【互動(dòng)對(duì)話】

注：這是佟天佑和全球最大的著名商務(wù)平臺(tái)阿里巴巴網(wǎng)——商人論壇直播中心對(duì)話實(shí)錄

 (14:56:02)  主持人說：佟老師，客戶服務(wù)的操作方案能具體講一下嗎？

  (14:57:36)  佟天佑說：客戶服務(wù)操作方案可以這樣講，它是以外引力的作用系統(tǒng)?？蛻舴?wù)有幾個(gè)層次，從企業(yè)角度，我們面對(duì)的是合作方，像經(jīng)銷商的，這部分是叫做客戶，是由我們直接面對(duì)終端的客戶；企業(yè)有一個(gè)統(tǒng)稱，從經(jīng)營也好到終端也好，都看成是顧客服務(wù)，那我們就要形成一個(gè)服務(wù)體系，這個(gè)服務(wù)體系從縱向就是過程的售前、售中、售后服務(wù)。

(14:57:42)  佟天佑說：這個(gè)過程服務(wù)不是說聊天這樣簡單，不是這樣的。售前服務(wù)我們不僅僅作為顧客所需要服務(wù)的時(shí)候我們才提供服務(wù)，如何做到吸引顧客；再進(jìn)一步是我們叫它做引導(dǎo)消費(fèi)，從企業(yè)角度做產(chǎn)品來講其實(shí)有兩大推動(dòng)力，一個(gè)是新產(chǎn)品的研發(fā)動(dòng)力，另一個(gè)是文化之品牌作為推動(dòng)力，作為引導(dǎo)服務(wù)這個(gè)前提的話，讓這個(gè)新產(chǎn)品如何能夠引導(dǎo)消費(fèi)者呢？售前我們要不斷加注產(chǎn)品的元素或是可感受的東西作為啟動(dòng)的內(nèi)容。

 (14:58:40)  佟天佑說：作為經(jīng)銷也好、終端也好，作為產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量之外的問題，很多產(chǎn)品是使用不當(dāng)而造成它的損害或者其它問題，如果在這方面已經(jīng)給予很好的重視和指引，自然在售前、售中、售后服務(wù)會(huì)減輕很大的壓力，比如被動(dòng)維修、換貨等等，如果引導(dǎo)能力加強(qiáng)的話那售后服務(wù)會(huì)減輕許多壓力。售中我所說的作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理就是一個(gè)維護(hù)的過程，客戶維護(hù)過程有很多方面需要調(diào)節(jié)的，特別是爭取做在前面的工作。

 (14:59:58)  佟天佑說：比如客戶對(duì)我本公司的產(chǎn)品來講，如果他面對(duì)該區(qū)域的地方市場追求有一定的預(yù)估，那他可能對(duì)企業(yè)來講有訂單的需求，那符合這個(gè)區(qū)域就很好，如果銷售部確認(rèn)的話這個(gè)產(chǎn)品最終到達(dá)經(jīng)銷商，面對(duì)市場可以去做了，我們不僅僅根據(jù)顧客和經(jīng)銷商提供的定單，同時(shí)我們要幫助他們促成定單的可能性，我們現(xiàn)有客戶對(duì)市場來講能夠保證本企業(yè)生產(chǎn)的大部分產(chǎn)能，作為提升客戶對(duì)某些企業(yè)說是小客戶，但事實(shí)上幫助他們做強(qiáng)做大起來才是上策。

 (15:01:41)  佟天佑說：如何做到就是很好的提升層次，也是我們前面所說的售前引導(dǎo)方面要體現(xiàn)它的功能，從客戶來講一個(gè)基準(zhǔn)的客戶，也是一個(gè)別人的客戶，這部分如何讓他們對(duì)本公司產(chǎn)品認(rèn)同，最后一點(diǎn)是售后，售后服務(wù)方面不僅僅結(jié)合到剛才所說的引導(dǎo)，比說某些電器類的產(chǎn)品很大的程度按照不同的區(qū)別，那售后維修中心、市場服務(wù)中心都是要去做服務(wù)的，系統(tǒng)的服務(wù)方面有幾點(diǎn)，第一個(gè)建立客戶的臺(tái)賬，這套系統(tǒng)對(duì)反饋意見和綜合信息我們要分門別類做出記錄。

 (15:02:55)  佟天佑說：第二個(gè)是定時(shí)間跟客戶這方面的聯(lián)系，這種聯(lián)系不是普遍的我定單多少，不是說產(chǎn)品有沒有收到，在于對(duì)客戶服務(wù)中的過程里面，在“駝峰型”的結(jié)構(gòu)中，每年十一、十二月訂單可能增加，這只是市場方面好銷售，那加了定單，但市場有沒有轉(zhuǎn)換呢？我們跟客戶聯(lián)系更多的是這方面的把握，再回過頭來看我們供應(yīng)方面有沒有差距，我們整體上是否提供很好的支持。

 (15:04:07)  佟天佑說：第三個(gè)要及時(shí)跟進(jìn)客戶，跟進(jìn)方面有很多企業(yè)的區(qū)域經(jīng)理們都要定期出差，其實(shí)跟進(jìn)過程包括剛才說的直接聯(lián)系到終端了；要幫助他解決實(shí)際上的問題。第四點(diǎn)就是要提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品的咨詢，特別是一個(gè)新產(chǎn)品到了市場以后，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的銷售過程，有一個(gè)認(rèn)識(shí)的過程，其核心是對(duì)產(chǎn)品使用功能和相關(guān)的說明，如何把握重點(diǎn)，我提請(qǐng)服務(wù)過企業(yè)，他們一般去做產(chǎn)品咨詢，我認(rèn)為不僅僅是營銷部門去，還有相應(yīng)的研發(fā)部門也應(yīng)當(dāng)參與，這樣不僅從銷售的角度，技術(shù)的支持也要成為服務(wù)的一種。

 (15:05:11)  佟天佑說：最后是要加強(qiáng)客戶服務(wù)的支持，對(duì)我們提供的產(chǎn)品，信息的回饋，還有產(chǎn)品的咨詢，還有相關(guān)服務(wù)的支持，相關(guān)服務(wù)支持具體一點(diǎn)除了終端營銷人員的培訓(xùn)，還有產(chǎn)品的展示，相關(guān)銷售的核心服務(wù)與質(zhì)量方面如何去把握等等；這方面的知識(shí)，還有對(duì)相關(guān)信息提煉有用的情報(bào)，這個(gè)提煉回過頭來對(duì)我們產(chǎn)生兩大動(dòng)力，一是對(duì)研發(fā)技術(shù)很大的幫助，二是很大的程度上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)素的提高。

(15:05:18)  主持人說：網(wǎng)友：請(qǐng)問一個(gè)客服經(jīng)理怎樣做好他的工作，管好他的員工？

 (15:08:01)  佟天佑說：現(xiàn)在員工管理或者下屬管理，首先要管好自己，我曾經(jīng)寫過一篇文章《榜樣力：管理者的成長》，首先第一點(diǎn)你要對(duì)自己的工作有一個(gè)充分的把握，第二點(diǎn)是對(duì)你下屬的工作要很清晰的了解，因?yàn)閺娜肆Y源管理角度，每個(gè)崗位都是有一個(gè)分析和描述，這方面不是僅僅作為管理人員的工作職責(zé)，要對(duì)下屬了解，簡明扼要地說是管理階層人員應(yīng)對(duì)下屬的體現(xiàn)“傳幫帶”的作用。

 (15:08:07)  佟天佑說：第一個(gè)是傳導(dǎo)，比如說新的服務(wù)方式、新的操作方案，幫就是幫到，過程要體現(xiàn)幫助，還有一個(gè)是帶領(lǐng)，從一個(gè)導(dǎo)入方案、過程管理到實(shí)行它的結(jié)果或者業(yè)績，先以傳導(dǎo)為啟發(fā)，過程需要更多的幫助，最后沖刺的時(shí)候我們要作為榜樣去帶領(lǐng)（動(dòng)）團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)，關(guān)鍵是以業(yè)為著陸點(diǎn)。運(yùn)用傳導(dǎo)、幫助、帶領(lǐng)（動(dòng)）形成三合一力量。

歸納地說，在企業(yè)匹配運(yùn)作流程和部門職能上應(yīng)實(shí)行點(diǎn)、線、面調(diào)控和“三現(xiàn)”管理（及時(shí)、及至和及到），通過產(chǎn)品（新產(chǎn)品）互補(bǔ)策略、品牌互動(dòng)方式和價(jià)格定位設(shè)計(jì)等來增強(qiáng)市場銷售和維護(hù)力。同時(shí)，應(yīng)用客戶訂貨的信息反饋（雙保險(xiǎn)）核算，做出預(yù)估購貨和下達(dá)訂單，為配合供應(yīng)和生產(chǎn)贏得了時(shí)間（質(zhì)與量）的主動(dòng)及交貨速度。在拓展、維護(hù)的后端：從售后服務(wù)跟蹤、客戶投訴處理和預(yù)防與監(jiān)控措施等都成為更好體現(xiàn)內(nèi)外滿意和以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)及接觸點(diǎn)，即動(dòng)態(tài)與靜態(tài)潤生的情境和獲得顧客互動(dòng)信息和增強(qiáng)溝通力。這便是客戶服務(wù)的操作的關(guān)鍵表述。