖然很重要，但并非所有的企業(yè)都需要做這種調(diào)查。對(duì)于需要高度執(zhí)行力、等級(jí)森嚴(yán)、高制度化管理、對(duì)人嚴(yán)格控制，并且員工個(gè)人的主動(dòng)性對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響不大的企業(yè)，就不一定要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。對(duì)這些企業(yè)，做調(diào)查的壞處甚于做調(diào)查的好處。因?yàn)?，整個(gè)員工滿意度調(diào)查的思想都是建立在“以人為本”基礎(chǔ)上的，它關(guān)注的是提高員工的滿意感，進(jìn)而提升個(gè)人工作的績(jī)效和組織的績(jī)效。如果在上述的企業(yè)中進(jìn)行滿意度調(diào)查，事后卻很難做出實(shí)際的管理改善行為，反而會(huì)使人心渙散，破壞原有的管理文化和管理體制，違背了調(diào)查的初衷。在這種企業(yè)中，可以選擇管理人員參與調(diào)查，而不必進(jìn)行全員調(diào)查。

典型的適合進(jìn)行滿意度調(diào)查的行業(yè)包括知識(shí)型行業(yè)、服務(wù)型行業(yè)，或者競(jìng)爭(zhēng)激烈、員工流動(dòng)頻繁的行業(yè)。

二、     選準(zhǔn)員工滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和側(cè)重點(diǎn)

員工滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)主要有兩種：一是定期調(diào)查，即企業(yè)健康年檢，時(shí)間可安排在每年的年中或年底。二是有特定情況，如企業(yè)擴(kuò)張、組織變革，企業(yè)面臨各種現(xiàn)實(shí)和潛在的管理和文化問(wèn)題時(shí)；或發(fā)生突發(fā)事件，如員工流失率增高、誠(chéng)信危機(jī)、流言四起等。在這些時(shí)候通過(guò)員工滿意度調(diào)查，可以謹(jǐn)慎、客觀的提出具有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。

三、     高效能的員工滿意度問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

問(wèn)卷調(diào)查是滿意度調(diào)查的首要方法，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)有很多技巧，應(yīng)該從以下方面進(jìn)行： 

1.     結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。

    結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷能夠盡最大可能得挖掘信息，解決實(shí)際管理問(wèn)題，通常包括這些方面：控制變量（性別、年齡、工齡、學(xué)歷、職系、職級(jí)等）、結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題（能夠聚成因素的問(wèn)題）、非結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題（不能聚成因素的問(wèn)題）、效標(biāo)問(wèn)題（員工忠誠(chéng)度、工作質(zhì)量、工作效率、創(chuàng)新意識(shí)、整體滿意度等）、開(kāi)放式問(wèn)題（自由發(fā)揮、文字回答的部分）。

2.     選擇員工關(guān)心的問(wèn)題。

員工在對(duì)待一個(gè)他不關(guān)心的問(wèn)題時(shí)，常常會(huì)隨便選擇答案敷衍了事，這種情況會(huì)影響調(diào)查的有效性。在實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查之前，要對(duì)關(guān)鍵崗位的員工進(jìn)行抽樣深入訪談，或通過(guò)與高層管理者的溝通，來(lái)確定調(diào)查的重點(diǎn)。通常員工所關(guān)心的問(wèn)題是與企業(yè)的管理現(xiàn)狀、文化特征或員工利益息息相關(guān)的。

3.     避免調(diào)查無(wú)力改變的問(wèn)題。

滿意度調(diào)查的最終目的是為了改進(jìn)。如果事先我們知道某些問(wèn)題（如薪酬福利）滿意度較低, 而又無(wú)力改變, 那還不如不去調(diào)查, 如果興師動(dòng)眾地進(jìn)行調(diào)查, 結(jié)果提高大家的期望，而實(shí)際上公司無(wú)法去滿足員工的期望, 則會(huì)引發(fā)失望甚至失去對(duì)管理層和企業(yè)的信任。如果沒(méi)有改進(jìn)，或者沒(méi)有及時(shí)向員工通報(bào)調(diào)查結(jié)果，做滿意度調(diào)查的危害要遠(yuǎn)遠(yuǎn)甚于不做調(diào)查。

四、     訪談的技術(shù)

訪談是收集員工滿意度信息的重要補(bǔ)充，訪談的方法比較簡(jiǎn)單，但要注意選用以下推薦的兩種方法：

1.    行為事件訪談

選取員工代表進(jìn)行一對(duì)一的深入訪談是問(wèn)卷調(diào)查滿意度信息的重要補(bǔ)充。具體方法可以參照“行為事件訪談”的技術(shù)，即鼓勵(lì)受訪員工自己舉出最滿意和最不滿意的3-5個(gè)關(guān)鍵事件，而不作任何引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)。如果引導(dǎo)性地詢問(wèn)員工對(duì)薪酬、績(jī)效、管理人員管理水平等等的問(wèn)題，只會(huì)誤導(dǎo)員工滿意度關(guān)注的重點(diǎn)，不利找出員工關(guān)注的首要問(wèn)題。通過(guò)行為事件訪談，能夠根據(jù)這些影響員工滿意度的關(guān)鍵事件的記錄，歸納出員工主要關(guān)注的問(wèn)題方面及其重要程度。

“行為事件訪談”的問(wèn)法如下：

請(qǐng)您回想一下，您對(duì)公司不太滿意的一件事情？請(qǐng)談一下事情的過(guò)程，您遇到了什么樣的問(wèn)題或困難，您是怎樣考慮的？結(jié)果如何？您有何感受或建議？

訪談時(shí)分別針對(duì)滿意和不滿意的方面詢問(wèn)3-6個(gè)關(guān)鍵事件。

2.    團(tuán)體焦點(diǎn)訪談

    團(tuán)體焦點(diǎn)訪談是社會(huì)科學(xué)應(yīng)用研究中廣泛使用的訪談方法之一。團(tuán)體焦點(diǎn)訪談指在特定的一些情境中，由人數(shù)較少的團(tuán)體成員集中在一起，圍繞預(yù)先計(jì)劃好的主題，進(jìn)行真誠(chéng)、坦率的交談。

    在組織訪談之前，應(yīng)按照事先準(zhǔn)備好的團(tuán)體焦點(diǎn)訪談提綱，例如，選擇對(duì)員工滿意度影響比較大的對(duì)管理者行為和風(fēng)格、管理措施、工作回報(bào)、合作與溝通、培訓(xùn)與發(fā)展等幾個(gè)方面進(jìn)行。對(duì)團(tuán)體焦點(diǎn)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行歸納和整理，可以發(fā)現(xiàn)影響員工工作滿意度的深層次原因，為員工滿意度診斷報(bào)告提供直接的論據(jù)。

五、     讓診斷報(bào)告體現(xiàn)解決問(wèn)題的思路

員工滿意度診斷報(bào)告是為解決企業(yè)的實(shí)際管理問(wèn)題而撰寫(xiě)的。因此，整份報(bào)告應(yīng)沿著“確定重點(diǎn)，逐項(xiàng)分解”的思路進(jìn)行。具體而言，應(yīng)該把握三個(gè)關(guān)鍵步驟：

1.    發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的重點(diǎn)方面。

通過(guò)二維坐標(biāo)圖，找到“急需改進(jìn)、保持發(fā)展、暫不關(guān)注、減少投入”四個(gè)象限內(nèi)的滿意度因素。如下圖所示：

圖1 滿意度相對(duì)重要性分析戰(zhàn)略圖

    圖中，縱坐標(biāo)為滿意度的平均值，橫坐標(biāo)為滿意度因素與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)。例如，薪酬因素的坐標(biāo)值為（0.772, 2.911），說(shuō)明它與整體滿意度的相關(guān)高（0.772），也即是重要程度高，但是目前員工的平均滿意水平較低（2.911），所以是急需改進(jìn)的方面。

2.    各項(xiàng)目平均情況分析和差異情況分析。

通過(guò)項(xiàng)目平均情況分析，掌握員工整體上對(duì)滿意度問(wèn)題的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，從而便于摸底，找到滿意度高、中、差的方面。再通過(guò)差異情況分析，深入分析各類(lèi)別員工對(duì)滿意度各要素的不同評(píng)價(jià)，找出員工認(rèn)為“不公平”的現(xiàn)象，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的管理改進(jìn)，節(jié)約企業(yè)管理改進(jìn)的精力和成本。要知道，中國(guó)人是“不患貧而患不均”的，員工對(duì)一項(xiàng)具體管理問(wèn)題不滿意的來(lái)源也主要是通過(guò)與其他部門(mén)或員工比較得來(lái)的。所以改善措施的很重要的一步是努力消除這些“不公平”的現(xiàn)象。

3.    針對(duì)效標(biāo)問(wèn)題的回歸分析。

例如，可以以員工忠誠(chéng)度、工作效率、工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量（效標(biāo)）為研究對(duì)象（因變量），求各滿意度因素與它們的緊密關(guān)系（回歸方程），以便深入了解影響這些效標(biāo)的主要原因，為改善效標(biāo)（也常常是企業(yè)管理的目標(biāo)）提供具體的路徑。

    此外，在報(bào)告的最后，可以根據(jù)調(diào)查樣本的情況（一般需調(diào)查問(wèn)題10倍左右的有效樣本數(shù)），通過(guò)Lisrel、AMOS等統(tǒng)計(jì)軟件建立企業(yè)的員工滿意度模型。但遺憾的是，這個(gè)模型難以保持穩(wěn)定，經(jīng)常會(huì)隨著企業(yè)管理實(shí)際的變化而變化。所以，我們一般不建議滿意度調(diào)查之后一定要建模。其實(shí)，通過(guò)以上三個(gè)步驟的分析，也基本能夠覆蓋建模需要解決的問(wèn)題。任何模型也是為解決問(wèn)題而設(shè)立的，如果簡(jiǎn)單的方法與復(fù)雜的方法一樣能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就不如用簡(jiǎn)單的方法。不論用什么統(tǒng)計(jì)方法，最終的目的都是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。從這個(gè)角度而言，其實(shí)不用追求建立穩(wěn)定的滿意度模型，只應(yīng)追求滿意度管理的思想。

六、     基于員工滿意度管理的人力資源管理的PDCA循環(huán)

員工滿意度管理是一個(gè)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和控制的系統(tǒng)過(guò)程，它的實(shí)質(zhì)，是通過(guò)持續(xù)、雙向、動(dòng)態(tài)、螺旋式上升但改善，提高組織和個(gè)人的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，促進(jìn)員工的發(fā)展。因此，PDCA (Plan-Do-Check-Action)在滿意度管理中得到了廣泛的應(yīng)用，成為滿意度管理不可缺少的思想，它是對(duì)持續(xù)改進(jìn)、規(guī)律的一種科學(xué)的總結(jié)。一個(gè)完整的改進(jìn)計(jì)劃，應(yīng)該包括整體情況分析、差異情況分析、相關(guān)情況分析、管理改進(jìn)重點(diǎn)分析、原因分析、管理改進(jìn)措施、管理改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃、責(zé)任方等重要方面。尤其是管理改進(jìn)計(jì)劃，要制定具體的時(shí)間進(jìn)度、校正標(biāo)準(zhǔn)、具體負(fù)責(zé)人、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)公布改進(jìn)措施與改進(jìn)計(jì)劃，定期向員工公布改進(jìn)成果。

七、     考慮外包

在人力資源管理理念不斷更新的今天，人力資源事務(wù)外包越來(lái)越成為企業(yè)化解矛盾、改善管理效果有效辦法。員工滿意度調(diào)查是一個(gè)復(fù)雜、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)工作，從確定目標(biāo)、實(shí)施調(diào)查、分析結(jié)果到實(shí)施改進(jìn)、跟蹤反饋，其間包含一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的過(guò)程，要求很高。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的人員，不僅能夠保證調(diào)查過(guò)程的科學(xué)性，而且能夠挖掘出比一般人多幾倍的數(shù)據(jù)信息量，并能結(jié)合其他企業(yè)的診斷經(jīng)驗(yàn)提出豐富的改進(jìn)意見(jiàn)。此外，由第三方來(lái)主導(dǎo)調(diào)查，可以讓員工在一種開(kāi)放、獨(dú)立的環(huán)境下暢所欲言，更能保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性，有助于企業(yè)切實(shí)提高員工滿意度。

（原載：人才開(kāi)發(fā)雜志）