卓越售后服務實戰(zhàn)管理
——透析海爾售后服務管理
【主講:孫海藍】
【時間:2-3天】
【課程目標】: 在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務,服務在每一個企業(yè),不是簡單地維修,它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié),又是產(chǎn)品開發(fā)設計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)經(jīng)營活動的全過程;優(yōu)質服務能體現(xiàn)一個企業(yè)的整體競爭力,從某種意義上講,服務體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
海爾的服務為什么能復制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?文化!機制!培訓!
通過本課程讓您更好的了解海爾客戶服務的卓越體系和優(yōu)秀文化,海爾靠什么把服務做的這么好?能不走樣的復制到終端。有方法,有工具,有機制,有平臺。
參與客戶服務管理實戰(zhàn)課程,讓你感嘆海爾機制的同時,引發(fā)你對服務的重新認識和思考。
【適合人群】:
1、電信行業(yè)營銷、服務中高層管理者、裝維經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、營銷終端服務人員
2、有外包的其他行業(yè),想了解對外包方如何管理的,海爾無非是最好的學習案例
【學員收益】:建立系統(tǒng)客戶服務理念提升客戶服務的能力和技巧
有效處理客戶投訴【內容提綱】:引言塑造卓越理念 奠定服務基石樹立卓越服務的價值觀,態(tài)度與思想
第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔個人責任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結果,忽視思想
四、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務語言中的禁忌
5、服務中要體現(xiàn)全程關懷第二講、服務觀念的創(chuàng)新
(1)、海爾N個服務創(chuàng)新觀念
(2)、服務觀念的創(chuàng)新(案例)
(3)、服務企業(yè)的三度
第三講、星級服務規(guī)范——
1、 海爾的12345服務規(guī)范
2、 海爾服務十要十不要
3、 上門服務規(guī)范指導
4、 海爾工程師上門服務規(guī)范:一票到底制
5、 海爾具體25條服務行為指導卡(具體)
【課堂練習】
【案例】
第四講服務模式的創(chuàng)新序言:什么是客戶服務
一、海爾服務解析
做企業(yè)必須回答的三個問題
2、服務在海爾中的作用
二、創(chuàng)新
三、星級服務進社區(qū)、進鄉(xiāng)村
【案例】
第五講、售后服務管理建設——詳細
1、培訓體系:
1)、如何培訓售后人員
崗前、崗中、崗后培訓
2)、如何激勵
A、B、C考核激勵
3)回爐機制
4)服務培訓師管理
2、考核體系:
對服務供應商的考核:
1)對服務網(wǎng)點的考核
2)如何淘汰不合格服務供應商
3)服務供應商“警示扣分”機制
【案例】
對服務工程師的考核:
1)、考核指標
2)、績效的兩個組成部分
3)投訴的考核激勵
4)公司內部員工的協(xié)調
如何把服務復制到終端:
第六講:信息化助力服務快捷
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
1、推進思路
2、推進創(chuàng)新
3、海爾顧客服務系統(tǒng)業(yè)務全景圖
4、信息化在提高效率方面的推進
案例分享
第七講:經(jīng)營服務團隊
一、管理者的責任和角色
二、制定服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
三、服務人員壓力管理
四、營造創(chuàng)新活力、感動服務的文化氛圍
【案例】:服務供應商和服務工程師團隊的經(jīng)營
第八講 顧客抱怨與投訴1、如何處理投訴
2、處理投訴的基本流程
3、處理投訴的原則
【案例】:海爾案例分析第九講、建立卓越的服務文化-詳細
1、 解讀企業(yè)文化
2、 企業(yè)文化在海爾的作用
3、 如何建設文化體系
4、 如何導入企業(yè)文化
5、 如何用企業(yè)文化管理員工關系
6、 企業(yè)文化建設的四部曲
7、 企業(yè)文化的四個核心體系:
第十講:課程小結