第一模塊：顧客購買心理和服務期望

1、服務經(jīng)濟時代的來臨

2、服務的三個層次

您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石

第二模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表

1、塑造良好的第一印象

2、服務人員制服著裝規(guī)范

3、發(fā)型的要求

4、工作妝要求

5、配飾的要求

第三模塊：看得見的尊重與得體——服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練

1、微笑服務

2、服務站姿

3、服務坐姿

4、服務走姿

5、服務蹲姿

6、手位指引與物品遞接

7、助臂禮儀

8、鞠躬禮的分類及其適用場景

9、路遇的禮儀

10、開關門的禮儀

第四模塊：客戶服務的語言藝術與表達技巧

1、服務人員的語言表達要求與規(guī)則

2、稱呼的藝術

3、贊美的技巧

4、 說“不”與“說服”的藝術

5、文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練

第五模塊：危機處理——投訴的處理藝術

1、如何獲得好的服務評價

2、客戶投訴的程序是什么

3、投訴管理的六大原則

4、處理投訴的有效方法