卓越售后服務實戰(zhàn)管理 ——透析海爾售后服務管理 【主講：孫海藍】 【時間：2-3天】 【課程目標】： 在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術優(yōu)勢，產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務，服務在每一個企業(yè)，不是簡單地維修，它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)經(jīng)營活動的全過程；優(yōu)質服務能體現(xiàn)一個企業(yè)的整體競爭力，從某種意義上講，服務體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 海爾的服務為什么能復制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？文化！機制！培訓！ 通過本課程讓您更好的了解海爾客戶服務的卓越體系和優(yōu)秀文化，海爾靠什么把服務做的這么好？能不走樣的復制到終端。有方法，有工具，有機制，有平臺。 參與客戶服務管理實戰(zhàn)課程，讓你感嘆海爾機制的同時，引發(fā)你對服務的重新認識和思考。 【適合人群】： 1、電信行業(yè)營銷、服務中高層管理者、裝維經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、營銷終端服務人員 2、有外包的其他行業(yè)，想了解對外包方如何管理的，海爾無非是最好的學習案例 【學員收益】：建立系統(tǒng)客戶服務理念提升客戶服務的能力和技巧 有效處理客戶投訴【內容提綱】：引言塑造卓越理念 奠定服務基石樹立卓越服務的價值觀,態(tài)度與思想 第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔個人責任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結果,忽視思想 四、個人職業(yè)形象影響著公司形象 1、著裝要求 2、音容笑貌的注意事項 3、解決問題的效率會影響你的形象 4、服務語言中的禁忌 5、服務中要體現(xiàn)全程關懷第二講、服務觀念的創(chuàng)新 （1）、海爾N個服務創(chuàng)新觀念 （2）、服務觀念的創(chuàng)新（案例） （3）、服務企業(yè)的三度 第三講、星級服務規(guī)范—— 1、 海爾的12345服務規(guī)范 2、 海爾服務十要十不要 3、 上門服務規(guī)范指導 4、 海爾工程師上門服務規(guī)范：一票到底制 5、 海爾具體25條服務行為指導卡（具體） 【課堂練習】 【案例】 第四講服務模式的創(chuàng)新序言：什么是客戶服務 一、海爾服務解析 做企業(yè)必須回答的三個問題 2、服務在海爾中的作用 二、創(chuàng)新 三、星級服務進社區(qū)、進鄉(xiāng)村 【案例】 第五講、售后服務管理建設——詳細 1、培訓體系： 1）、如何培訓售后人員 崗前、崗中、崗后培訓 2）、如何激勵 A、B、C考核激勵 3）回爐機制 4）服務培訓師管理 2、考核體系： 對服務供應商的考核： 1）對服務網(wǎng)點的考核 2）如何淘汰不合格服務供應商 3）服務供應商“警示扣分”機制 【案例】 對服務工程師的考核： 1）、考核指標 2）、績效的兩個組成部分 3）投訴的考核激勵 4）公司內部員工的協(xié)調 如何把服務復制到終端： 第六講：信息化助力服務快捷 一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺 1、推進思路 2、推進創(chuàng)新 3、海爾顧客服務系統(tǒng)業(yè)務全景圖 4、信息化在提高效率方面的推進 案例分享 第七講：經(jīng)營服務團隊 一、管理者的責任和角色 二、制定服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃 三、服務人員壓力管理 四、營造創(chuàng)新活力、感動服務的文化氛圍 【案例】：服務供應商和服務工程師團隊的經(jīng)營 第八講 顧客抱怨與投訴1、如何處理投訴 2、處理投訴的基本流程 3、處理投訴的原則 【案例】：海爾案例分析第九講、建立卓越的服務文化-詳細 1、 解讀企業(yè)文化 2、 企業(yè)文化在海爾的作用 3、 如何建設文化體系 4、 如何導入企業(yè)文化 5、 如何用企業(yè)文化管理員工關系 6、 企業(yè)文化建設的四部曲 7、 企業(yè)文化的四個核心體系： 第十講：課程小結