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劉劍:強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)顧客滿意
2016-01-20 42413
對于一個組織來講,如何實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)顧客滿意,贏取更多的市場,一直以來這是個困擾企業(yè)的話題。 一、何謂持續(xù)改進(jìn) 在ISO9000:2005術(shù)語和定義中3.2.13對持續(xù)改進(jìn)作如下定義:增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(要求包括明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望)。所謂的循環(huán)活動,即P-D-C-A循環(huán)活動。 二、持續(xù)改進(jìn)的意義 1、增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會,是一種持續(xù)的活動。 2、及時發(fā)現(xiàn)問題,及時采取措施,防止問題擴(kuò)大化,降低浪費。 3、發(fā)現(xiàn)問題的隱患,及時采取預(yù)防措施,防止問題發(fā)生,杜絕損失。 三、持續(xù)改進(jìn)的方法 在ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系——要求》8.4條款明確指出組織應(yīng)確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系(以下簡稱:QMS)的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性。 同時在8.5條款改進(jìn)中8.5.1也明確指出,組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果(包括外審、內(nèi)審)、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審,持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性,上述兩條款都明確在進(jìn)行改進(jìn)前,必須尋找可以改進(jìn)的機(jī)會,并明確如何尋找,即: 收集和分析數(shù)據(jù),具體收集和分析哪些數(shù)據(jù),在8.4條款和8.5.1條款都已明確,但不限于: ●顧客滿意方面 ●產(chǎn)品的符合性 ●過程的發(fā)展趨勢方面 ●供方有關(guān)的數(shù)據(jù) ●質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況的統(tǒng)計 ●內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果 ●管理評審的結(jié)果 ●糾正和預(yù)防措施的實施情況 通過分析,發(fā)現(xiàn)的可以改進(jìn)的地方,ISO9001要求在8.5.2糾正措施和8.5.3預(yù)防措施都給我們企業(yè)指明了具體方法。 8.5.2 糾正措施。組織應(yīng)采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生,糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng),具體如下: ● 評審不合格:描述不合格,通過討論分析查找產(chǎn)生不合格的原因。 ● 確定不合格的原因:確定產(chǎn)生不合格的主要原因,如可通過QC手法魚骨圖,相拉圖。 ● 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求:針對確定的主要原因,討論分析糾正措施。 ● 確定和實施所需的措施:討論分析后確定即將采取的糾正措施,確定方案,包括原因責(zé)任部門,計劃進(jìn)度,實施所需的糾正措施。 ● 記錄所采取措施的結(jié)果:糾正措施實施完畢后,分析其產(chǎn)生的效果。 ● 評審所采取的措施:根據(jù)糾正措施帶來的效果,組織相關(guān)部門/人員評價驗證其有效性和效率,達(dá)到低成本高效性。 尋找不合格的方法: ● 監(jiān)視和測量過程 ◇ 內(nèi)部審核 ◇ 產(chǎn)品的監(jiān)和測量,包括對原材料,中間產(chǎn)品和成品的測量 ◇ 外部審核 ◇ 顧客滿意信息的分析,評價顧客滿意之處 ◇ 通過對供方的連續(xù)性跟蹤,如對供貨質(zhì)量交貨期等方面 8.5.3 預(yù)防措施 組織應(yīng)確定措施,只消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生,預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。具體如下: ● 確定潛在不合格及其原因:通過數(shù)據(jù)分析,識別潛在的不合格,或者對發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行平行展開,識別潛在的不合格,分析查找原因。 ● 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求:針對分析查找的原因,討論分析所需要的預(yù)防措施,防患于未然。 ● 確定和實施所需的措施:確定方案,包括責(zé)任部門和計劃進(jìn)度,實施確定的預(yù)防措施。 ● 記錄所采取措施的結(jié)果:實施完畢,通過與予期目標(biāo)對比分析效果。 ● 評審所采取的預(yù)防措施:根據(jù)分析效果結(jié)果評價其有效性。 識別潛在不合格的方法。通過QC手法、收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析、設(shè)置警戒點,如: ● 對質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行趨勢分析 ● 對產(chǎn)品的符合性進(jìn)行趨勢分析 四、持續(xù)改進(jìn)的途徑 一個組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),從而提高組織的業(yè)績,使相關(guān)方受益,對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑。 1、突破性項目:即對現(xiàn)有過程進(jìn)行修改和改進(jìn),或?qū)嵤┬逻^程,通常由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來完成。 2、日常改進(jìn):由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動。 對于突破性項目通常包含對現(xiàn)有過程進(jìn)行重大的再設(shè)計,應(yīng)當(dāng)包括: ——確定改進(jìn)項目的目標(biāo)和框架 ——對現(xiàn)有的過程進(jìn)行分析并認(rèn)清變更的機(jī)會 ——確定并策劃過程改進(jìn) ——實施改進(jìn) ——對過程的改進(jìn)進(jìn)行驗證和確認(rèn) ——對已完成的改進(jìn)作出評價,包括吸取教訓(xùn) 注:突破性項目建議以有效和高效和的方式按項目管理辦法管理。 六、持續(xù)改進(jìn)的步驟 在ISO9000中2.9持續(xù)改進(jìn)作出了明確規(guī)定,同時在ISO9001要求8.5.2條款糾正措施和8.5.3預(yù)防措施都明確了展開步驟,概括如下: ● 分析評價現(xiàn)狀,識別改進(jìn)區(qū)域——收集數(shù)據(jù),進(jìn)行分析評價現(xiàn)有過程的有效性和效率,尋找不足,選擇改進(jìn)機(jī)會(P)。 ● 確定改進(jìn)目標(biāo)——對發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)區(qū)域,確定改進(jìn)目標(biāo)(P)。 確定改進(jìn)目標(biāo)要遵循目標(biāo)管理辦法,遵循SMART原則: S(speafic)——明確性,即目標(biāo)要明確,不可以含糊不清,否則就會無所適從,不知從何做起。 M(measurable)——可量化,即目標(biāo)必須具體化,可以用一定數(shù)據(jù)指標(biāo)來量化,可量化的目標(biāo)能讓員工知道做到什么程度,現(xiàn)狀距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn),從而激發(fā)其熱情和能動性。 A(attainable)——可達(dá)成,目標(biāo)要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有所提高,經(jīng)過努力可以達(dá)成,脫離實際過高的目標(biāo),會讓員工失去斗志和信心,太低,則失去了激勵的意義和提高水平的機(jī)會。 R(relevant)——實際性,目標(biāo)要實際,即從組織的實際情況出發(fā)。 T(timetable)——時間性,目標(biāo)要有一定的時限性,確保進(jìn)度,利于評價考核。 ● 尋找可能的解決辦法,實現(xiàn)目標(biāo)——(P) ● 評價解決辦法,作出選擇——即選擇能消除產(chǎn)生問題的根本原因及防止其再發(fā)生的解決辦法(P) ● 實施選擇的解決辦法——確定責(zé)任人,按確立的改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行控制(D) ● 評價效果——通過測量、驗證等手段分析評價效果,確認(rèn)問題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少,解決辦法已產(chǎn)生了作用,并實現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)(C) ● 正式采納——針對完成的改進(jìn)措施,評價過程的有效性和效率,對改進(jìn)項目的有效性和效率作出評價,并考慮在組織的其他地方采用這種解決辦法(A) ※ 必要時,對結(jié)果進(jìn)行評審,以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。
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