在分析抱怨的類型及確認了抱怨的問題后,就必須評估抱怨的問題,評

古核定抱怨問題的嚴重性,具體包括下列各項內(nèi)容:

(1)問題的嚴重性,到何種程度?(問題的嚴重性,是考慮問題解決的重

要因素)

(2)掌握問題達到怎樣的程度?(是否還有收集更多信息的必要呢?)

(3)假如顧客所提的問題沒有事實根據(jù)和先例,應(yīng)該如何使顧客承認現(xiàn)

實的狀況呢?

(4)解決問題時,抱怨者除經(jīng)濟補償外,還有什么其他要求?

一般的情況,是由現(xiàn)場的承辦人負起與顧客交涉的責(zé)任。因此,賣場管

理人員的工作,并在不于解決顧客問題,而是在于安排能解決這一問題的比

陵合適的人選。有時候,對顧客的要求,也不得不說"NO"。但是,這個

啊。"并不代表沒有會談協(xié)商的余地。對于抱怨者,可以暗示,從另一個角

支接近問題的途徑。