何毅明,何毅明講師,何毅明聯(lián)系方式,何毅明培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
中國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)導(dǎo)師
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
何毅明:提出可行的解決方案
2016-01-20 47797

在與顧客協(xié)商時(shí),應(yīng)該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時(shí),

要考慮以下問(wèn)題:

①了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在,分析發(fā)生問(wèn)題的嚴(yán)重性。通過(guò)傾聽(tīng)顧客

對(duì)抱怨的闡述,來(lái)判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性,了解顧客對(duì)零售企業(yè)的期望。例如:

顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)了賣(mài)場(chǎng)中不新鮮或變質(zhì)的熟食進(jìn)行抱怨,就必須了解顧客是否已

經(jīng)食用,食用的數(shù)量有多大,給顧客造成的損害如何,顧客希望給予怎樣的

賠償,賠償多少等。

②確定責(zé)任歸屬。有時(shí)顧客抱怨的責(zé)任不在零售企業(yè),可能是生產(chǎn)廠家

造成的,也可能是顧客自己的緣故。例如:顧客沒(méi)有看包裝上的說(shuō)明而將產(chǎn)

品生食,造成腸胃不適,誤以為是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題;罐裝飲料中有異物等。

如果責(zé)任在生產(chǎn)廠家,零售企業(yè)要協(xié)助解決;如果責(zé)任在顧客,零售企業(yè)要

有使顧客信服的解釋;如果責(zé)任確實(shí)在零售企業(yè),在合理的范圍內(nèi),給顧客

一個(gè)滿意的答復(fù)。

③按照零售企業(yè)既定的規(guī)定處理。賣(mài)場(chǎng)在出售商品的過(guò)程中,發(fā)生顧客

抱怨與抱怨的情況是難以避免的,事先一般都制定了處理辦法與規(guī)定。事件

發(fā)生時(shí),對(duì)于常規(guī)性的抱怨,可以遵照既定的辦法處理,如退換商品等;例

外事件發(fā)生時(shí),要遵照既定的原則進(jìn)行處理,同時(shí)要有一定的彈性,使雙方

都能滿意。因?yàn)槔馐录绊戄^大,一經(jīng)媒體曝光會(huì)造成難以估量的損失。

④明確劃分處理權(quán)限。零售企業(yè)要視顧客抱怨或抱怨的影響程度(或危

害程度)來(lái)劃分處理的權(quán)限,如商品退換,一線人員就可以辦理;對(duì)顧客的

賠償問(wèn)題則必須由管理人員來(lái)處理。

 

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+6107朵
頭像
+6098朵
頭像
+6087朵
頭像
+6087朵
頭像
+6065朵
頭像
+6059朵
頭像
+6054朵
頭像
+6049朵
頭像
+6019朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) m.kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師