大概沒(méi)有人會(huì)反對(duì)“細(xì)節(jié)決定成敗”的思想，但是細(xì)節(jié)是怎樣決定成敗的，卻可能有不同的解讀，歡迎讀者提出見(jiàn)解！ 最近到山東淄博的一個(gè)客戶做內(nèi)訓(xùn)?？蛻羝髽I(yè)安排在當(dāng)?shù)乇容^有名的一個(gè)公園酒店，因?yàn)榫频暝谏缴?，先是做的拓展?xùn)練，晚上就住在了這個(gè)比較有名氣的酒店里。酒店有名氣是因?yàn)樗睦峡傆忻?，以前是個(gè)殘疾人，現(xiàn)在好了，他比較有背景，曾經(jīng)出版了一本書，他的精神讓人崇拜。據(jù)說(shuō)酒店是三星級(jí)的，配套很好。 參加培訓(xùn)某公司的老總也一起參加這個(gè)培訓(xùn)，在和老總交流培訓(xùn)需求時(shí)，我們坐在酒店大廳探討有關(guān)培訓(xùn)話題時(shí)，傳來(lái)了吧臺(tái)服務(wù)員大聲說(shuō)話的聲音，吵的比客人聲音還高，這是酒店給我的第一個(gè)不和諧的印象。 中午吃飯的時(shí)候，服務(wù)員對(duì)參加培訓(xùn)的學(xué)員說(shuō)，饅頭一個(gè)一元，但是這種表達(dá)方式讓我聽(tīng)了都很不舒服，別說(shuō)是學(xué)員了，怕吃怎么著？……第二個(gè)不和諧的音符。 休息的時(shí)候，我無(wú)意中發(fā)現(xiàn)酒店的各個(gè)時(shí)鐘時(shí)間有問(wèn)題，盡管是世界時(shí)間，我輕聲和小姐說(shuō)了。小姐回頭看了一下，輕松地回了我一句，差不多，沒(méi)事的！這樣的回答，凸現(xiàn)了服務(wù)員小姐的無(wú)意識(shí)，壓根就沒(méi)有意識(shí)到時(shí)鐘的差異會(huì)有什么不妥。在這里，我要說(shuō)，服務(wù)員是無(wú)辜的，因?yàn)榉?wù)員的無(wú)意識(shí)一定是管理者的無(wú)要求（熟視無(wú)睹）造就的?？墒撬衷趺纯梢赃@樣輕易地回答客人呢？這又是另一個(gè)問(wèn)題，那就是她沒(méi)有把我當(dāng)外人，估計(jì)這家酒店本來(lái)就沒(méi)有主客之分，管理者對(duì)員工也沒(méi)有進(jìn)行這方面的教育和訓(xùn)練。 還有服務(wù)員的服務(wù)包括待人接物我感覺(jué)和真正的三星級(jí)有差距……言行沒(méi)有酒店統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求。 回憶這個(gè)酒店的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我十分同意細(xì)節(jié)決定成敗的理念，可是“細(xì)節(jié)”又是怎樣決定成敗的呢？ 隨同的一位培訓(xùn)公司的老總說(shuō)，酒店其實(shí)缺乏員工職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)，三星級(jí)的賓館缺不是三星級(jí)的服務(wù)。不過(guò)據(jù)說(shuō)大家愿意來(lái)看重的是酒店董事長(zhǎng)的個(gè)人魅力…… 我想無(wú)論是董事長(zhǎng)的個(gè)人魅力還是酒店的管理，說(shuō)白了就是酒店缺乏文化管理，現(xiàn)代企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是文化的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)企業(yè)如果有了企業(yè)文化，員工所表現(xiàn)出來(lái)的氣質(zhì)就會(huì)大不相同。 這或許應(yīng)了老子說(shuō)的“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物”的哲學(xué)吧，企業(yè)文化看似是無(wú)形的東西其實(shí)也是有形的東西，它會(huì)左右影響著一個(gè)人，一件事，包括員工對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，員工做表現(xiàn)出來(lái)的行為是否符合企業(yè)的文化，這些都應(yīng)該是企業(yè)文化的縮影。 一個(gè)企業(yè)最主要的是他的精神，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們往往從工廠的面貌和工人的言談舉止就了解和認(rèn)識(shí)了一個(gè)企業(yè)的文化，所以文化其實(shí)是具有滲透力的，同樣的一件事，在具有優(yōu)秀文化的企業(yè)，員工如果來(lái)做他會(huì)具有很強(qiáng)的責(zé)任心，反之，他會(huì)覺(jué)得這事跟他無(wú)關(guān)，道理就是這么簡(jiǎn)單。文化其實(shí)就是企業(yè)精神的一種基因，他折射了一個(gè)企業(yè)細(xì)胞的活力。 所以企業(yè)文化的表現(xiàn)就是這么簡(jiǎn)單，它就在企業(yè)的每一位員工身上，通過(guò)每一位員工的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)的全體員工共有的素養(yǎng)。 文化真的是一種細(xì)節(jié)，所以做文化也是做“細(xì)節(jié)”。 孫海藍(lán):職業(yè)培訓(xùn)師和咨詢師,中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀培訓(xùn)講師 海爾10年中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),高級(jí)資深培訓(xùn)講師和咨詢師 博客：https://moonshl.blog.sohu.com/ 手機(jī)：13668879268 MSN: shl.521@hotmail.com Q Q: 675279560 郵箱：s7401@163.com