課程背景：

? 在工作中每個(gè)人要處理好各種關(guān)系：既有公司內(nèi)部的同事和上下級(jí)關(guān)系，也有市場(chǎng)上與經(jīng)銷商和終端用戶的互動(dòng)關(guān)系。處理這些關(guān)系時(shí)，雙方的觀點(diǎn)對(duì)立和利益沖突往往不可避免，甚至還帶有激烈的情緒，一旦處理不好還會(huì)對(duì)日后工作帶來(lái)很大影響。比如向客戶催款，跟經(jīng)銷商涉及利益問(wèn)題的談判，甚至跟上司談要提高自己福利待遇等，都是令我們倍感壓力和頭疼的問(wèn)題。“保持良好的關(guān)系”和“問(wèn)題得到解決”就經(jīng)常成為一個(gè)“魚和熊掌不可兼得“的兩難選擇問(wèn)題。

? ? 本課程是在國(guó)際多個(gè)知名版權(quán)課程基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代最新心理學(xué)，溝通學(xué)，談判學(xué)以及家庭治療學(xué)等多個(gè)學(xué)科的理論和技術(shù)重新開(kāi)發(fā)而成。課程從我們常識(shí)和案例入手，幫我們分析沖突和兩難選擇的根本原因，找到我們定位和觀念上的誤區(qū)，并給出針對(duì)性的解決方案和技術(shù)。這樣我們就可以在“知其然并知其所以然”基礎(chǔ)上，通過(guò)“問(wèn)題變機(jī)會(huì)，對(duì)立變合作”的觀念轉(zhuǎn)變，利用課程提供的可操作的流程和工具，幫助我們達(dá)到“即能保持良好關(guān)系，又能使問(wèn)題得到解決”雙豐收的理想結(jié)果。

課程特色：

???? ?本課程的主要特點(diǎn)可以用深刻，系統(tǒng)，易學(xué)，實(shí)用等特點(diǎn)概括。

???? 深刻意味著：課程結(jié)合國(guó)際上幾種相關(guān)理論和課程的優(yōu)點(diǎn)，不是單純的介紹技巧，而是從更深層次的定位和觀念角度解釋為什么我們多數(shù)人往往在沖突對(duì)話中容易陷入“兩難“誤區(qū)，便于學(xué)員對(duì)成功沖突對(duì)話的”靈魂”更深刻理解，在實(shí)踐中能靈活變通。

???? 系統(tǒng)是指：課程不但有理念的更新與突破，讓人產(chǎn)生頓悟，又有系統(tǒng)的流程和技巧，便于操作和課程落地。

???? 易學(xué)是指：本主題雖然涉及的學(xué)科和理論較多，課程僅從如何解決問(wèn)題和如何情緒控制兩個(gè)角度處理問(wèn)題，做到結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，避免了某些版權(quán)課程過(guò)于復(fù)雜繁亂的缺點(diǎn)，易于學(xué)員理解和掌握。

???? 實(shí)用的意思是，這些理論和工具不但是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期反復(fù)驗(yàn)證過(guò)的，而且也是從對(duì)話高手身上總結(jié)出來(lái)，所以在全球范圍內(nèi)得到大家認(rèn)可，能夠幫助我們解決沖突對(duì)話的問(wèn)題。

課程目的：??通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以幫助學(xué)員：

????? 能夠利用課程提供的技術(shù)和方法，雙方充分的自由溝通，成功進(jìn)行沖突對(duì)話，最后達(dá)到我們想要的理想結(jié)果：既能保持良好關(guān)系又能使問(wèn)題得以解決，并最終在行動(dòng)方案上達(dá)成有效共識(shí)。

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課程大綱

一、開(kāi)場(chǎng)為什么要學(xué)這個(gè)課程

1.課程要解決的問(wèn)題

1.1沖突對(duì)話的概念

1.2“傻瓜式”選擇

1.3理想的結(jié)果

2.問(wèn)題的原因分析

2.1自己的角度

2.2我們的角度

3.問(wèn)題的解決方案

3.1思路

3.2條件

3.3任務(wù)

3.4方法

二、創(chuàng)建自我安全感

1．情緒的產(chǎn)生機(jī)制和影響

1.1情緒產(chǎn)生的機(jī)制

1.1.1行為路徑圖

1.1.2情緒的根源

1.2情緒的影響

2．自我情緒的管理

2.1情緒的控制，保護(hù)談話

2.2情緒的疏導(dǎo)，恢復(fù)理智

2.2.1對(duì)他人的失望情緒的疏導(dǎo)

2.2.2.對(duì)自己的失望情緒的疏導(dǎo)

2.3情緒的根除，友好相處

2.3.1改變故事，消除情緒

2.3.2常見(jiàn)的三類情緒故事及調(diào)整

三、創(chuàng)建他人的安全感

1．學(xué)會(huì)觀察

1.1早期觀察

1.2中期觀察

2．建立安全感

2.1了解情緒的原因

2.1.1對(duì)方情緒產(chǎn)生的原因

2.1.2了解對(duì)方情緒原因的方法

2.2情感補(bǔ)償

2.2.1情感補(bǔ)償?shù)亩x

2.2.2情感補(bǔ)償?shù)姆椒?/span>

四、雙向自由溝通

1.說(shuō)什么

??? 1.1解決分歧的基礎(chǔ)

???? 1.2找到雙方都滿意方案的方法-CRIB

2.怎么說(shuō)

???? 2.1準(zhǔn)備

????????? 2.1.1確定角色和目的

????????? 2.1.2確定目標(biāo)

?????????? 2.1.3界定問(wèn)題

????????? 2.1.4態(tài)度和思路

??? 2.2開(kāi)場(chǎng)

?????? ?? 2.2.1目的

?????? ?? 2.2.2方法

?? ? 2.3探詢/傾聽(tīng)

????? ?? 2.3.1傾聽(tīng)的目的和重要性

?????? ? 2.3.2傾聽(tīng)后的回應(yīng)

? ? 2.4陳述

???? ??? 2.4.1陳述的目的

???? ??? 2.4.2陳述的方法-STATE

??? 2.5形成有效方案-價(jià)值模型