來源：中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)   作者：中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)     日期：                   

醫(yī)院柜臺服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)主要面向醫(yī)院柜臺服務(wù)人員。柜臺是醫(yī)院面向外界的窗口，也是展現(xiàn)醫(yī)院形象的平臺，柜臺服務(wù)人員一定要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，以積極、端正的心態(tài)對待柜臺工作，才會提供一流的服務(wù)。

醫(yī)院柜臺服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括柜臺人員對柜臺服務(wù)禮儀的認(rèn)識、柜臺人員職業(yè)形象規(guī)范、柜臺人員體態(tài)語的使用規(guī)范、柜臺人員的語言藝術(shù)、柜臺人員電話禮儀等，是提升醫(yī)院柜臺服務(wù)最基礎(chǔ)也最重要的手段。

醫(yī)院柜臺服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課程介紹

課程主題：醫(yī)院柜臺服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)時間：1-2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對象：醫(yī)院柜臺服務(wù)人員、基層護(hù)理工作者、中高層管理人員等

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程背景：

醫(yī)院柜臺人員是醫(yī)院與患者溝通的橋梁，柜臺人員服務(wù)的好壞，將會直接影響到醫(yī)院的整體形象。所以，醫(yī)院柜臺人員一定要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，同樣，在塑造良好個人形象的同時，還要掌握柜臺服務(wù)中的一些基本禮儀常識，這樣才能更好的為患者服務(wù)，并間接的提升醫(yī)院的總體形象。

課程收益：

1. 通過培訓(xùn)使柜臺人員認(rèn)識到柜臺服務(wù)的重要性；
2. 通過培訓(xùn)使柜臺人員塑造良好的職業(yè)形象規(guī)范；
3. 通過培訓(xùn)使柜臺人員掌握不同接待方式的禮儀規(guī)范；
4. 通過培訓(xùn)使柜臺人員更好的為患者服務(wù)；
5. 通過培訓(xùn)使柜臺人員提升自身職業(yè)素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院形象，并提升醫(yī)院競爭力。

課程大綱：

第一篇、禮儀與服務(wù)禮儀概述

一、什么是禮儀

二、什么是服務(wù)禮儀

三、柜臺服務(wù)人員的崗位職責(zé)

本章培訓(xùn)方式：講師講授

第二篇、醫(yī)院柜臺服務(wù)人員職業(yè)形象規(guī)范

一、著裝規(guī)范

1. 統(tǒng)一著職業(yè)套裝
2. 男士著裝禮儀
3. 女士著裝禮儀
4. 著裝的搭配技巧
5. 鞋襪的選擇與搭配
6. 飾物的搭配
7. 著裝禁忌

二、儀容規(guī)范

1. 頭部修飾
2. 臉部修飾
3. 女士要求化淡妝
4. 手指甲修飾
5. 眼、鼻、耳、唇的修飾
6. 保持體味清新

三、儀態(tài)規(guī)范

1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 微笑

本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)

第三篇、醫(yī)院柜臺服務(wù)人員體態(tài)語的規(guī)范使用

一、目光

1. 正確運(yùn)用目光
2. 各種不同目光傳達(dá)的不同信息
3. 目光使用的禁忌

二、手勢

1. 標(biāo)準(zhǔn)手勢的運(yùn)用
2. 介紹、引導(dǎo)、請、再見等手勢的運(yùn)用
3. 相同手勢的不同含義

三、握手

1. 握手的基本要領(lǐng)
2. 握手的先后順序
3. 握手時的注意事項

本章培訓(xùn)方式：講師講解并示范，學(xué)員練習(xí)

第四篇、醫(yī)院柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)

一、敬語的使用

如“您、請、請稍等”等

二、文明用語的使用

1. 問候招呼時
2. 表示感謝時
3. 表示歉意時
4. 應(yīng)答時
5. 推托時
6. 送客時

三、接待服務(wù)中的基本用語

1. 迎賓時
2. 接受吩咐時
3. 向患者道歉時
4. 患者向你致謝時
5. 不能立刻接待時
6. 對稍等的患者打招呼

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第五篇、醫(yī)院柜臺電話禮儀

一、接聽電話技巧

1. 塑造醫(yī)院形象
2. 左手持聽筒、右手拿筆
3. 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
4. 注意聲音和表情
5. 保持正確姿勢
6. 復(fù)誦來電要點(diǎn)
7. 最后道謝
8. 讓對方先收線
9. 通話時碰到來訪者的處理技巧

二、撥打電話技巧

三、手機(jī)的使用規(guī)范

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第六篇、醫(yī)院柜臺接待禮儀

一、接待準(zhǔn)備

1. 環(huán)境準(zhǔn)備
2. 心理準(zhǔn)備

二、迎接的禮儀

1. 招呼咨詢的患者
2. 主動熱情問候患者

三、引導(dǎo)患者的方法和引導(dǎo)姿勢

1. 在走廊引導(dǎo)
2. 在樓梯引導(dǎo)
3. 在電梯引導(dǎo)
4. 在房間里的引導(dǎo)

四、送客的禮儀

本章培訓(xùn)方式：講師講解并示范，學(xué)員練習(xí)

第七篇、針對醫(yī)院內(nèi)部的禮儀規(guī)范

一、上下班時對上級與同事的禮儀

二、離座和外出

三、嚴(yán)守工作時間

四、閑談與交談

本章培訓(xùn)方式：講師講解，并與學(xué)員交流

第八篇、結(jié)束語