培訓背景： 企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶物業(yè)服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，物業(yè)客戶服務管理方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。 除了優(yōu)良產(chǎn)品，良好的物業(yè)服務品質已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，物業(yè)服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視物業(yè)服務，不斷改善物業(yè)服務品質，提供物業(yè)服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。 培訓大綱： 一、服務意識培訓 1、培養(yǎng)積極主動的服務意識 2、服務技巧 3、掌握有效服務的原則 二、服務技巧培訓 1、客戶溝通技巧 2、客戶投訴處理 三、優(yōu)質服務培訓 1、客戶心里分析 2、客戶不滿、抱怨的原因 3、客戶投訴的心里分析 4、客戶投訴的目的 5、讓客戶滿意的策略 四、五星級服務培訓 1、服務意識與服務質量 2、客戶是上帝 3、客戶滿意度 4、與客戶溝通技巧 5、客戶抱怨投訴處理技巧 6、客戶維護管理 五、處理客戶抱怨培訓 1、客戶抱怨的原因 2、處理客戶抱怨的好處 3、處理客戶抱怨的步驟 4、客訴處理應有的禮儀 5、完美的服務彌補 六、客戶服務滿意度提升培訓 1、客戶服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 2、客戶滿意度的分析 3、客戶滿意度的改進 4、客戶服務的優(yōu)化 5、客戶服務技能提升 七、與客戶溝通培訓 1、專業(yè)心態(tài) 2、溝通時應保持的姿態(tài) 2、聲音的掌控 3、服務用語 5、情緒調整 八、精細化服務的策略 1、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務細分精細化 2、搶占客戶注意力藍?！斩ㄎ痪毣? 3、客戶生命周期的管理——服務管理精細化 4、打造客戶忠誠的策略——服務流程精細化 5、提升服務質量與效率——服務標準精細化 6、服務執(zhí)行中的道與術——服務技巧精細化 7、持續(xù)提升服務的關鍵——服務督導精細化 8、服務系統(tǒng)的改善工程——服務改善精細化 九、服務滿意度管理 1、什么是滿意服務 2、滿意服務的價值 3、滿意服務的工作流程 4、服務禮儀 5、如何面對顧客投訴 十、服務如何創(chuàng)新？ 1、認識服務行業(yè) 2、服務管理者的職責 3、客戶服務承諾 4、服務的缺陷 5、投訴處理的原則 6、與客戶溝通的方法 十一、卓越客戶服務理念 1、讓服務體現(xiàn)在服務行為中 2、客戶服務技巧 3、塑造客戶服務環(huán)境 4、服務溝通的技巧 5、電話溝通的技巧 6、有效應對客戶抱怨 十二、服務禮儀 1、什么是服務禮儀 2、用心服務 3、主動服務 4、變通服務 5、愛心服務 6、激情服務 十三、服務職業(yè)化培訓 1、綜合素質培訓 2、電話服務營銷培訓 3、高效處理客戶投訴 4、服務管理培訓 十四、高效處理客戶投訴 1、什么是客戶投訴 2、客戶為什么投訴 3、投訴的價值 4、疏導客戶情緒 5、總結投訴原因 6、提供解決方案 十五、差異化服務技巧 1、差異化服務的理念 2、客戶對服務的差異化需求 3、差異化服務技巧 服務過程中的營銷技巧 投訴處理過程中的營銷技巧 服務補救過程中的營銷技巧 顧問式主動營銷技巧 十六、客戶服務管理案例分析 1、客戶服務質量管理案例分析 2、服務體系完善的案例分析 3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析 4、超值服務的案例分析 5、服務創(chuàng)新的案例分析 6、管理客戶期望值的案例分析 7、塑造客戶忠誠的案例分析 8、大客戶服務管理的案例分析 十七、調整員工心態(tài)面對服務壓力 1、為什么我們會感受到壓力 2、怎樣釋放自己的不良情緒 3、如何調整保持良好的心態(tài) 4、如何保持職業(yè)化微笑服務 十八、服務文化打造頂尖服務團隊 1、怎樣挑選客服員工 2、如何營造和諧團隊 3、如何培養(yǎng)快樂團隊 4、如何創(chuàng)建激情團隊