在分析抱怨的類型及確認(rèn)了抱怨的問(wèn)題后,就必須評(píng)估抱怨的問(wèn)題,評(píng)

古核定抱怨問(wèn)題的嚴(yán)重性,具體包括下列各項(xiàng)內(nèi)容:

(1)問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?(問(wèn)題的嚴(yán)重性,是考慮問(wèn)題解決的重

要因素)

(2)掌握問(wèn)題達(dá)到怎樣的程度?(是否還有收集更多信息的必要呢?)

(3)假如顧客所提的問(wèn)題沒(méi)有事實(shí)根據(jù)和先例,應(yīng)該如何使顧客承認(rèn)現(xiàn)

實(shí)的狀況呢?

(4)解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么其他要求?

一般的情況,是由現(xiàn)場(chǎng)的承辦人負(fù)起與顧客交涉的責(zé)任。因此,賣場(chǎng)管

理人員的工作,并在不于解決顧客問(wèn)題,而是在于安排能解決這一問(wèn)題的比

陵合適的人選。有時(shí)候,對(duì)顧客的要求,也不得不說(shuō)"NO"。但是,這個(gè)

啊。"并不代表沒(méi)有會(huì)談協(xié)商的余地。對(duì)于抱怨者,可以暗示,從另一個(gè)角

支接近問(wèn)題的途徑。