在與顧客協(xié)商時,應(yīng)該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時,

要考慮以下問題:

①了解并掌握問題的關(guān)鍵所在,分析發(fā)生問題的嚴(yán)重性。通過傾聽顧客

對抱怨的闡述,來判斷問題的嚴(yán)重性,了解顧客對零售企業(yè)的期望。例如:

顧客對購買了賣場中不新鮮或變質(zhì)的熟食進(jìn)行抱怨,就必須了解顧客是否已

經(jīng)食用,食用的數(shù)量有多大,給顧客造成的損害如何,顧客希望給予怎樣的

賠償,賠償多少等。

②確定責(zé)任歸屬。有時顧客抱怨的責(zé)任不在零售企業(yè),可能是生產(chǎn)廠家

造成的,也可能是顧客自己的緣故。例如:顧客沒有看包裝上的說明而將產(chǎn)

品生食,造成腸胃不適,誤以為是產(chǎn)品質(zhì)量有問題;罐裝飲料中有異物等。

如果責(zé)任在生產(chǎn)廠家,零售企業(yè)要協(xié)助解決;如果責(zé)任在顧客,零售企業(yè)要

有使顧客信服的解釋;如果責(zé)任確實在零售企業(yè),在合理的范圍內(nèi),給顧客

一個滿意的答復(fù)。

③按照零售企業(yè)既定的規(guī)定處理。賣場在出售商品的過程中,發(fā)生顧客

抱怨與抱怨的情況是難以避免的,事先一般都制定了處理辦法與規(guī)定。事件

發(fā)生時,對于常規(guī)性的抱怨,可以遵照既定的辦法處理,如退換商品等;例

外事件發(fā)生時,要遵照既定的原則進(jìn)行處理,同時要有一定的彈性,使雙方

都能滿意。因為例外事件影響較大,一經(jīng)媒體曝光會造成難以估量的損失。

④明確劃分處理權(quán)限。零售企業(yè)要視顧客抱怨或抱怨的影響程度(或危

害程度)來劃分處理的權(quán)限,如商品退換,一線人員就可以辦理;對顧客的

賠償問題則必須由管理人員來處理。