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陳馨賢:銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo) 優(yōu)秀柜員的“三明白”“九到位”  陳馨賢
2016-01-20 11638

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)----優(yōu)秀柜員的“三明白”“九到位”

陳馨賢

     在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有一個(gè)崗位最容易記得客戶信任,同樣的也容易讓客戶失望,那個(gè)崗位就是柜員。柜員是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者,同樣的也是客戶的直接服務(wù)者,正所謂“成也蕭何,敗也蕭何”,優(yōu)秀柜員的素質(zhì)提升、工作定標(biāo)準(zhǔn)必不可少。筆者認(rèn)為,一個(gè)優(yōu)秀的柜員至少要做到“三明白”、“九到位”。

    “三明白”是說(shuō)我們網(wǎng)點(diǎn)的柜員對(duì)于三個(gè)問(wèn)題要想得清楚、看得明白。

    第一個(gè)明白指的是,好心情才有好服務(wù),情緒調(diào)整記心間;人活著就一定需要工作,而不僅僅是工作需要我們。同樣的,我們工作是為了讓自己的獲得快樂(lè),而不是讓自己生活在水深火熱之中。面對(duì)著枯燥的工作,要從重復(fù)中找到竅門(mén),面對(duì)形形色色的顧客,要從服務(wù)中找到樂(lè)趣。很多的時(shí)候我們要明白,不是因?yàn)槟羌虑?、那筆業(yè)務(wù)、那個(gè)客戶讓我們不高興,而因?yàn)槲覀兊男那樽尣婚_(kāi)心。

    第二個(gè)明白指的是,銀行是全員共同家,不是自家擺正位;銀行是網(wǎng)點(diǎn)是我們每天工作的地方,我們對(duì)這里非常的有感情,熟悉這里的一桌一椅,每一位同事,每一個(gè)設(shè)置。同時(shí)銀行也是我們?nèi)珕T共同家的,這個(gè)家是讓我們工作的,是為了我們給客戶提供服務(wù)而設(shè)立的,覺(jué)不是為了我們。所以,在這個(gè)共同家里,不該放的東西,請(qǐng)收起來(lái);不該有的想法,請(qǐng)?zhí)蕹?;不該做的行為,?qǐng)改掉;不該說(shuō)的話,請(qǐng)勿講。

    第三個(gè)明白指的是,客戶是咱衣食父母,非生父母有分寸。客戶是我們的衣食父母,我們網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的源泉。客戶的質(zhì)量關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量,所以我們一定會(huì)與客戶有接觸。人與人之間的感情往往就是在彼此交往的過(guò)程中產(chǎn)生的,有的客戶難免會(huì)走得近些。我們要時(shí)刻記得,客戶是我們衣食父母,可不是生父母,在舉止上、措詞上、動(dòng)機(jī)上都一定要有分寸。

    “九到位”指是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員工作一定要有標(biāo)準(zhǔn),以柜員一天工作流程中很重要的一塊業(yè)務(wù)接待而言,就要求我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員要做到“九到位”。它們分別為“手相迎,笑相問(wèn),禮貌接,快速辦,準(zhǔn)確指,巧推薦,提醒遞,禮貌別,目相送”。而在這柜員業(yè)務(wù)接待的九個(gè)重要環(huán)節(jié)中分別有許多的標(biāo)準(zhǔn),例如手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)、站坐姿的標(biāo)準(zhǔn)、微笑的標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)、話述的標(biāo)準(zhǔn)等等。

    網(wǎng)點(diǎn)之所以出色,源自于網(wǎng)點(diǎn)與其它網(wǎng)點(diǎn)而言有差異化,柜員之所以優(yōu)秀,源自于柜員與其它柜員的不同。我們?nèi)粘5墓ぷ鞔蠖喽际乔宦傻闹貜?fù)勞動(dòng),怎么才能創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)特色,顯示出我們的與眾不同呢?筆者認(rèn)為,最好的、最直接的、最長(zhǎng)久的,莫過(guò)于對(duì)精細(xì)的關(guān)注了吧。正如海爾的張瑞敏說(shuō)過(guò):“什么是不簡(jiǎn)單,能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好,就是不簡(jiǎn)單;什么叫做不容易?大家公認(rèn)的、非常容易的事情,進(jìn)學(xué)認(rèn)真地做好它,就是不容易。筆者也說(shuō),簡(jiǎn)單的事情認(rèn)真做,容易的事情用心做,重復(fù)的事情創(chuàng)新性的做,這樣才是最持久的勝利。

 

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