卓越售后服務(wù)實戰(zhàn)管理 ——透析海爾售后服務(wù)管理 【主講：孫海藍(lán)】 【時間：2-3天】 【課程目標(biāo)】： 在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢，產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù)，服務(wù)在每一個企業(yè)，不是簡單地維修，它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)經(jīng)營活動的全過程；優(yōu)質(zhì)服務(wù)能體現(xiàn)一個企業(yè)的整體競爭力，從某種意義上講，服務(wù)體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？文化！機制！培訓(xùn)！ 通過本課程讓您更好的了解海爾客戶服務(wù)的卓越體系和優(yōu)秀文化，海爾靠什么把服務(wù)做的這么好？能不走樣的復(fù)制到終端。有方法，有工具，有機制，有平臺。 參與客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)課程，讓你感嘆海爾機制的同時，引發(fā)你對服務(wù)的重新認(rèn)識和思考。 【適合人群】： 1、電信行業(yè)營銷、服務(wù)中高層管理者、裝維經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、營銷終端服務(wù)人員 2、有外包的其他行業(yè)，想了解對外包方如何管理的，海爾無非是最好的學(xué)習(xí)案例 【學(xué)員收益】：建立系統(tǒng)客戶服務(wù)理念提升客戶服務(wù)的能力和技巧 有效處理客戶投訴【內(nèi)容提綱】：引言塑造卓越理念 奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價值觀,態(tài)度與思想 第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想 四、個人職業(yè)形象影響著公司形象 1、著裝要求 2、音容笑貌的注意事項 3、解決問題的效率會影響你的形象 4、服務(wù)語言中的禁忌 5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念的創(chuàng)新 （1）、海爾N個服務(wù)創(chuàng)新觀念 （2）、服務(wù)觀念的創(chuàng)新（案例） （3）、服務(wù)企業(yè)的三度 第三講、星級服務(wù)規(guī)范—— 1、 海爾的12345服務(wù)規(guī)范 2、 海爾服務(wù)十要十不要 3、 上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo) 4、 海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范：一票到底制 5、 海爾具體25條服務(wù)行為指導(dǎo)卡（具體） 【課堂練習(xí)】 【案例】 第四講服務(wù)模式的創(chuàng)新序言：什么是客戶服務(wù) 一、海爾服務(wù)解析 做企業(yè)必須回答的三個問題 2、服務(wù)在海爾中的作用 二、創(chuàng)新 三、星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村 【案例】 第五講、售后服務(wù)管理建設(shè)——詳細(xì) 1、培訓(xùn)體系： 1）、如何培訓(xùn)售后人員 崗前、崗中、崗后培訓(xùn) 2）、如何激勵 A、B、C考核激勵 3）回爐機制 4）服務(wù)培訓(xùn)師管理 2、考核體系： 對服務(wù)供應(yīng)商的考核： 1）對服務(wù)網(wǎng)點的考核 2）如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商 3）服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機制 【案例】 對服務(wù)工程師的考核： 1）、考核指標(biāo) 2）、績效的兩個組成部分 3）投訴的考核激勵 4）公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào) 如何把服務(wù)復(fù)制到終端： 第六講：信息化助力服務(wù)快捷 一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺 1、推進(jìn)思路 2、推進(jìn)創(chuàng)新 3、海爾顧客服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)全景圖 4、信息化在提高效率方面的推進(jìn) 案例分享 第七講：經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊 一、管理者的責(zé)任和角色 二、制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃 三、服務(wù)人員壓力管理 四、營造創(chuàng)新活力、感動服務(wù)的文化氛圍 【案例】：服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊的經(jīng)營 第八講 顧客抱怨與投訴1、如何處理投訴 2、處理投訴的基本流程 3、處理投訴的原則 【案例】：海爾案例分析第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì) 1、 解讀企業(yè)文化 2、 企業(yè)文化在海爾的作用 3、 如何建設(shè)文化體系 4、 如何導(dǎo)入企業(yè)文化 5、 如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系 6、 企業(yè)文化建設(shè)的四部曲 7、 企業(yè)文化的四個核心體系： 第十講：課程小結(jié)