骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 【培訓(xùn)時(shí)間】：2天 【培訓(xùn)講師】：陳馨賢 【培訓(xùn)對象】： 骨科醫(yī)院的醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等骨科醫(yī)院所有骨科醫(yī)院人員 【培訓(xùn)形式】： 大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使骨科醫(yī)院人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。 【授課特點(diǎn)】： 課程專注、針對性強(qiáng)；互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍；源自實(shí)踐、立竿見影 【培訓(xùn)目標(biāo)】： 1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識(shí)； 2、通過培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念； 3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧； 4、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性； 5、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范； 6、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的骨科醫(yī)院專業(yè)形象； 7、通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的骨科醫(yī)院服務(wù)形象； 8、通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 【培訓(xùn)背景】： 骨科醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些骨科醫(yī)院人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。 隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時(shí)服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí)，為了進(jìn)一步提升骨科醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)骨科醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。 【培訓(xùn)前言】： 骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀是骨科醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。 而醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從骨科醫(yī)院人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是骨科醫(yī)院人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助骨科醫(yī)院解決這些問題。 【培訓(xùn)課程】 第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與陽光心態(tài)培訓(xùn) 第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值 1、打造服務(wù)利潤鏈 2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要 3、深刻理解客戶關(guān)系 4、深刻理解客戶服務(wù) 5、你是在為你自己工作 6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念 一、思想定位，熱愛服務(wù) 1、我做服務(wù)，我自豪 2、我熱愛服務(wù)事業(yè) 3、將服務(wù)作為一生的選擇 二、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài) 三、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神 第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、認(rèn)識(shí)壓力 二、積極心態(tài)塑造 三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵(lì)八大技巧 六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論 第二篇：骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀篇 第一講、認(rèn)識(shí)骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀 禮儀的概念禮 儀的本質(zhì) 遵從的原則 第二講、骨科醫(yī)院從業(yè)人員個(gè)人形象塑造 一、儀容 （一）儀容的基本要求 頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式 面部：男士修面、女士化妝 手部：指甲 （二）女士化妝原則 二、儀表 （一）著裝的基本原則 1、個(gè)性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 （二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 （三）西裝及領(lǐng)帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識(shí) （五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 （六）服飾色彩搭配 第三講：醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 一、動(dòng)作語 （一）手勢語 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 二、表情語 （一）微笑 （二）目光 三、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 第四講：其他常見骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀 一、日常接待禮儀 1、打招呼與握手 2、稱謂禮儀 3、鞠躬禮儀 4、引導(dǎo)禮儀 5、遞送物品禮儀 6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 二、介紹禮儀 三、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽電話禮儀 3、電話禮儀注意事項(xiàng) 四、電梯禮儀 五、茶水遞送、入座交談禮儀 練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演 第五講：骨科醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié) 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場情景模擬） 第三篇：溝通培訓(xùn)篇 第一講：溝通的含義與特征 溝通的含義 溝通的特征 溝通的目標(biāo) 第二講：溝通的障礙 1、個(gè)人因素 2、組織因素 第三講：溝通障礙的克服 利用反饋 簡化語言 主動(dòng)傾聽 第四講：溝通的基本要求 自信 傾聽 主動(dòng) 真誠 第五講：溝通成功的基本技巧 真誠表達(dá)對方感興趣 對人要笑口常開 聽比說重要 慷慨贊美 善于拒絕 善于提問 善于批評 善于克制自己 第六講：骨科醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧 一、與上司溝通 二、與下屬溝通 三、醫(yī)患溝通技巧 第七講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié) 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動(dòng)演練