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梁曉光:從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系
2020-04-10 2701
對(duì)象
服務(wù)業(yè)人員 
目的
1. 了解投訴的成因和對(duì)顧客服務(wù)的意義 2. 以正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對(duì)投訴 3. 贏得顧客和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系
內(nèi)容

課程大綱

1.     認(rèn)知顧客投訴定義及重要性

  • 顧客投訴的意義
  • 顧客投訴的成因和類(lèi)型
  • 問(wèn)題處于哪里,避免比處理更重要


2.     處理顧客投訴3大原則

  • 投訴是金,反敗為贏
  • 先處理感情,再處理事情
  • 實(shí)效是關(guān)鍵,投訴莫升級(jí)


3.     處理顧客投訴的方法

  • 正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)
  • 處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)
  • 與顧客溝通時(shí)的化解技巧
  • 案例討論與演練


4.     重新贏得顧客的方法

  • 成功應(yīng)對(duì)顧客的例子
  • 贏得顧客的關(guān)鍵因素


5.     與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系

  • 顧客投訴重于預(yù)防和避免
  • 對(duì)顧客作分類(lèi)和定期回訪
  • 回訪的方法和技巧
  • 關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴
  • 案例討論與演練


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