解開醫(yī)患溝通的密碼（精品版） 【課程時間】：2天 【課程對象】：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生等其他醫(yī)務(wù)人員 【培訓(xùn)方式】：講師講授、案例分析、經(jīng)驗分享、學(xué)員討論、現(xiàn)場演練等 【授課特點】： 課程專注、針對性強；互動教學(xué)、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓(xùn)目標(biāo)】： 1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識； 2、通過培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念； 3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧； 4、 通過培訓(xùn)使學(xué)員充分了解醫(yī)患關(guān)系與角色定位； 5、通過培訓(xùn)使學(xué)員明確醫(yī)患溝通的重要性； 6、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)患交往與溝通技巧； 7、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧。 【培訓(xùn)背景】： 醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的行為關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員與患者之間并無尊卑、上下之分，亦無親情、血緣紐帶。近年有人將其描述成商業(yè)關(guān)系，謂是患者花錢向醫(yī)生買，醫(yī)患關(guān)系是一種買賣關(guān)系，但多遭病詬。因商品買賣主動權(quán)在買方，而疾病醫(yī)療之主動權(quán)傳統(tǒng)上則在醫(yī)生。而且醫(yī)療行為之價值與后果亦非金錢所能衡量。有人喻為戰(zhàn)友關(guān)系，即共同對付疾病之戰(zhàn)友，則彰顯祥和氣氛。不過醫(yī)患之間有施助與受助之分，亦不盡同于戰(zhàn)友之關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系究竟應(yīng)該如何，常是見仁見智。不過在我國近年醫(yī)患關(guān)系常不和諧。究其原因，有政府投入不足之原因，有社會變革之原因，亦有民眾自我意識增強之原因。但在醫(yī)療科技突飛猛進(jìn)之時，醫(yī)學(xué)人文精神不足亦是主要原因之一。為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了“解開醫(yī)患溝通的密碼”的醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。 【培訓(xùn)前言】： 根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動-被動型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型。可以用家庭關(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童。從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因為人際心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。 醫(yī)患溝通非常重要的，據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。 課程大綱： 第一講：仁心仁術(shù)——醫(yī)務(wù)人員的溝通能力要求 溝通——醫(yī)務(wù)人員必須掌握的技能 國內(nèi)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用 第二講：莫哀一是——醫(yī)患溝通障礙的詳述 兩大差異： 醫(yī)患關(guān)系中的角色差異 醫(yī)患關(guān)系中的認(rèn)知角色差異 五大原因： 體制原因 效益管理 素質(zhì)欠佳 患者原因 網(wǎng)媒助瀾 案例分享：“合作”易成嗎？ 第三講：摩厲以須——做好醫(yī)患溝通的準(zhǔn)備 三個有趣的人際交往原理： 首因印象 近期效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 三步建立患者信賴 黃金儀表 完美儀態(tài) 一笑傾患 第四講：綱舉目張——醫(yī)患溝通四大法寶 傾聽先行 聽懂所言 聽出重點 聽出弦外之音 語言三思 介紹與稱呼 交談 巧用沉默 說理 恭維與贊美 感恩與道歉 問對問題 開放問情 封閉問事 焦點問細(xì) 無聲有意 面部語言：眼、鼻、口 身體語言：手、腿、腳 態(tài)勢語言：坐、行等等 第五講：有的放矢——精細(xì)化醫(yī)患溝通 不同類型患者的心理差異分析 不同級別的醫(yī)院患者的心態(tài) 不同診療狀態(tài)患者的心態(tài) 不同疾病患者的心態(tài) 不同年齡患者的心態(tài) 臨床各科醫(yī)患溝通必知 門診醫(yī)患溝通 急診科醫(yī)患溝通 內(nèi)科醫(yī)患溝通 外科醫(yī)患溝通 婦產(chǎn)科醫(yī)患溝通 兒科醫(yī)患溝通 腫瘤科醫(yī)患溝通 精神科醫(yī)患溝通 傳染科醫(yī)患溝通 四型醫(yī)患溝通利器 表現(xiàn)型醫(yī)患溝通 權(quán)威型醫(yī)患溝通 分析型醫(yī)患溝通 合群型醫(yī)患溝通 第六講：博采眾長——案例分析及特例處理 看案例學(xué)溝通 患者為什么不聽醫(yī)囑 如何告訴患者壞消息